培訓(xùn)時(shí)間：

顧客投訴與危機(jī)處理

  培訓(xùn)講師：王.D

  時(shí)間地點(diǎn)：
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  培訓(xùn)費(fèi)用：2380元

  贈(zèng)送積分：2380

    服務(wù)電話：010-82593357

顧客投訴與危機(jī)處理詳細(xì)內(nèi)容

課程背景 您了解二十一世紀(jì)的消費(fèi)者嗎？投訴處理，最讓人頭疼的工作！“我要投訴你！”這是近兩年來(lái)消費(fèi)者用得最多，也是商家聽(tīng)得最多的一句話！ 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng) 消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)理念的不斷提升 中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法對(duì)弱勢(shì)消費(fèi)群體的保護(hù)越來(lái)越明顯 銷售員的一句承諾，換來(lái)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)無(wú)休無(wú)止的執(zhí)著 在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，沒(méi)有哪個(gè)廠商不注意到顧客口碑的巨大影響，也沒(méi)有哪個(gè)廠商敢于忽視服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)銷售的促進(jìn)作用。投資服務(wù)，是企業(yè)的生存基礎(chǔ)。為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)是企業(yè)的立業(yè)之本，提高服務(wù)滿意度成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)： 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的要求，面對(duì)客戶的投訴，面對(duì)無(wú)法預(yù)見(jiàn)的服務(wù)危機(jī)： 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來(lái)處理客戶投訴與企業(yè)危機(jī)？ 因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將此事公之于眾： 您要如何化解危機(jī)，既安撫客戶的激動(dòng)情緒，又能維護(hù)企業(yè)的良好形象？ 面對(duì)客戶的無(wú)理要求甚至漫罵： 您要如何應(yīng)對(duì)？用什么行之有效的方法，來(lái)緩解您及您同事情緒上的波動(dòng)？ 銷售人員為了提高銷售額，對(duì)客戶過(guò)度承諾，面對(duì)客戶的投訴，售后人員要： 滿足客戶的需求？維護(hù)公司的權(quán)益？ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護(hù)公司利益，意味著失信于客戶，二者不能兼而得之： 您要如何抉擇？在IT領(lǐng)域中，讓消費(fèi)者感到不滿的首先是質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)問(wèn)題，再次是價(jià)格欺詐和不公平的消費(fèi)環(huán)境問(wèn)題：面對(duì)客戶的種種指責(zé)，投訴處理人員要如何處理？買車時(shí)承諾得很多很優(yōu)惠，然而當(dāng)車主們將車開(kāi)進(jìn)維修站時(shí)才發(fā)現(xiàn)不菲的維修價(jià)格以及差強(qiáng)人意的服務(wù)質(zhì)量：您要如何消除客戶的不滿，實(shí)現(xiàn)客戶期望？ 學(xué)員對(duì)象：本課程適用于企業(yè)中負(fù)責(zé)接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個(gè)案提供解決方案的人員. 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn): 費(fèi)用： 2380元/人(含教材費(fèi)、證書(shū)、合影、茶點(diǎn)、中餐）

一、顧客，顧客服務(wù)與顧客滿意
1、服務(wù)的困境
2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務(wù)
4、服務(wù)的價(jià)值

二、顧客投訴接待應(yīng)對(duì)
1、典型的投訴案例
2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧
4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習(xí)

三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來(lái)客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責(zé)”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習(xí)，

四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯(cuò)就錯(cuò) √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持
3、投訴處理報(bào)告
4、經(jīng)典案例研討

五、由投訴引發(fā)的公關(guān)危機(jī)處理
1、典型案例分析
2、服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
3、危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”的生存之道
4、危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
5、危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物”
6、與顧客投訴相關(guān)的法律問(wèn)題

精彩授教:
王.D 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA。歷任戴爾中國(guó)公司技術(shù)支持服務(wù)部,質(zhì)量控制經(jīng)；IBM藍(lán)色快車調(diào)度長(zhǎng),西南分公司總經(jīng)理,IBM服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表。王老師在服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過(guò)眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在本次課程中，王老師將帶來(lái)經(jīng)歷與實(shí)踐，針對(duì)您的問(wèn)題與體會(huì)，彼此共同關(guān)注。通過(guò)聆聽(tīng)、對(duì)話、討論、交流、演練，在暢所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用實(shí)踐透視觀點(diǎn)。
擅長(zhǎng)于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾成功為中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、濟(jì)南電信、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、國(guó)人通信、金羚電器、招商銀行等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)講授顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系列課程，深受客戶領(lǐng)導(dǎo)與員工好評(píng)。

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