基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)   02.13

基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：內(nèi)修篇——壓力管理與情緒調(diào)節(jié)第一節(jié)：“過(guò)分壓力下”管理思維轉(zhuǎn)變管理者思維轉(zhuǎn)變——積極思維的形成現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點(diǎn)“缺失”消極管理思維的后果積極思維的支撐管理者“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變心本管理的內(nèi)涵感受心本管理的魅力心本管理帶來(lái)的革命價(jià)值討論：實(shí)現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍案

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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造   02.13

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱：第一模塊：專業(yè)商務(wù)禮儀塑造（5課時(shí)）1：職業(yè)形象構(gòu)成的二要素?知名度：就是社會(huì)公認(rèn)的名聲?美譽(yù)度：就是社會(huì)公認(rèn)的好的名聲2：維護(hù)職業(yè)形象的六要素?儀表：無(wú)異味，無(wú)異物?表情：自然、友善、良性互動(dòng)?舉止動(dòng)作：舉止文明、規(guī)范、端莊自然?服飾：選擇搭配要根據(jù)個(gè)人身份和場(chǎng)地合理搭配?談吐：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語(yǔ)?待人接物：誠(chéng)信

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步步為贏——電話客服線上交叉營(yíng)銷能力提升   02.13

《步步為贏——電話客服線上交叉營(yíng)銷能力提升》課程大綱：時(shí)間內(nèi)容目的2課時(shí)第一模塊：客戶消費(fèi)心理深度解讀?客戶常見(jiàn)心理分析ü思考：簡(jiǎn)單消費(fèi)行為和復(fù)雜消費(fèi)行為ü常態(tài)心理解讀l逆反心理l虛榮心理l猜忌心里l從眾心理l饋贈(zèng)心理?客戶行為決策ü什么是行為決策ü關(guān)鍵因素之一：心理賬戶l案例分享：賭徒效應(yīng)ü關(guān)鍵因素之二：交易偏見(jiàn)l合算偏見(jiàn)l交易偏見(jiàn)l比例偏見(jiàn)l環(huán)境偏見(jiàn)l效

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打造最美營(yíng)業(yè)廳   02.13

打造最美營(yíng)業(yè)廳時(shí)間內(nèi)容收益4課時(shí)第一模塊：服務(wù)意識(shí)塑造——讓你的服務(wù)深入客心?服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開(kāi)始?服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧?你為了什么要做好服務(wù)工作?如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)?服務(wù)滿意度的期望值管理·把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度·提升服務(wù)滿意度的ABC法則經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例???????同一架飛機(jī)不同空姐的服務(wù)帶來(lái)的不同效果????

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呼叫中心班組團(tuán)隊(duì)管理之TAN分層   02.13

呼叫中心班組團(tuán)隊(duì)管理之TAN分層1課時(shí)第一模塊分層管理概述?什么是分層管理üTAN的含義ü誰(shuí)是Tü誰(shuí)是Aü誰(shuí)是Nü什么樣的比例才算健康?分層管理后的好處?本模塊收益：了解分層管理的由來(lái)以及含義，便于后續(xù)的學(xué)習(xí)2.5課時(shí)第二模塊：如何成為團(tuán)隊(duì)的“靈魂”?了解你的兵—生命數(shù)字密碼?團(tuán)隊(duì)成員管理的優(yōu)先順序設(shè)定---小組練習(xí)ü如何根據(jù)不同的性格特點(diǎn)分配工作ü如何提升

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呼叫中心的滿分說(shuō)話之道   02.13

呼叫中心的滿分說(shuō)話之道第一部話術(shù)優(yōu)化的必要性（2課時(shí)）1：為什么會(huì)說(shuō)話那么的重要，通過(guò)多個(gè)案例闡述，不同的說(shuō)話方式帶來(lái)的感知會(huì)截然不同2：從心出發(fā)的高效服務(wù)才能獲得高滿意度，通過(guò)了解真實(shí)的自己，知道如何和用戶更好的互動(dòng)從而提升個(gè)人績(jī)效第二部話術(shù)優(yōu)化流程的實(shí)操演練（4課時(shí)）1：學(xué)員從用戶的角度聽(tīng)取隨意選取的錄音，并對(duì)該錄音進(jìn)行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般

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呼叫中心的滿分說(shuō)話之投訴團(tuán)隊(duì)篇   02.13

呼叫中心的滿分說(shuō)話之投訴團(tuán)隊(duì)篇1課時(shí)第一模塊：用戶眼中好的服務(wù)什么樣投訴用戶希望得到的到底是什么？ü投訴用戶心態(tài)分析ü投訴用戶期望值闡述ü其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況別人眼中的我們是什么樣ü各地呼叫中心投訴客戶特點(diǎn)ü為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”?本模塊收益：讓學(xué)員了解一般用戶以及投訴用戶的心理，并通過(guò)其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可

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呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用   02.13

呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用第一模塊：呼叫中心品質(zhì)管理初探品質(zhì)管理的作用什么是品質(zhì)管理全面質(zhì)量管理基于全面質(zhì)量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具體內(nèi)容第二節(jié)?呼叫中心品質(zhì)管理控制點(diǎn)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力指標(biāo)流程第三節(jié)?品質(zhì)管理在呼叫中心的作用競(jìng)爭(zhēng)力管控力發(fā)展力小組討論：根據(jù)各人的信息和見(jiàn)解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方本階段收益：（1）學(xué)員可以了解到什么

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基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)   02.13

基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)課程大綱：時(shí)間內(nèi)容目的1課時(shí)第一模塊：電話經(jīng)理崗位認(rèn)知第一節(jié)：電話經(jīng)理概述?電話經(jīng)理定義?電話經(jīng)理定位電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)電話經(jīng)理與個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)系第二節(jié)：電話經(jīng)理服務(wù)?電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶?電話經(jīng)理服務(wù)原則統(tǒng)一管理分層分級(jí)服務(wù)先行便捷高效服務(wù)協(xié)同?電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)模式?電話經(jīng)理服務(wù)方式服務(wù)號(hào)碼被動(dòng)服務(wù)接續(xù)方式10086

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