轉(zhuǎn)怒為喜

  培訓(xùn)講師:趙延寶

講師背景:
趙延寶老師【趙延寶老師】專職培訓(xùn)師主題演講師兼企業(yè)咨詢顧問(wèn)上海倍創(chuàng)培訓(xùn)學(xué)院創(chuàng)立者之一、副院長(zhǎng)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)院“六脈維度”培訓(xùn)體系建設(shè)共同創(chuàng)始人職業(yè)指南頻道合作講師《管理者的九大掌控》作者01年至今從事銷售、管理、培訓(xùn)工作,工商管理學(xué)士、在職研究 詳細(xì)>>

趙延寶
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轉(zhuǎn)怒為喜詳細(xì)內(nèi)容

轉(zhuǎn)怒為喜

**部分 抱怨是金

——投訴處理是與顧客溝通的生命線

訓(xùn)練方法:案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。

Ø 客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

Ø 企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

Ø 統(tǒng)一對(duì)外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)

Ø 不說(shuō)“不”的服務(wù)

Ø 頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)之策


第二部分 抓住機(jī)會(huì)

——**投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法

訓(xùn)練方法:案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。

Ø 沒(méi)有客戶投訴,只有客戶機(jī)會(huì);

Ø 完美服務(wù)彌補(bǔ)案例研討;

Ø 完美服務(wù)彌補(bǔ)的6個(gè)步驟;

Ø 處理投訴客戶關(guān)注的3個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題;

Ø 答復(fù)書(shū)面投訴的方法;


第三部分 轉(zhuǎn)怒為喜

——有效轉(zhuǎn)化激烈情緒沖突的服務(wù)溝通訓(xùn)練

訓(xùn)練方法:角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。

Ø 應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙;

Ø 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則;

Ø 首先建立信任,然后處理實(shí)際問(wèn)題;

Ø 演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù);

Ø 演練:**同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任;

Ø 掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。

Ø 建設(shè)性說(shuō)“不”;

Ø 處理分歧的說(shuō)服公式;

Ø 演練:化解分歧的說(shuō)服步驟;

Ø 確認(rèn)問(wèn)題,坦陳自己的感受

Ø 堅(jiān)持正面表達(dá)

Ø 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近心與心的距離

Ø 指出客戶的利益,穩(wěn)妥提出要求


第四部分 達(dá)成一致

——投訴解決方案的雙贏談判方法

訓(xùn)練方法:角色扮演、案例分析、實(shí)例推演。

Ø 什么樣的結(jié)果才是雙贏的?

Ø 首先我們要贏,然后依然要實(shí)現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)怒為喜;

Ø 如何規(guī)劃我們底線和確認(rèn)對(duì)方的底線?

Ø **談判準(zhǔn)備工具改善自己的談判目標(biāo)和手段;

Ø 修煉自己在談判中的冒險(xiǎn)精神和定力;

Ø 化解后通牒的方法;

Ø 控制和引導(dǎo)整個(gè)談判過(guò)程的“543”策略分解:

1. 建立一個(gè)走向雙贏開(kāi)局的5個(gè)關(guān)鍵;

2. 在中局有力地管理讓步過(guò)程的4項(xiàng)技術(shù);

3. 在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶忠誠(chéng)的3條定式。

Ø 將培訓(xùn)成果運(yùn)用于工作中的四個(gè)黃金法則。




 

趙延寶老師的其它課程

課程大綱:一、什么是目標(biāo)管理1、目標(biāo)管理的定義2、目標(biāo)管理的特性3、目標(biāo)管理的原則4、目標(biāo)管理的步驟二、目標(biāo)制訂及分解1、讀懂目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn)2、明了企業(yè)目標(biāo)3、年度目標(biāo)分解程序,目標(biāo)層層分解方法4、月度目標(biāo)制訂程序5、個(gè)人如何設(shè)置合理的目標(biāo)6、目標(biāo)上下認(rèn)同三、目標(biāo)執(zhí)行1、目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程控制2、每周目標(biāo)跟蹤技巧(周工具使用)3、每月目標(biāo)跟蹤技巧四、目標(biāo)執(zhí)行偏

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單元:職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成ü如何理解企業(yè)的發(fā)展?ü什么是三流企業(yè)二流企業(yè)一流企業(yè)ü員工職業(yè)化的三個(gè)基本點(diǎn)ü員工職業(yè)化心態(tài)養(yǎng)成ü關(guān)注自己的職業(yè)目標(biāo)ü如何提高你的工作效率ü職業(yè)設(shè)計(jì)我們要鍛造三個(gè)能力ü智商IQ、情商EQ、逆商AQ;ü討論:約翰、庫(kù)緹斯錄像,如何激發(fā)個(gè)人潛能?ü如何實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)人的佳狀態(tài)ü多想想工作能怎樣改善ü別光會(huì)抱怨ü“貪小失大”,工作別搗鬼ü以辨證的態(tài)度

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單元:加盟商自我剖析能力的修煉競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的方向與出路1、經(jīng)銷商的功能及弱勢(shì)2、經(jīng)銷商面臨的6大挑戰(zhàn)及3大壓力3、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代經(jīng)銷商擁有的9大優(yōu)勢(shì)4、經(jīng)銷商所面臨的6大出路:市場(chǎng)占有率提升,在具備管理及資金充足的條件下擴(kuò)張市場(chǎng)第二單元:加盟商領(lǐng)導(dǎo)能力的修煉1、領(lǐng)導(dǎo)必備的核心素質(zhì)因素2、領(lǐng)導(dǎo)人的6種風(fēng)格3、領(lǐng)導(dǎo)的7大方法4、勵(lì)德管理法5、正確的用人戰(zhàn)略決策6、把網(wǎng)羅人

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課程單元重點(diǎn)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)案例研究單元一時(shí)間管理管理者究竟應(yīng)該如何控制和支配自己的時(shí)間什么是管理者該做的,什么是不該做的以結(jié)果為導(dǎo)向的時(shí)間管理方法有效利用時(shí)間避免整日奔波忙碌的局面“一天36小時(shí)”單元二我能貢獻(xiàn)什么重視貢獻(xiàn)也就是重視成效組織需要管理者貢獻(xiàn)什么有關(guān)“我能貢獻(xiàn)什么?”4大要點(diǎn)如何才能使組織獲得大績(jī)效促使管理者考慮自己及機(jī)構(gòu)的目標(biāo)促使管理者更加關(guān)心工

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贏在人心   01.01

一、贏在人心1、尋找學(xué)習(xí)伙伴2、贏取誰(shuí)的人心?二、客戶體驗(yàn)1、我們的主要客戶是誰(shuí)?2、我們什么贏取他們的心3、客戶體驗(yàn)的7要素4、客戶體驗(yàn)的3個(gè)發(fā)展階段5、案例研討(機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù))6、提升客戶體驗(yàn)的思維流程(研討應(yīng)用,設(shè)計(jì)出客戶導(dǎo)向的流程)7、個(gè)人技能—各司其職提升客戶體驗(yàn)8、換位思考與客戶體驗(yàn)9、案例研討(填寫(xiě)表)三、思維定勢(shì)消除“思維定勢(shì)”,幫您搭建良好

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l課程大綱:(7小時(shí))一、導(dǎo)言:為什么要做營(yíng)銷規(guī)劃(步:打開(kāi)心扉,認(rèn)同規(guī)劃)(一)講故事:(二)思考:對(duì)照案例學(xué)員分析為什么要做營(yíng)銷規(guī)劃并發(fā)表(三)引出課程目標(biāo)二、營(yíng)銷規(guī)劃做什么?(解決第二步:what的問(wèn)題)(一)營(yíng)銷規(guī)劃的解析。營(yíng)銷與銷售的區(qū)別。(二)企劃與規(guī)劃的區(qū)別(規(guī)劃不等于企劃,但兩者之間有聯(lián)系)(三)規(guī)劃到底做什么?——營(yíng)銷規(guī)劃的3個(gè)核心問(wèn)題:(

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模塊:引領(lǐng)變革sup2;引領(lǐng)需要GPSsup2;何為變革sup2;企業(yè)變革的范例sup2;為什么企業(yè)要變革sup2;什么情況下組織需要變革sup2;促成變革的其它情況sup2;為何變革會(huì)失???sup2;引領(lǐng)變革的三個(gè)階段第二模塊:把握變革對(duì)象sup2;企業(yè)人員對(duì)變革可能有的反應(yīng)(案例研討)sup2;不同類型員工的反應(yīng)sup2;4E應(yīng)對(duì)方式sup2;變革前應(yīng)有

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模塊一:團(tuán)隊(duì)概述1、回顧自己的團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷2、什么是團(tuán)隊(duì)3、活動(dòng)與分享14、團(tuán)隊(duì)和小組的區(qū)別5、了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵和要素第二模塊:優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備要素1、討論2、團(tuán)隊(duì)CAP模型3、活動(dòng)24、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)協(xié)作自檢工作表15、活動(dòng)36、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)協(xié)作自檢工作表27、活動(dòng)48、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)協(xié)作自檢工作表39、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)發(fā)展問(wèn)卷

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模塊一:提升技能邁向高績(jī)效一、高績(jī)效員工的特點(diǎn)1、課程活動(dòng)2、了解高績(jī)效員工特點(diǎn)二、高績(jī)效員工的三大要素1、建立人際關(guān)系l有效建立感情帳戶l識(shí)別并培養(yǎng)重要人際關(guān)系2、轉(zhuǎn)變觀念l什么是觀念l觀念的形成過(guò)程l改變觀念3、培養(yǎng)技能l了解個(gè)人能力的層次l識(shí)別能力發(fā)展階段l發(fā)展技能中的積極反饋(接受反饋、提供反饋)三、提升績(jī)效的5項(xiàng)能力1、善于反思l反思關(guān)鍵點(diǎn)l工具流

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一、需求調(diào)研1、需求調(diào)研對(duì)象2、需求調(diào)研內(nèi)容3、需求調(diào)研流程4、需求調(diào)研方法sup2;問(wèn)題設(shè)計(jì)依據(jù)sup2;填寫(xiě)的方便性sup2;如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題sup2;各類問(wèn)題比重sup2;讓針對(duì)性更強(qiáng)sup2;匯總的方便性sup2;相關(guān)的項(xiàng)目欄5、需求調(diào)研評(píng)估sup2;評(píng)估對(duì)象sup2;評(píng)估方式二、大綱設(shè)計(jì)1、課程目的與課程目標(biāo)sup2;課程目的sup2;課程目標(biāo)sup2

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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