一、常見壓力表現(xiàn)及測試　　（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號　　二、常見壓力的源分析　?。ㄒ唬?、來自工作業(yè)績的壓力　?。ǘ碜怨綤PI考核指標(biāo)的壓力　?。ㄈ碜怨ぷ鲝姸鹊牡膲毫Α　。ㄋ模碜陨纤镜膲毫Α　。ㄎ澹碜韵聦俚膲毫Α　。碜酝碌膲毫Α　。ㄆ撸?、來自客戶的壓力　　（八）、來自朋友的壓力　　（九）、來自家庭的壓力　?。ㄊ?、來自學(xué)習(xí)的壓力　　三、壓力的積極作用　?。ㄒ唬?、動力作用　?。ǘ⑻魬?zhàn)感和興奮感　?。ㄈ?、精力充沛的感覺　?。ㄋ模?、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確　　（五）、增強自信　?。⒃鰪娔繕?biāo)感　　四、壓力

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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、營銷技巧的難題？每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。 章：銀行對公柜員為什么要有主動服務(wù)意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、我們的工資由誰支付？ （一）、客戶是我們真正的老板（二）、客戶才是發(fā)我們薪水和利潤的人二、贏在服務(wù)、贏在品牌 （一）、工商銀行服務(wù)理念分析（二）、招商銀行服務(wù)理念分析（三）、中國移動的“用心服務(wù)”（四）、麥當(dāng)勞“顧客至上”的服務(wù)精神三、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？服務(wù) （

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《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》銀行服務(wù)營銷講師 陳毓慧老師主講【課程對象】：銀行呼叫中心座席代表、客服專員等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、導(dǎo)入案例1、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?、案例：客戶為何為難她二、導(dǎo)出重點理論（一）、銷售的涵義與要求（二）、銷售VS營銷(三)、影響呼入式營

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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；　　1、案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時　　2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理 3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）　　一、贏者心態(tài)訓(xùn)練　　凡事正面積極、　　凡事巔峰狀態(tài)、　　凡事主動出擊、　　凡事全力以赴　　短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練　　二、溝通技巧訓(xùn)練　?。ㄒ唬?、影響

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章、卓越的服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：適合學(xué)員的贏者心態(tài)活動訓(xùn)練二、自我激勵訓(xùn)練：（一）、自我激勵6大技巧（二）、團隊激勵6大技巧自我激勵、團隊激勵訓(xùn)練第二章、團隊凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 溝通技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”1、微笑訓(xùn)練2、贊

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章、理解體驗營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、體驗營銷的重要性二、體驗營銷的特征三、體驗營銷的主體四、體驗營銷的方式五、體驗營銷類型六、體驗營銷的要素七、體驗營銷整合模型案例分析或短片觀看示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評第二章、體驗營銷內(nèi)容（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、產(chǎn)品功能體驗二、產(chǎn)品核心買點體驗三、服務(wù)體驗四、附加價值體驗五、品牌等于體驗六、營業(yè)場所體驗營銷七、價格體驗營銷八、全面顧客體驗營銷案例分析或短片觀看示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評第三章、體驗營銷組織方式（案例

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