王厚東 老師
- 所在地區(qū)： 不限地區(qū)
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：數(shù)據(jù)分析
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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王厚東老師的內(nèi)訓(xùn)課程
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)1. 確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路#61548; 質(zhì)量管理發(fā)展歷程#61548; 新質(zhì)量管理趨勢(shì)#61548; 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)#61548; 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用2. 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立#61548; 質(zhì)檢人員的勝任能力要求#61548; 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成#61548; 質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核3. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定#61548; 典型的客戶需求#61548; 典型的企業(yè)需求#61548; 員工的可操作性#61548; 區(qū)分硬性與軟性技能要求#61548; 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定#61548; 評(píng)分表與后備支撐#61548; 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練 4. 質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施#61
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課 程 大 綱話務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：來(lái)電數(shù)據(jù)的全景視圖來(lái)電數(shù)據(jù)的收集與整理數(shù)據(jù)的組織與清理課堂練習(xí)：建立年、月、周、日、時(shí)段的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模板異常數(shù)據(jù)的處理與修補(bǔ)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的基本方法：數(shù)據(jù)時(shí)序分解法簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法加權(quán)移動(dòng)平均法事件驅(qū)動(dòng)法線性回歸方程預(yù)測(cè)與關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素偵測(cè)簡(jiǎn)單時(shí)間序列與指數(shù)平滑法課堂練習(xí)：各預(yù)測(cè)方法的實(shí)操演練與綜合對(duì)比業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的評(píng)估簡(jiǎn)單對(duì)比法時(shí)段達(dá)標(biāo)法波動(dòng)控制法絕對(duì)誤差均值法線性擬合回歸法課堂練習(xí)：各評(píng)估方法的實(shí)操演練與綜合對(duì)比人員需求的測(cè)算方法服務(wù)水平指標(biāo)與人員配置的關(guān)系常見隊(duì)列指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系人員需求常用測(cè)算方法及其誤區(qū)Erlang C的運(yùn)用與局限Erlang C公式的輸出結(jié)果詳
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1. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述l 呼叫中心的起源與發(fā)展l 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展階段l 呼叫中心的價(jià)值定位l 呼叫中心的價(jià)值貢獻(xiàn)l 呼叫中心的主要運(yùn)營(yíng)模式l 幾個(gè)新的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)2. 呼叫中心獨(dú)特運(yùn)營(yíng)環(huán)境l 來(lái)電的隨機(jī)性l 隊(duì)列心理學(xué)l 來(lái)電者的耐心程度l 客戶等待的代價(jià)l 我們應(yīng)該怎么辦？3. 呼叫中心預(yù)測(cè)與排班l(xiāng) 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)概覽l 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的兩大要素l 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的收集與整理l 歷史數(shù)據(jù)比例分解法l 外部因素驅(qū)動(dòng)法l 人員排班管理管理概覽l 兩個(gè)核心要素l 測(cè)算員工需求的常見錯(cuò)誤方法l Erlang C工具的使用l 常見的員工排班方式l 資源與業(yè)務(wù)量的匹配4. 呼叫中心質(zhì)量管理l 質(zhì)量管理的演