陳毓慧老師的內(nèi)訓課程
章、銷售服務人員的角色認知 （案例與分析討論） 一、銷售服務的作用 二、客戶關系管理與傳統(tǒng)客服 三、CRM的素質模型 四、影響顧客滿意度的因素 第二章：客戶管理講師的修養(yǎng)素質 （模擬練習、案例分析） 一、心態(tài) 二、語言能力 三、資源整合能力 四、社交能力 五、良好形象 六、社交禮儀 第三章：提高客戶管理講師的識人能力（案例與分析討論、圖片觀看、錄像觀看、自我測試） 一、顧客性格分析 （一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） （二）、四種性格的錄像片斷 （三）、針對四種顧客性格的溝通技巧 （四）、針對四種顧客性格的銷售策略 ?。ㄎ澹?、自我
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（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、 營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、 為什么要讓顧客滿意1、 我們的工資由誰付？2、 什么是企業(yè)生存的根本？3、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、 在銀行產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、
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（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于顧客服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行柜面人員3、 導入銀行柜面服務禮儀的重要性章、 柜面服務親和力塑造與禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、得體的禮儀(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮” (三) 專業(yè)姿態(tài)1細節(jié)二、優(yōu)雅的動作(一) 服務禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”(二)
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前言、為什么要化解壓力？ （一）、現(xiàn)代銀行的服務競爭壓力數(shù)據(jù)分析（二）、頭腦風暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？（三）、頭腦風暴：壓力對自己的傷害有多大？（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、常見壓力表現(xiàn)及測試（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號二、常見壓力的源分析（一）、來自工作業(yè)績的壓力（二）、來自公司KPI考核指標的壓力（三）、來自工作強度的的壓力（四）、來自上司的壓力（五）、來自下屬的壓力（六）、來自同事的壓力（七）、來自客戶的壓力（八）、來自朋友的壓力
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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、 營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響呼叫中心服務效果的三大因素三、影響呼叫中心服務效果的四大層面章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導
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（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）引言1、 案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、 導入銀行服務營銷的重要性頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、 銀行行業(yè)營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？(三)、 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；(四)、 在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；二、影