物業(yè)管理職業(yè)行為規(guī)范建設(shè)

  培訓(xùn)講師：汪英武

講師背景：
資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師英國(guó)格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師AITA國(guó)際職業(yè)高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開(kāi)發(fā)人中國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師中國(guó)《現(xiàn)代物業(yè)》雜志2003年度專(zhuān)欄人物社會(huì)職務(wù)與 詳細(xì)>>

汪英武
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物業(yè)管理職業(yè)行為規(guī)范建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)管理職業(yè)行為規(guī)范建設(shè)
■ 職業(yè)理念——“思想有遠(yuǎn)，道路就有多寬”
思想決定企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合
規(guī)章制度與員工行為規(guī)范的矛盾
從制度約束員工行為規(guī)范到價(jià)值觀影響員工行為規(guī)范
■ 職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”
事業(yè)心態(tài)——你在為誰(shuí)而工作？
感恩心態(tài)——世界萬(wàn)物、感恩為本
服務(wù)心態(tài)——送人玫瑰、手留余香
職業(yè)心態(tài)的分析
對(duì)社會(huì)心態(tài)——為人類(lèi)的愛(ài)而工作
對(duì)企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞臺(tái)
對(duì)客戶(hù)心態(tài)——愛(ài)心是人類(lèi)共處的金鑰匙
對(duì)上司心態(tài)——上司是幫助你成功的導(dǎo)師
對(duì)同事心態(tài)——友誼、團(tuán)結(jié)、協(xié)作
對(duì)下屬心態(tài)——順?biāo)d舟、履水覆舟
■ 職業(yè)形象——“世界因我而美麗”
一、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象：

1、商務(wù)禮儀剖析；
職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面；
商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則；
尊位的概念與位次的排序：等級(jí)與平等的平衡藝術(shù)
致意禮儀：商務(wù)交往、交流的序曲 ,迎送、引位與陪同、乘電梯的禮儀、介紹、稱(chēng)謂、問(wèn)候、握手、名片、距離、座次、致意禮儀
商務(wù)交往中的饋贈(zèng)禮儀---美好的記憶與真摯的情感 ,紀(jì)念品和禮品、禮品選擇、贈(zèng)送時(shí)機(jī)、贈(zèng)禮禁忌
商務(wù)活動(dòng)禮儀實(shí)務(wù)：
會(huì)見(jiàn)、會(huì)談及各種宴請(qǐng)活動(dòng)的組織與策劃；
各種展覽會(huì)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、演講會(huì)、參觀、游園活動(dòng)的組織與策劃；
高訪接待方案及執(zhí)行、實(shí)踐案例。

2、職業(yè)形象塑造：
定位你的職業(yè)形象: 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 職業(yè)著裝:視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、tpo原則；
常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；
服飾色彩搭配、場(chǎng)合用色技巧:顏色與配色方案
服裝款式：服裝款式構(gòu)成中的黃金比例（女士、男士），款式與線條、服飾品的選擇；
各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、求職等著裝）。

3、職業(yè)形象中的儀容禮儀：培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
儀容儀表的基礎(chǔ)；
修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

職業(yè)女性的發(fā)型要求；
職業(yè)人的舉止禮儀:職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
職業(yè)人的舉止要求：topr 原則、輕穩(wěn)正原則；
職業(yè)人的舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身體語(yǔ)言
商務(wù)接待、拜訪禮儀、吸煙禮儀
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

職業(yè)人的言談禮儀:交流中的溝通技巧
言談禮儀的原則:良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情;
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
電話禮儀
手機(jī)使用禮儀
有效溝通技巧
客戶(hù)投訴處理技巧

塑造您的職業(yè)形象――
職業(yè)人的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌

 

汪英武老師的其它課程

課程名稱(chēng)：【從專(zhuān)業(yè)到職業(yè)】做最職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理—物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化精英訓(xùn)練課程【課程背景】隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，中國(guó)經(jīng)濟(jì)以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心到以經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量和效益為中心的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展和擴(kuò)大內(nèi)需市場(chǎng)，帶動(dòng)了中國(guó)服務(wù)業(yè)崛起，也給中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶了又一個(gè)春天，社會(huì)市場(chǎng)都在呼喚和需要高素質(zhì)和職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理人。而，物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)起步較晚，人才相對(duì)匱乏，尤其是

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卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)(學(xué)習(xí)萬(wàn)科)——學(xué)習(xí)萬(wàn)科服務(wù)6+2步法——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家汪英武【課程背景】中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國(guó)家調(diào)控政策的出臺(tái)，房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系、誰(shuí)的客戶(hù)滿(mǎn)意度最高、誰(shuí)掌握了一批忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶(hù)資源，誰(shuí)將是未來(lái)中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……在過(guò)

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卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家汪英武【課程背景】從美國(guó)次貸危機(jī)引起的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延，使中國(guó)出口貿(mào)易和投資經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)改革開(kāi)放以來(lái)的重大下滑，也對(duì)中國(guó)的制造業(yè)等工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)造成重大沖擊，導(dǎo)致中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)再次面臨重新洗牌，服務(wù)業(yè)將成為中國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，我們由此將2009年看做“服務(wù)經(jīng)濟(jì)元年”。物業(yè)管理作為中國(guó)服務(wù)業(yè)行業(yè)新興崛起的產(chǎn)業(yè)，

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基于客戶(hù)體驗(yàn)的物業(yè)接管驗(yàn)收與交付——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家汪英武【課程目的】1.從客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)體驗(yàn)效果的前提下讓學(xué)員了解物業(yè)接管驗(yàn)收的重要性；2.掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施3.理解物業(yè)接管驗(yàn)收的措施與步驟4.領(lǐng)會(huì)物業(yè)交付與業(yè)主的流程與步驟5.掌握物業(yè)項(xiàng)目的前期籌建方法與要點(diǎn)6.回避物業(yè)二次裝修管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)與投訴7.深刻理解客戶(hù)投訴與處理的步驟【課

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一、讓?xiě)?zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中（1）以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為（1）以客戶(hù)為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)（2）內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境（3）超值

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一、物業(yè)江湖風(fēng)云暗涌誰(shuí)主沉浮——時(shí)代呼喚職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理1.崛起：經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)服務(wù)業(yè)的崛起2.飛躍：城鎮(zhèn)化進(jìn)程催化物業(yè)管理的再次飛躍3.裂變：政策的調(diào)控使資源投入轉(zhuǎn)向管理效率的提升4.轉(zhuǎn)型：市場(chǎng)規(guī)律使物業(yè)管理的野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)型到職業(yè)化進(jìn)程案例分享：物業(yè)管理30年的物業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化路線二、四面楚歌風(fēng)雨路，英雄惴惴舉步難—物業(yè)經(jīng)理生存實(shí)錄1.瘋狂而并幸福的物業(yè)經(jīng)理人

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【課程大綱】一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門(mén)事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長(zhǎng)沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項(xiàng)目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對(duì)持事件6.北京XX家園停車(chē)收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)1.風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系2.風(fēng)險(xiǎn)的三要素：風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)

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一、溝通的距離——人類(lèi)溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書(shū)4、電報(bào)傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動(dòng)的時(shí)代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的思考1、倒?fàn)數(shù)南?、暴利時(shí)代的終結(jié)3、服務(wù)界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費(fèi)”下的Fre

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一、推波助瀾、陽(yáng)光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起；2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；3、城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立1、貨非所愿——捆綁銷(xiāo)售而帶來(lái)的前期物業(yè)管理2、貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

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一、困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個(gè)困局1、前期物業(yè)管理機(jī)制的缺陷導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營(yíng)隱患2、上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導(dǎo)致增加物業(yè)隱性成本3、業(yè)主維權(quán)意識(shí)的不成熟導(dǎo)致物業(yè)成本的增加4、通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年攀升5、人口紅利消退導(dǎo)致人工成本逐年上升；6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制缺失嚴(yán)重影響物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)7、政府職能的缺位導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁；8、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)主

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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