基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析
基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析詳細(xì)內(nèi)容
基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析
一、推波助瀾、陽(yáng)光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展
1、 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起；
2、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；
3、 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；
4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；
二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立
1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理
2、 貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等
3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤(rùn)之間的煎熬
4、 到底為誰(shuí)代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾
5、 你撤退我掩護(hù)——工程遺留問題的代人受過
6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī)
7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理
三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求
1、 做好房地產(chǎn)的后“一道防線”
2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師
3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：
4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制
5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品
6、 建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
7、 構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火
8、 房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的四個(gè)演變過程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系
四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理
1)客戶資源對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用
2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟
3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享
2、 基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析
1)從帕爾迪的理論對(duì)房地產(chǎn)客戶細(xì)分
2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體
3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求
3、 基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
1)客戶定位與客戶細(xì)分
2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123
4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套
4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)
1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展
2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用
4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容
5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系
5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè)
1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入
2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收
3)為創(chuàng)造未來的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營(yíng)銷物業(yè)服務(wù)配合
4)人性化的入伙交付流程——?jiǎng)?chuàng)造尊貴與便利的客戶感受
5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決
6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理
6、 基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)
1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征
2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)
3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟
7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè)
1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵
2)服務(wù)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū)
4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟
8、 基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂部和延伸服務(wù)體系建設(shè)
1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠(chéng)度管理
2)房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運(yùn)作
3)房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略
4)房地產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產(chǎn)客戶俱樂部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理
6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立
9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營(yíng)造
2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立
3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟
10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義
2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素
3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀
4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟
汪英武老師的其它課程
做最職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理 12.19
課程名稱：【從專業(yè)到職業(yè)】做最職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理—物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化精英訓(xùn)練課程【課程背景】隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，中國(guó)經(jīng)濟(jì)以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心到以經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量和效益為中心的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展和擴(kuò)大內(nèi)需市場(chǎng)，帶動(dòng)了中國(guó)服務(wù)業(yè)崛起，也給中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶了又一個(gè)春天，社會(huì)市場(chǎng)都在呼喚和需要高素質(zhì)和職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理人。而，物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)起步較晚，人才相對(duì)匱乏，尤其是
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卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)(學(xué)習(xí)萬(wàn)科)——學(xué)習(xí)萬(wàn)科服務(wù)6+2步法——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國(guó)家調(diào)控政策的出臺(tái)，房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰(shuí)的客戶滿意度最高、誰(shuí)掌握了一批忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶資源，誰(shuí)將是未來中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……在過
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卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】從美國(guó)次貸危機(jī)引起的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延，使中國(guó)出口貿(mào)易和投資經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)改革開放以來的重大下滑，也對(duì)中國(guó)的制造業(yè)等工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)造成重大沖擊，導(dǎo)致中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)再次面臨重新洗牌，服務(wù)業(yè)將成為中國(guó)未來經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，我們由此將2009年看做“服務(wù)經(jīng)濟(jì)元年”。物業(yè)管理作為中國(guó)服務(wù)業(yè)行業(yè)新興崛起的產(chǎn)業(yè)，
講師：汪英武詳情
基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)接管驗(yàn)收與交付——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程目的】1.從客戶滿意與客戶體驗(yàn)效果的前提下讓學(xué)員了解物業(yè)接管驗(yàn)收的重要性；2.掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施3.理解物業(yè)接管驗(yàn)收的措施與步驟4.領(lǐng)會(huì)物業(yè)交付與業(yè)主的流程與步驟5.掌握物業(yè)項(xiàng)目的前期籌建方法與要點(diǎn)6.回避物業(yè)二次裝修管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)與投訴7.深刻理解客戶投訴與處理的步驟【課
講師：汪英武詳情
■職業(yè)理念——“思想有遠(yuǎn)，道路就有多寬”思想決定企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合規(guī)章制度與員工行為規(guī)范的矛盾從制度約束員工行為規(guī)范到價(jià)值觀影響員工行為規(guī)范■職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”事業(yè)心態(tài)——你在為誰(shuí)而工作？感恩心態(tài)——世界萬(wàn)物、感恩為本服務(wù)心態(tài)——送人玫瑰、手留余香職業(yè)心態(tài)的分析對(duì)社會(huì)心態(tài)——為人類的愛而工作對(duì)企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞
講師：汪英武詳情
一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為（1）以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境（3）超值
講師：汪英武詳情
一、物業(yè)江湖風(fēng)云暗涌誰(shuí)主沉浮——時(shí)代呼喚職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理1.崛起：經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)服務(wù)業(yè)的崛起2.飛躍：城鎮(zhèn)化進(jìn)程催化物業(yè)管理的再次飛躍3.裂變：政策的調(diào)控使資源投入轉(zhuǎn)向管理效率的提升4.轉(zhuǎn)型：市場(chǎng)規(guī)律使物業(yè)管理的野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)型到職業(yè)化進(jìn)程案例分享：物業(yè)管理30年的物業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化路線二、四面楚歌風(fēng)雨路，英雄惴惴舉步難—物業(yè)經(jīng)理生存實(shí)錄1.瘋狂而并幸福的物業(yè)經(jīng)理人
講師：汪英武詳情
【課程大綱】一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長(zhǎng)沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項(xiàng)目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對(duì)持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)1.風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系2.風(fēng)險(xiǎn)的三要素：風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)
講師：汪英武詳情
一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書4、電報(bào)傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動(dòng)的時(shí)代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來的思考1、倒?fàn)數(shù)南?、暴利時(shí)代的終結(jié)3、服務(wù)界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費(fèi)”下的Fre
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一、困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個(gè)困局1、前期物業(yè)管理機(jī)制的缺陷導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營(yíng)隱患2、上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導(dǎo)致增加物業(yè)隱性成本3、業(yè)主維權(quán)意識(shí)的不成熟導(dǎo)致物業(yè)成本的增加4、通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年攀升5、人口紅利消退導(dǎo)致人工成本逐年上升；6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制缺失嚴(yán)重影響物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)7、政府職能的缺位導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁；8、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)主
講師：汪英武詳情
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