王曉莉老師的內(nèi)訓課程
課程大綱講酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀一、服務(wù)禮儀的重要性二、男士穿衣法則模特解析A.男士三白穿法（襯衫）B.西裝外套、西裝褲一定要有褲線三、男士儀容七自照四、男士儀表七大自照第二講女士形象儀表一、模特解析（女士形象法則）二、女士儀容七大自照三、女士儀表第三講酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范一、站姿二、坐姿三、行姿四、蹲姿四、會面禮節(jié)第四講接待禮儀（上）一、案例引進（稱呼）1.正確的稱呼2.忌諱的稱呼3.常用稱呼二、介紹禮儀三、接待禮儀第五講禮儀接待（下）一、遞接物品二、禮儀的距離三、寒暄、問候的禮節(jié)A.待客禮儀的三聲B.待客禮儀的五語C.問候的方法D.談話禮儀四不準E.談話禮儀五不問四、服務(wù)人員的三T
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課程大綱講物業(yè)工作人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1.男士儀容儀表標準2.女士儀容儀表標準3.男士發(fā)型標準4.女士發(fā)型標準5.男式套裝6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶7.女士套裝8.領(lǐng)花9.工號牌客服人員服裝款式二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.女士站姿2.男士站姿3.回答問詢時的站姿4.吧臺站姿5.引領(lǐng)賓客6.禮讓賓客7.辦公坐姿8.與客交談坐姿9.女士蹲姿10.男士蹲姿11.手勢規(guī)范①．橫擺式②．斜下式③．直臂式④．曲臂式三、電話禮儀規(guī)范1.接聽電話2.記錄3.掛斷電話4.掛出電話四、接待禮儀規(guī)范1.行禮2.還禮3.自我介紹4.介紹他人5.握手禮節(jié)6.遞送名片7.接受名片8.告退禮節(jié)五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.讓座2.托盤
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六、課程大綱：講、永遠把患者放到位---建立患者忠誠度1、全方位的患者關(guān)懷2、患者需要更多增值服務(wù)3、滿足患者的期望4、確認患者決定的方案5、讓患者滿意而歸6、向患者表示感謝7、如何建立患者資料8、建立患者關(guān)系的方法第二講、醫(yī)護語言服務(wù)規(guī)范1、醫(yī)護語言服務(wù)規(guī)范總則2、醫(yī)護語言規(guī)范的基本規(guī)則3、日常禮貌用語4、病區(qū)醫(yī)護日常用語5、門診醫(yī)護日常用語6、手術(shù)室醫(yī)護日常用語第三講、醫(yī)患溝通禮儀一、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容2、聲音、肢體語言3、態(tài)度、情緒信心二、醫(yī)患溝通技巧1、醫(yī)患想知道什么2、提問的技巧3、傾聽的技巧4、回應(yīng)的技巧5、電話溝通的技巧6、微笑7、贊美8、關(guān)心技巧 三、深入對方情境1