呼叫中心的滿分說話之道

  培訓講師：伍燕

講師背景：
伍燕老師伍燕老師擁有6年培訓經驗，9年客戶服務、銷售以及團隊管理經驗，先后在全球500強外企、國企擔任高級管理職位，對于團隊管理、營銷實戰(zhàn)以及通過服務流程梳理提升客戶感知三方面有著深刻的理解和感悟。堅持倡導培訓業(yè)理性回歸，運用多年企業(yè)實戰(zhàn)工 詳細>>

伍燕
    課程咨詢電話：

呼叫中心的滿分說話之道詳細內容

呼叫中心的滿分說話之道

呼叫中心的滿分說話之道

第一部 話術優(yōu)化的必要性（2課時）

1：為什么會說話那么的重要，通過多個案例闡述，不同的說話方式帶來的感知會截然不同 2：從心出發(fā)的高效服務才能獲得高滿意度，通過了解真實的自己，知道如何和用戶更好的互動從而提升個人績效

第二部 話術優(yōu)化流程的實操演練（4課時）

1：學員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）

頭腦風暴：為何不打分&為何不滿意

該部分的目的：讓學員真正用用戶的角度去感受正在發(fā)生的錄音，并提出自己的真實感覺，而不是站在員工的角度去評判

2：一字不差的對話還原

在白板上將原對話進行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口頭禪

目的：與新話術做對比

3：對原有話術進行逐字逐句的頭腦風暴，優(yōu)化出一套最高效且令人滿意的話術

每組共同逐句討論，并上臺經過臺下“用戶“的真實體驗得到最”舒服“的模板，并在此基礎上全員再次優(yōu)化處理，使得最后誕生的話術做到讓”用戶“聽著舒服，并且用時最短。

4：學員一周后反饋一周內新話術使用情況，或個人績效進展

 

伍燕老師的其它課程

基于壓力管理的情緒調控與團隊建設培訓課程大綱：第一模塊：內修篇——壓力管理與情緒調節(jié)第一節(jié)：“過分壓力下”管理思維轉變管理者思維轉變——積極思維的形成現有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點“缺失”消極管理思維的后果積極思維的支撐管理者“去壓力”管理方式的轉變心本管理的內涵感受心本管理的魅力心本管理帶來的革命價值討論：實現從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍案

 講師：伍燕詳情

商務禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱：第一模塊：專業(yè)商務禮儀塑造（5課時）1：職業(yè)形象構成的二要素?知名度：就是社會公認的名聲?美譽度：就是社會公認的好的名聲2：維護職業(yè)形象的六要素?儀表：無異味，無異物?表情：自然、友善、良性互動?舉止動作：舉止文明、規(guī)范、端莊自然?服飾：選擇搭配要根據個人身份和場地合理搭配?談吐：音量要低，慎選內容，并禮貌用語?待人接物：誠信

 講師：伍燕詳情

《步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升》課程大綱：時間內容目的2課時第一模塊：客戶消費心理深度解讀?客戶常見心理分析ü思考：簡單消費行為和復雜消費行為ü常態(tài)心理解讀l逆反心理l虛榮心理l猜忌心里l從眾心理l饋贈心理?客戶行為決策ü什么是行為決策ü關鍵因素之一：心理賬戶l案例分享：賭徒效應ü關鍵因素之二：交易偏見l合算偏見l交易偏見l比例偏見l環(huán)境偏見l效

 講師：伍燕詳情

打造最美營業(yè)廳時間內容收益4課時第一模塊：服務意識塑造——讓你的服務深入客心?服務心態(tài)建設——溝通從心開始?服務是一種心態(tài)而非技巧?你為了什么要做好服務工作?如何打造令顧客感動的高品質服務?服務滿意度的期望值管理·把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度·提升服務滿意度的ABC法則經典案例分享：淘寶客服案例???????同一架飛機不同空姐的服務帶來的不同效果????

 講師：伍燕詳情

帶著智慧去工作——一線客服對客溝通訓練營課程大綱：課時主要內容模塊收益3課時第一模塊：智慧心態(tài)第一節(jié)：用戶希望得到的到底是什么？?RATE模型ü放心l承諾l管理承諾l期望值彌補案例分享：海底撈的服務帶來的啟示ü可靠ü及時l首問責任制的重要性ü有形物l規(guī)范用語l聲音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅圖》臺詞解析第二節(jié)：積極的服務心態(tài)表現ü

 講師：伍燕詳情

呼叫中心班組團隊管理之TAN分層1課時第一模塊分層管理概述?什么是分層管理üTAN的含義ü誰是Tü誰是Aü誰是Nü什么樣的比例才算健康?分層管理后的好處?本模塊收益：了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學習2.5課時第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”?了解你的兵—生命數字密碼?團隊成員管理的優(yōu)先順序設定---小組練習ü如何根據不同的性格特點分配工作ü如何提升

 講師：伍燕詳情

呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇1課時第一模塊：用戶眼中好的服務什么樣投訴用戶希望得到的到底是什么？ü投訴用戶心態(tài)分析ü投訴用戶期望值闡述ü其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況別人眼中的我們是什么樣ü各地呼叫中心投訴客戶特點ü為什么我們已經很努力用戶還是“挑剔”?本模塊收益：讓學員了解一般用戶以及投訴用戶的心理，并通過其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可

 講師：伍燕詳情

呼叫中心質量管理與應用第一模塊：呼叫中心品質管理初探品質管理的作用什么是品質管理全面質量管理基于全面質量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具體內容第二節(jié)?呼叫中心品質管理控制點關鍵崗位關鍵能力指標流程第三節(jié)?品質管理在呼叫中心的作用競爭力管控力發(fā)展力小組討論：根據各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方本階段收益：（1）學員可以了解到什么

 講師：伍燕詳情

基于話術演練的電話經理綜合能力提升培訓課程大綱：時間內容目的1課時第一模塊：電話經理崗位認知第一節(jié)：電話經理概述?電話經理定義?電話經理定位電話經理服務職責電話經理與個人客戶經理服務的關系第二節(jié)：電話經理服務?電話經理服務的目標客戶?電話經理服務原則統一管理分層分級服務先行便捷高效服務協同?電話經理運營模式?電話經理服務方式服務號碼被動服務接續(xù)方式10086

 講師：伍燕詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有