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平衡制勝的高超客戶服務管理

  培訓講師：周力之

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  培訓費用：2800元

  贈送積分：2800

    服務電話：010-82593357

平衡制勝的高超客戶服務管理詳細內容

作為服務管理者，想必您經(jīng)常會為這些問題而困擾：
1) 如何平衡地做好對公司整個“服務圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場競爭、公司服務資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務團隊中員工專業(yè)技能的互補與平衡
4) 如何在服務傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實現(xiàn)服務管理團隊“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對客戶服務管理者來設計的，將跨國公司優(yōu)秀的服務管理理念、成功經(jīng)驗與本土服務運營、服務競爭的實際相結合，助您從服務管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實現(xiàn)服務管理的游刃有余和企業(yè)服務競爭力的快速提升。


企業(yè)客戶服務總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等。


模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡
1. 打造“完整客戶服務”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務圈”的內涵及實戰(zhàn)分析
4. “關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
 SAS航空：精準服務與精準時刻
 星巴克：對客戶體驗及情感的研究
 沃爾瑪：大賣場服務的大學問

模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類
2. 服務體檢：開出服務處方
3. 聚焦服務標準——標準不是想出來的
4. 聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結合
5. 服務執(zhí)行的保證策略
6. 服務補救
案例研討：
 FedEx：服務過程管理的典范
 現(xiàn)場服務的規(guī)則與授權
 麗茲卡爾頓：極致服務的創(chuàng)造
 歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務質量
2. 服務質量如何“量”
3. 不同類型服務人員的“武備庫”
4. 服務溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討

模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務流程保障客戶滿意度
2. 用主動服務提升客戶忠誠度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌
案例研討：
 海底撈：“服務等待”中的創(chuàng)新
 某運營商：客戶成熟度管理
 萬科：外包服務管理的“陽光宣言”

模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務團隊的管理生態(tài)
3. 如何調整服務團隊的管理生態(tài)
4. 教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理

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