基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:伍燕

講師背景:
伍燕老師伍燕老師擁有6年培訓(xùn)經(jīng)驗,9年客戶服務(wù)、銷售以及團(tuán)隊管理經(jīng)驗,先后在全球500強(qiáng)外企、國企擔(dān)任高級管理職位,對于團(tuán)隊管理、營銷實戰(zhàn)以及通過服務(wù)流程梳理提升客戶感知三方面有著深刻的理解和感悟。堅持倡導(dǎo)培訓(xùn)業(yè)理性回歸,運用多年企業(yè)實戰(zhàn)工 詳細(xì)>>

伍燕
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基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)

基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)

課程大綱:第 一模塊:內(nèi)修篇——壓力管理與情緒調(diào)節(jié)

第 一節(jié):“過分壓力下”管理思維轉(zhuǎn)變

管理者思維轉(zhuǎn)變——積極思維的形成

現(xiàn)有管理思維的誤區(qū):消極思維的指引,焦點“缺失”

消極管理思維的后果

積極思維的支撐

管理者“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變

心本管理的內(nèi)涵

感受心本管理的魅力

心本管理帶來的革命價值

討論:實現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍

案例:找到管理員工的“杠桿支點”

心本管理的6大方面

第二節(jié):“去壓力”工作氛圍的營造

管理者“去壓力”工作氛圍的營造

司空見慣:不要讓員工出現(xiàn)不必要的錯誤

指鹿為馬:不要讓企業(yè)成為精英的“一言堂”

請君入甕:不要肆意指責(zé)你的合作伙伴

門可羅雀:管理者不要和下屬爭功

一木難支:培養(yǎng)員工的協(xié)作奉獻(xiàn)精神

千金買鄰:要敢于用比自己更強(qiáng)的人

員工心理資本開發(fā)技巧

自我效能感的開發(fā)

希望與樂觀的開發(fā)

韌性的開發(fā)

感恩和寬恕的開發(fā)

如何減輕壓力進(jìn)行管理

組織員工學(xué)習(xí)無壓力思維

組織員工的無壓力行為

團(tuán)隊間的無壓力溝通和批評

藝術(shù)地運用壓力進(jìn)行管理

運用時間壓力

運用競爭壓力

運用權(quán)力壓力

運用危機(jī)壓力

第三節(jié):提升壓力管理的核心勝任力

問題解決能力

情緒洞察能力

建立人和能力

保持靈活的能力

積極思維的能力

時間管理的能力

任務(wù)管理的能力

情緒管理的能力

案例:壓力管理六大法寶第二模塊:營造篇——團(tuán)隊凝聚力塑造

第 一節(jié):管理者積極心態(tài)塑造

管理者“當(dāng)下”自我認(rèn)知

通過性格深度分析,了解自己,理解他人

不同性格對壓力的感受

性格與工作風(fēng)格

性格與人際風(fēng)格:同事、朋友、家人

表達(dá)情緒,超越“當(dāng)下”情緒

常見壓力情境再現(xiàn)

情緒的感知

自我態(tài)度

情緒的表達(dá)

客觀看待情境

長遠(yuǎn)眼光與心態(tài)

討論:您平時有什么不受控制的負(fù)面情緒?

建立陽光心態(tài),有效解決壓力

想法就是能量

積極心態(tài)看待困境

壓力事件應(yīng)對策略

問題中心策略與情緒中心策略

積極應(yīng)對策略與回避策略 ?

壓力再現(xiàn)場景之應(yīng)對策略

調(diào)整社會適應(yīng)狀態(tài),主動管理個人生活和壓力

工作與生活的平衡

常規(guī)思維誤區(qū):魚和熊掌不可兼得

時間的平均分配

處理工作,家庭矛盾的技巧

職業(yè)生涯發(fā)展階段

自我探索:我的夢想,我的目標(biāo)?

調(diào)整自我,適應(yīng)職業(yè)生涯發(fā)展

提高自信與自尊:調(diào)整負(fù)面的我評價

:對員工“去壓力“管理方式的轉(zhuǎn)變

案例:同一故事兩面:悲歡與喜悅的結(jié)局

管理者“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變

心本管理的內(nèi)涵

感受心本管理的魅力

心本管理帶來的革命價值

實現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍

找到管理員工的“杠桿支點”

心本管理的6大方面

管理者“去壓力”工作氛圍的營造

司空見慣:不要讓員工出現(xiàn)不必要的錯誤

指鹿為馬:不要讓企業(yè)成為精英的“一言堂”

請君入甕:不要肆意指責(zé)你的合作伙伴

門可羅雀:管理者不要和下屬爭功

一木難支:培養(yǎng)員工的協(xié)作奉獻(xiàn)精神

千金買鄰:要敢于用比自己更強(qiáng)的人

員工心理資本開發(fā)技巧

自我效能感的開發(fā)

希望與樂觀的開發(fā)

韌性的開發(fā)

感恩和寬恕的開發(fā)

如何減輕壓力進(jìn)行管理

組織員工學(xué)習(xí)無壓力思維

組織員工的無壓力行為

團(tuán)隊間的無壓力溝通和批評

藝術(shù)地運用壓力進(jìn)行管理

運用時間壓力

運用競爭壓力

運用權(quán)力壓力

運用危機(jī)壓力

:引爆你的團(tuán)隊 快樂工作

案例:8分鐘放松術(shù)——冥想心靈花

快樂文化——高效團(tuán)隊的共贏法寶

變革思維:主動參與變革,與公司一起成長

雙贏思維:共存共榮,互惠互利

團(tuán)隊思維:發(fā)揮團(tuán)隊智慧的奧秘

全局思維:善謀全局方全勝

超前思維:用發(fā)展的眼光關(guān)注未來前景

藍(lán)海思維:以尊為爭,價值創(chuàng)新

FISH(魚)的哲學(xué)——快樂工作的秘密

看錄像:派克街魚市

快樂就是生產(chǎn)力

充滿活力的工作狀態(tài)

快樂別人,快樂自己

選擇你的態(tài)度

BE-DO-HAVE模型

重建積極的心態(tài)

終身學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步的習(xí)慣

慶祝、感恩與分享你的成功

14年愿景行動計第三模塊:執(zhí)行篇——目標(biāo)與工作計劃管理

第 一節(jié): 目標(biāo)的制定

目標(biāo)制定SMART原則

S是指要具體明確、數(shù)據(jù)量化

M是指可測量的,要把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)

A是指可達(dá)成的

R是指合理的,各項目標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)

T是指有完成時間期限,便于監(jiān)控評價

如何制定出理想目標(biāo)

讓員工自己制定

目標(biāo)項目要濃縮,并按重要程度降序排列

目標(biāo)要數(shù)量化和具體化

其它要領(lǐng)

討論:你會制定工作目標(biāo)和工作計劃嗎?

雙向溝通制定目標(biāo)的工作程序

共同討論制定部門目標(biāo)

下級提出個人目標(biāo)草案

上級審查下級目標(biāo)草案

雙向溝通修正目標(biāo)草案

建立目標(biāo)制定體系圖

建立目標(biāo)體系圖的基本程序

通過縱向整合和橫向整合構(gòu)建目標(biāo)體系

目標(biāo)體系圖中目標(biāo)與方針之間的關(guān)系

第二節(jié):目標(biāo)的實施

目標(biāo)的執(zhí)行

下屬如何執(zhí)行目標(biāo)?

上級如何協(xié)助下屬執(zhí)行目標(biāo)?

如何確保目標(biāo)的執(zhí)行?

目標(biāo)執(zhí)行計劃

Step1. 希望的最終結(jié)果是什么

Step2. 計劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么

Step3. 確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時限

Step4. 辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機(jī)會

Step5. 發(fā)生問題的原因是什么

Step6. 怎樣預(yù)防問題與增加可能的機(jī)會

Step7. 應(yīng)急方案是什么

Step8. 何時啟動應(yīng)急方案

目標(biāo)跟蹤單

確定目標(biāo)完成關(guān)鍵要素

確立行動步驟

確立各步驟負(fù)責(zé)人

確立實現(xiàn)目標(biāo)所需資源

確立每步驟達(dá)成時間

確立追蹤時間和追蹤人

第三節(jié):目標(biāo)的考核

按“目標(biāo)完成程度”

按"困難度、努力度、完成程度"

按"計劃階段、執(zhí)行階段、完成階段"第三模塊:執(zhí)行篇——目標(biāo)與工作計劃管理

第四節(jié):目標(biāo)的修正

修正時的注意事項、修正時機(jī)

目標(biāo)修正程序

第五節(jié):目標(biāo)的績效評估

目標(biāo)績效評估的重要性

由誰來評估績效?評估什么?何時評估?

討論:可口可樂公司員工目標(biāo)管理方案

案例:壓力管理六大法寶

案例:心態(tài)比智慧更富力量——瓦倫達(dá)效應(yīng)

案例:同一故事兩面:悲歡與喜悅的結(jié)局

案例:8分鐘放松術(shù)——冥想心靈花

討論:可口可樂公司員工目標(biāo)管理方案

 

伍燕老師的其它課程

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱:第一模塊:專業(yè)商務(wù)禮儀塑造(5課時)1:職業(yè)形象構(gòu)成的二要素?知名度:就是社會公認(rèn)的名聲?美譽度:就是社會公認(rèn)的好的名聲2:維護(hù)職業(yè)形象的六要素?儀表:無異味,無異物?表情:自然、友善、良性互動?舉止動作:舉止文明、規(guī)范、端莊自然?服飾:選擇搭配要根據(jù)個人身份和場地合理搭配?談吐:音量要低,慎選內(nèi)容,并禮貌用語?待人接物:誠信

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《步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升》課程大綱:時間內(nèi)容目的2課時第一模塊:客戶消費心理深度解讀?客戶常見心理分析ü思考:簡單消費行為和復(fù)雜消費行為ü常態(tài)心理解讀l逆反心理l虛榮心理l猜忌心里l從眾心理l饋贈心理?客戶行為決策ü什么是行為決策ü關(guān)鍵因素之一:心理賬戶l案例分享:賭徒效應(yīng)ü關(guān)鍵因素之二:交易偏見l合算偏見l交易偏見l比例偏見l環(huán)境偏見l效

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打造最美營業(yè)廳時間內(nèi)容收益4課時第一模塊:服務(wù)意識塑造——讓你的服務(wù)深入客心?服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始?服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧?你為了什么要做好服務(wù)工作?如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)?服務(wù)滿意度的期望值管理·把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度·提升服務(wù)滿意度的ABC法則經(jīng)典案例分享:淘寶客服案例???????同一架飛機(jī)不同空姐的服務(wù)帶來的不同效果????

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帶著智慧去工作——一線客服對客溝通訓(xùn)練營課程大綱:課時主要內(nèi)容模塊收益3課時第一模塊:智慧心態(tài)第一節(jié):用戶希望得到的到底是什么??RATE模型ü放心l承諾l管理承諾l期望值彌補案例分享:海底撈的服務(wù)帶來的啟示ü可靠ü及時l首問責(zé)任制的重要性ü有形物l規(guī)范用語l聲音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享:《北京遇上西雅圖》臺詞解析第二節(jié):積極的服務(wù)心態(tài)表現(xiàn)ü

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呼叫中心班組團(tuán)隊管理之TAN分層1課時第一模塊分層管理概述?什么是分層管理üTAN的含義ü誰是Tü誰是Aü誰是Nü什么樣的比例才算健康?分層管理后的好處?本模塊收益:了解分層管理的由來以及含義,便于后續(xù)的學(xué)習(xí)2.5課時第二模塊:如何成為團(tuán)隊的“靈魂”?了解你的兵—生命數(shù)字密碼?團(tuán)隊成員管理的優(yōu)先順序設(shè)定---小組練習(xí)ü如何根據(jù)不同的性格特點分配工作ü如何提升

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呼叫中心的滿分說話之道第一部話術(shù)優(yōu)化的必要性(2課時)1:為什么會說話那么的重要,通過多個案例闡述,不同的說話方式帶來的感知會截然不同2:從心出發(fā)的高效服務(wù)才能獲得高滿意度,通過了解真實的自己,知道如何和用戶更好的互動從而提升個人績效第二部話術(shù)優(yōu)化流程的實操演練(4課時)1:學(xué)員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音,并對該錄音進(jìn)行打分(非常滿意、很滿意、滿意、一般

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呼叫中心的滿分說話之投訴團(tuán)隊篇1課時第一模塊:用戶眼中好的服務(wù)什么樣投訴用戶希望得到的到底是什么?ü投訴用戶心態(tài)分析ü投訴用戶期望值闡述ü其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況別人眼中的我們是什么樣ü各地呼叫中心投訴客戶特點ü為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”?本模塊收益:讓學(xué)員了解一般用戶以及投訴用戶的心理,并通過其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可

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呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用第一模塊:呼叫中心品質(zhì)管理初探品質(zhì)管理的作用什么是品質(zhì)管理全面質(zhì)量管理基于全面質(zhì)量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具體內(nèi)容第二節(jié)?呼叫中心品質(zhì)管理控制點關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力指標(biāo)流程第三節(jié)?品質(zhì)管理在呼叫中心的作用競爭力管控力發(fā)展力小組討論:根據(jù)各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方本階段收益:(1)學(xué)員可以了解到什么

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基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)課程大綱:時間內(nèi)容目的1課時第一模塊:電話經(jīng)理崗位認(rèn)知第一節(jié):電話經(jīng)理概述?電話經(jīng)理定義?電話經(jīng)理定位電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)電話經(jīng)理與個人客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)系第二節(jié):電話經(jīng)理服務(wù)?電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶?電話經(jīng)理服務(wù)原則統(tǒng)一管理分層分級服務(wù)先行便捷高效服務(wù)協(xié)同?電話經(jīng)理運營模式?電話經(jīng)理服務(wù)方式服務(wù)號碼被動服務(wù)接續(xù)方式10086

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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