部分抱怨是金——投訴處理是與顧客溝通的生命線訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。Oslash;客戶看待服務的標準Oslash;企業(yè)與管理者應承擔的責任Oslash;統(tǒng)一對外部客戶和內部客戶的溝通標準Oslash;不說“不”的服務Oslash;頑固投訴者的特點和應對之策第二部分抓住機會——投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。Oslash;沒有客戶投訴，只有客戶機會；Oslash;完美服務彌補案例研討；Oslash;完美服務彌補的6個步驟；Oslash;處理投訴客戶關注的3個關鍵問題；Oslash;答復書面投訴的方法；第三部分轉怒為喜——有效轉化激烈情緒沖

 趙延寶查看詳情

一、溝通的原理 溝通的重要性1、溝通的定義及本質2、溝通的功能3、溝通的三段論4、溝通的3個觀點5、高效溝通的7個常識6 、高效溝通的3個要點7、高效溝通的5大步驟二、高效溝通的技巧1、高效溝通之說① 說的類別②說原則③說方法技巧5W2H④溝通中的11種失誤2、高效溝通之聽①聽得兩大問題②聽得5個層次③聽得3大方法④聽客戶的5種溝通模式⑤改善聽的技巧3、高效溝通之問①問的6大好處②問的種類及回復③問的7大策略④聽客戶的5種溝通模式4、高效溝通之讀、寫、看5、高效溝通的理想境界6、高效溝通的9項行為技巧三、破譯個性格間的溝通 1、性格解析 2、與不同性格客戶的溝通技巧四、課程回顧高效溝通總結

 趙延寶查看詳情