楊端祥 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 市場營銷
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
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楊端祥老師的內訓課程
一、顧客是怎樣流失的1、賣魚的故事2、顧客流失的原因3、100-1=04、一個不滿的顧客意味著什么二、服務的價值1、良好的服務給誰帶來了好處2、服務利潤鏈3、一個滿意的顧客意味著什么4、服務的過去與未來三、服務意識1、服：服從2、務：勞務四、服務精神1、樂在服務ü自我實現(xiàn)ü自我成長2、快樂服務的5個心態(tài)ü自信ü積極ü給予ü包容ü空杯3、快樂服務的5點精神ü勇?lián)熑唯剐袆莹沽η蟾猫棺⒅丶毠?jié)ü感恩客戶...
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前言、營銷服務新理念一、為什么要讓顧客滿意(一)、我們的工資由誰付？(二)、什么是企業(yè)生存的根本？(三)、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；(四)、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、影響服務效果的三大因素三、服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評章、顧客消費心理分析一、顧客性格分析（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧（四）、針對四種顧客性格的營銷策
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一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴ü投訴的客戶是誰？ü不重視客戶投訴的后果ü投訴的5大價值與心理調試ü投訴客戶的價值2、分析投訴ü什么是客戶投訴ü投訴是怎么產生的？ü客戶希望投訴獲得什么ü客戶投訴的三個級別二、對待投訴——共情共贏1、共情ü傾聽ü記錄ü感謝ü道歉ü定心丸2、共贏ü預防和化解分歧ü掌握主動權ü達成一致三、處理投訴——黃金四步1、探索ü替客戶著想ü探索技巧2、提議ü提議的3項原則ü提議三步法ü什么時候不應該做出提議？3、行動ü為客戶著想ü防患未然ü溝通ü協(xié)調ü完成4、確認ü為什么一定要確認ü如何確認四、疑難投訴——因人而異1、性格測試2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧ü紅色
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一、客觀認知，走進8090的世界1、走進8090后的世界——三維立體模型ü個性ü價值觀ü行為模式2、換個角度看8090ü未被開發(fā)的8090后ü3類不同的8090后員工二、心態(tài)梳理，激發(fā)原動力1、你想過怎樣的生活？2、如何實現(xiàn)你的理想生活？3、你為誰工作？4、找到錢以外的工作動力三、人本管理，保障執(zhí)行力1、8090后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8090后管理基本法ü掌握三個關鍵角色-朋友-教練-家長ü避免3個角色3、8090后人本管理五環(huán)模型ü目的：為什么做比做什么更重要ü目標：馬拉松的成功秘訣ü方法：條條大路通羅馬ü過程：背后的故事ü結果：沒有功勞也有苦勞四、系統(tǒng)激勵，凝聚向心力1、8090后員工
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序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設模型ü情緒是浪花ü壓力是暗流ü心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒ü什么是情緒ü常見情緒分析ü情緒的功能ü幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調節(jié)能力3、如何調節(jié)自我情緒ü發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站ü呼吸緩和情緒ü微笑改變情緒ü注意力影響情緒ü肢體動作創(chuàng)造情緒ü做情緒的主人4、常見不良情緒及調節(jié)方法ü消沉情緒ü憤怒情緒ü厭倦情緒ü緊張情緒三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流1、認識壓力ü壓力的心理學實質ü客觀認識壓力ü壓力過大與身心健康ü壓力調試與管理2、
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一、理解時間――正確認識時間的三個方面1、對時間管理的認識時間的真諦時間的獨特性時間管理的核心事件控制習慣管理價值管理3、時間是如何被浪費的浪費時間的外在因素浪費時間的內在因素二、規(guī)劃時間——合理分配時間的三個思路1、人生階段規(guī)劃青年壯年中年老年2、人生版塊規(guī)劃工作時間學習時間休閑時間交際時間運動時間3、工作時段規(guī)劃黃金時間商務時間間隙時間三、運用時間——提高時間效率的三個工具1、先做什么——優(yōu)先級2、如何做——計劃3、做到什么程度——效率與效果四、創(chuàng)造時間——“擠’出時間的十個好習慣1、明確目標2、克服拖延3、有始有終4、一次做好5、加快節(jié)奏6、提高條理7、保障睡眠8、持續(xù)優(yōu)化9、學會借力1