呼叫中心的滿分說話之道第一部 話術(shù)優(yōu)化的必要性（2課時(shí)）1：為什么會(huì)說話那么的重要，通過多個(gè)案例闡述，不同的說話方式帶來的感知會(huì)截然不同 2：從心出發(fā)的高效服務(wù)才能獲得高滿意度，通過了解真實(shí)的自己，知道如何和用戶更好的互動(dòng)從而提升個(gè)人績效第二部 話術(shù)優(yōu)化流程的實(shí)操演練（4課時(shí)）1：學(xué)員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進(jìn)行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）頭腦風(fēng)暴：為何不打分amp;為何不滿意該部分的目的：讓學(xué)員真正用用戶的角度去感受正在發(fā)生的錄音，并提出自己的真實(shí)感覺，而不是站在員工的角度去評判2：一字不差的對話還原在白板上將原對話進(jìn)行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口

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呼叫中心的滿分說話之投訴團(tuán)隊(duì)篇1課時(shí)第一模塊：用戶眼中好的服務(wù)什么樣投訴用戶希望得到的到底是什么？ü 投訴用戶心態(tài)分析ü 投訴用戶期望值闡述ü 其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況別人眼中的我們是什么樣ü 各地呼叫中心投訴客戶特點(diǎn)ü 為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”? 本模塊收益：讓學(xué)員了解一般用戶以及投訴用戶的心理，并通過其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可能排除心中的壓力2課時(shí)第二模塊：優(yōu)質(zhì)客服的說話之道第一節(jié)：換位思考的感受? 他行業(yè)錄音分析ü 兩個(gè)錄音哪個(gè)感受好ü 作為用戶哪里是你滿意的點(diǎn)ü 作為用戶哪里是你不滿意的地方? 技能分析ü 優(yōu)秀電話客服及其話術(shù)的15個(gè)特點(diǎn)第二節(jié)：

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呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用第一模塊：呼叫中心品質(zhì)管理初探品質(zhì)管理的作用什么是品質(zhì)管理全面質(zhì)量管理基于全面質(zhì)量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具體內(nèi)容第二節(jié) ? 呼叫中心品質(zhì)管理控制點(diǎn)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力指標(biāo)流程第三節(jié) ? 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用競爭力管控力發(fā)展力小組討論：根據(jù)各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方本階段收益：（1）學(xué)員可以了解到什么是品質(zhì)管理，以及幫助搭建一個(gè)呼叫中心品管模型（2）通過對課程的學(xué)習(xí)，知道怎樣去設(shè)置關(guān)鍵的控制點(diǎn)第二模塊：品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)制定與數(shù)字化管理第一節(jié) ?品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定BPM與優(yōu)秀服務(wù)打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟ü 將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) ?品質(zhì)標(biāo)

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基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)課程大綱：時(shí)間內(nèi)容目的1課時(shí)第一模塊：電話經(jīng)理崗位認(rèn)知第一節(jié)：電話經(jīng)理概述? 電話經(jīng)理定義? 電話經(jīng)理定位電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)電話經(jīng)理與個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)系第二節(jié)：電話經(jīng)理服務(wù)? 電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶? 電話經(jīng)理服務(wù)原則統(tǒng)一管理分層分級服務(wù)先行便捷高效服務(wù)協(xié)同? 電話經(jīng)理運(yùn)營模式? 電話經(jīng)理服務(wù)方式服務(wù)號(hào)碼被動(dòng)服務(wù)接續(xù)方式10086現(xiàn)有VIP及全球通服務(wù)方式及服務(wù)水平不因提供電話經(jīng)理服務(wù)而發(fā)生改變在服務(wù)組織方面在服務(wù)模式方面第三節(jié)：電話經(jīng)理職業(yè)定位? 電話經(jīng)理組織管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)? 集團(tuán)公司市場經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部? 省公司市場經(jīng)營部/客戶服務(wù)部系統(tǒng)支撐部門

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