培訓(xùn)時間：

打造服務(wù)力-讓您的客戶由滿意走向忠誠

  培訓(xùn)講師：袁琪

  時間地點：
本課程時間已過期,點擊搜索其它開課時間

  培訓(xùn)費用：3980元

  贈送積分：3980

    服務(wù)電話：010-82593357

打造服務(wù)力-讓您的客戶由滿意走向忠誠詳細(xì)內(nèi)容

開課期數(shù)

開課時間

星期

課程費用

開課地點

第一期

2017年03月30-31日

周四一周五

3980元

上海

第二期

2017年09月21-22日

周四一周五

3980元

上海

備注

小班授課，限招35人；

以報名先后順序為準(zhǔn)，滿班后的報名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。

報名流程

填寫最后一頁的報名回執(zhí)表并發(fā)送給相關(guān)聯(lián)系人

 

【課程亮點】

C   用戶至上，體驗為王，強化服務(wù)營銷的意識；

C   成功始于口碑，服務(wù)決定未來，訓(xùn)練服務(wù)營銷的技能；

C   融入最新微咨詢實踐，分享大量服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)策略的案例。

【課程概述】

用戶至上，體驗為王；

成功始于口碑，服務(wù)決定未來

互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主

人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

 

【課程對象】

營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護人員

 

【課程時長】2天，6小時/天

 

【課程收益】

1.      強化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

2.      將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

3.      您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4.      您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實瞬間服務(wù)的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務(wù)留住客戶，同時留住效益……、

5.      您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

 

【課程大綱】

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心             

1.      客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.      （SERVICE）的七大要素

3.      服務(wù)理念的認(rèn)知

4.      四大服務(wù)模式

5.      制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.      服務(wù)對企業(yè)的意義

7.      “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

             

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件             

1.      現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點？

2.      KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.      專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識

4.      服務(wù)人員的專業(yè)形象

5.      超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

6.      十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

             

模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧          

1.      接待技巧

n  接待基本禮儀

n  電話接聽技巧

n  服務(wù)人員專業(yè)用語

2.      語言表達(dá)技巧

n  用客戶喜歡的方式去說話

n  表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

n  有效傾聽----聽客戶之想說

n  服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

n  巧對客戶的句型

n  贊美的技巧

3.      了解客戶類型

n  如何預(yù)測顧客的類型   

n  客戶類型分析

n  注意你的措辭 

4.      處理客戶投訴

n  客戶投訴的影響

n  幾種錯誤投訴的處理方法

n  難纏客戶的心理和投訴原因分析

n  處理客戶不滿和投訴的程序

n  處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單  

n  當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說

n  特殊客戶投訴的類型   

n  處理投訴時的情緒自我控制

n  投訴處理結(jié)束的工作

n  處理客戶的不滿意——抓住機會

n  變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招

5.      服務(wù)流程持續(xù)完善

n  服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘

n  真理瞬間

n  瞬間感受與服務(wù)影響圈

n  服務(wù)流程實施原則

6.      服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

n  消除你腦袋中的框

n  不說不可能

n  案例研討


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