打造最美營(yíng)業(yè)廳

打造最美營(yíng)業(yè)廳

時(shí)間內(nèi)容收益4課時(shí)第一模塊：服務(wù)意識(shí)塑造——讓你的服務(wù)深入客心

? 服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開(kāi)始

? 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

? 你為了什么要做好服務(wù)工作

? 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

? 服務(wù)滿意度的期望值管理

· 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

· 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例

? ? ? ? ? ? ?同一架飛機(jī)不同空姐的服務(wù)帶來(lái)的不同效果

? ? ? ? ? ? ?呼叫中心案例

客戶希望的“五力“模型

ü 可靠

案例分享：公司承諾（聯(lián)邦速遞）

? ? ? ? ?一般承諾（海底撈）

ü 放心

ü 反應(yīng)力

ü 有形物

ü 及時(shí)

明確主動(dòng)服務(wù)的理念、意識(shí)和方法，掌握客戶期望值理論。3課時(shí)? 第二模塊：身體語(yǔ)言密碼——職場(chǎng)形象塑造

身體語(yǔ)言密碼——如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

ü 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

à 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

à 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

à 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

· 高低式蹲姿

· 交叉式蹲姿

ü 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌

à 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

à 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

à 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

à 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

à 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

ü 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

ü 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

à 眼神的運(yùn)用技巧

· 目光注視的方向

· 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

· 目光注視的位置及避視禮節(jié)

à 微笑的魅力及訓(xùn)練

· 笑不露齒還是笑不露齦？

· 完美的笑容是如何練成的？

· 微笑訓(xùn)練

à 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

· 距離產(chǎn)生的美掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，通過(guò)情景演練，提升服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀

實(shí)際的大量練習(xí)讓學(xué)員真切掌握 ? 3課時(shí)第三模塊：語(yǔ)言的魅力--優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳話術(shù)，營(yíng)造良好氛圍

? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程

? 有效溝通的定義

? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言

? 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖

? 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

ü 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧

ü 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

ü 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

ü 日常溝通障礙分析

? 業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧

ü 迎候顧客的流程技巧

· 職業(yè)形象的完美展示

· 規(guī)范化的服務(wù)行為

☆ 姿態(tài)語(yǔ)言的專業(yè)展示

· 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)

· 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

ü 受理咨詢的流程禮儀

· 引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧

· 目光、微笑的應(yīng)用技巧

· 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧

· 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

ü 日常營(yíng)銷事務(wù)處理的禮儀

· 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

· 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧

☆ 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

☆ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用

☆ 主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧

☆ 進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧

☆ 與客戶溝通的過(guò)程中處理異議的技巧

☆ 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用

ü 歡送顧客的流程禮儀

· 客戶滿意度的確認(rèn)

· 送別客戶時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范

· 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用

? 終端營(yíng)銷流程

· 了解消費(fèi)者心理

· 終端賣點(diǎn)呈現(xiàn)

· 正視拒絕

· 潛在客戶維系

à 互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析

à 情景演練：客戶進(jìn)廳流程梳理

? ? ? ? ?營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)生成

? ? ? ? ?學(xué)員練習(xí)通過(guò)溝通技巧的訓(xùn)練，提升對(duì)客服務(wù)中的親和力

結(jié)合電信的服務(wù)流程規(guī)范，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)辦理的流程，在服務(wù)中嵌入營(yíng)銷，通過(guò)峰終觸點(diǎn)的感知，提升客戶對(duì)于整體服務(wù)的滿意度2課時(shí)第四模塊：投訴不再可怕—投訴預(yù)防的專業(yè)技巧

? 投訴成因分析

? 投訴客戶心理分析

? 營(yíng)業(yè)廳投訴預(yù)防技巧

案例分析：他行業(yè)投訴處理經(jīng)典案例

? 互動(dòng)：情景模擬通過(guò)投訴用戶的心理分析從而制定實(shí)用的營(yíng)業(yè)廳預(yù)防投訴發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)2課時(shí)第五模塊：打造最美營(yíng)業(yè)廳—營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化

? 宣傳展呈要點(diǎn)

ü 案例分享：LED顯示屏的正確使用

ü 對(duì)外的宣傳海報(bào)、展架的正確擺放要點(diǎn)

ü 店內(nèi)光線、溫度、聲音的設(shè)置

ü 店內(nèi)分區(qū)的處理辦法

ü 價(jià)格標(biāo)簽的正確書(shū)寫

ü 終端成列的造型創(chuàng)新

ü POP海報(bào)制作要點(diǎn)

? 人員現(xiàn)場(chǎng)管理

ü 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工具單的使用

ü 終端營(yíng)銷表導(dǎo)入

? 有效的晨會(huì)

ü 準(zhǔn)備的重要性

ü 只說(shuō)3點(diǎn)

ü 設(shè)計(jì)具有特點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳標(biāo)簽

ü 案例分享：正能量感恩通過(guò)案例分享、照片展示、小組討論等模式讓學(xué)員了解能夠起到運(yùn)營(yíng)能力提升的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)2課時(shí)第六模塊—過(guò)關(guān)演練

過(guò)關(guān)一：服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作小組過(guò)關(guān)（走姿、站姿、坐姿、蹲姿）

過(guò)關(guān)二：話術(shù)過(guò)關(guān)??

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