課程說(shuō)明 做好電話營(yíng)銷(xiāo)不是一件容易的事。 從打第一個(gè)電話起到最終成為這個(gè)行業(yè)的佼佼者，每一個(gè)人都有一個(gè)屬于自己的故事。故事中遭遇挫折時(shí)的失望、彷徨和無(wú)助；以及故事中最終獲得第一筆訂單時(shí)的喜悅、興奮和自豪，只有親身經(jīng)歷的人才能體會(huì)。 每一個(gè)進(jìn)入電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的人都希望在一開(kāi)始就能找到一把通往峰頂大門(mén)的鑰匙，這是一個(gè)令人欣慰的美好愿望。 如果我們能夠找到一把這樣的鑰匙，并且有一個(gè)向?qū)бI(lǐng)我們，那么，各位從事電話營(yíng)銷(xiāo)的同仁們到達(dá)山頂?shù)臅r(shí)間就可以大大縮短。 《電話營(yíng)銷(xiāo)一點(diǎn)就通》這個(gè)課程的開(kāi)發(fā)目的就是為了給廣大從事電話營(yíng)銷(xiāo)的同仁們進(jìn)行正確的引導(dǎo)和啟發(fā)，李向陽(yáng)老師將以他自身多年的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)歷、以及與幾十個(gè)行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)頂尖高手的傾心交談所獲得的領(lǐng)悟，全力解答各位在電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程遇到的種種疑難。 期待您各種棘手的問(wèn)題。 主要受益 ● 掌握在電話營(yíng)銷(xiāo)前如何充分準(zhǔn)備 ● 如何在電話溝通中抓住對(duì)方注意力并贏得對(duì)方的信任 ● 培養(yǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際性專(zhuān)業(yè)素質(zhì) ● 系統(tǒng)解決電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中各種疑難問(wèn)題 ● 全面掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)流程 ● 全面提升電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)、工作效率 ● 掌握應(yīng)對(duì)各種顧客異議和反對(duì)意見(jiàn)的常用技巧 ● 掌握利用電話營(yíng)銷(xiāo)輔助工具來(lái)建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系 ● 學(xué)會(huì)自我管理和激勵(lì)，戰(zhàn)勝各種難關(guān) 課程特色 ● 實(shí)戰(zhàn)：課程緊密結(jié)合學(xué)員在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的各種疑難問(wèn)題進(jìn)行剖析和解答。 ● 完整：按照電話營(yíng)銷(xiāo)的自然流程層層深入，結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰。 ● 互動(dòng)：學(xué)員互動(dòng)演練，老師點(diǎn)評(píng)經(jīng)典，課堂氣氛活潑，富有生氣，精彩不斷。 ● 快樂(lè)：授課方式靈活多變，啟發(fā)性教學(xué)趣味橫生，會(huì)心一笑中領(lǐng)悟真諦。
內(nèi)容介紹：
第一部分 充分準(zhǔn)備 ----- 信心源泉
●資料準(zhǔn)備
●信息準(zhǔn)備
●環(huán)境布置
●信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效溝通
● 贊美技巧
A、暢銷(xiāo)書(shū)《水知道答案》給我們的啟發(fā)
B、沒(méi)有發(fā)自?xún)?nèi)心的欣賞就不會(huì)有真誠(chéng)的贊美
C、真誠(chéng)贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)
D、電話中贊美與面對(duì)面贊美的區(qū)別
E、如何在電話中真誠(chéng)贊美對(duì)方
本節(jié)案例分析
課堂游戲：誰(shuí)是最有魅力的人
頭腦風(fēng)暴：電話中最動(dòng)人的贊美

●聰明地提問(wèn)
A、問(wèn)題的本身就蘊(yùn)涵著答案，好的問(wèn)題可以獲得好的答案。
B、電話營(yíng)銷(xiāo)人員四個(gè)關(guān)鍵字“想”“問(wèn)”“說(shuō)”“聽(tīng)”
C、革命性突破：從會(huì)“說(shuō)”到會(huì)“問(wèn)”
D、結(jié)構(gòu)性提問(wèn)（選擇性提問(wèn)、限制性提問(wèn)、開(kāi)放性提問(wèn)、封閉性提問(wèn)）
E、邏輯性提問(wèn)（信息層提問(wèn)、困難層提問(wèn)、影響層提問(wèn)、解決問(wèn)題層提問(wèn)）

本節(jié)案例分析
案例討論：同樣的產(chǎn)品，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)槭裁床詈苓h(yuǎn)？
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
●耐心地傾聽(tīng)
A、傾聽(tīng)遇到的障礙
B、傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次
C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住
D、電話溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)

本節(jié)案例分析
傾聽(tīng)游戲：故事轉(zhuǎn)述
現(xiàn)場(chǎng)演練：說(shuō)與聽(tīng)“傷心事”

●巧妙引導(dǎo)
A、有效引導(dǎo)須具備的素質(zhì)
B、產(chǎn)品介紹時(shí)的引導(dǎo)技巧
C、挖掘客戶(hù)需求時(shí)的引導(dǎo)技巧
D、異議處理時(shí)的引導(dǎo)技巧
E、交叉銷(xiāo)售時(shí)的引導(dǎo)技巧

本節(jié)案例分析
錄音分析：如何通過(guò)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售
真實(shí)案例：從買(mǎi)書(shū)引導(dǎo)到做咨詢(xún)

●同理技巧
A、遇到無(wú)禮、刁蠻客戶(hù)的有效武器
B、正確理解“同理”
C、同理時(shí)常用的幾種方法
D、如何同理客戶(hù)
E、如何同理自己
本節(jié)案例分析
實(shí)戰(zhàn)案例：受委屈時(shí)如何同理自己
學(xué)員分享：異議處理時(shí)如何同理客戶(hù)

第三部分 實(shí)戰(zhàn)技巧 ------ 倍增業(yè)績(jī)
●突破前臺(tái)或者秘書(shū)的N種有效方法
A、角色變換法
B、充分理由法
C、反客為主法
（案例啟發(fā) 角色演練老師點(diǎn)評(píng) ）

●10秒種之內(nèi)抓住關(guān)鍵人物的注意力
A、關(guān)鍵詞法
B、價(jià)值提煉法
C、喬吉拉德法
D、巧借東風(fēng)法
E、新奇怪異法
（案例啟發(fā)、學(xué)員創(chuàng)造、老師點(diǎn)評(píng)）

●挖掘客戶(hù)需求的方法（四級(jí)提問(wèn)技巧）
A、第三方見(jiàn)證
B、重復(fù)
C、試用
D、提問(wèn)技巧
（游戲啟發(fā)、角色扮演、老師點(diǎn)評(píng)）

● 4V法則生動(dòng)形象地介紹產(chǎn)品
A、產(chǎn)品的差異化價(jià)值
B、產(chǎn)品的核心價(jià)值
C、產(chǎn)品的附加價(jià)值
D、產(chǎn)品的關(guān)系價(jià)值

E、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（功能、作用、利益、包裝、質(zhì)量、價(jià)格等）
F、非產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（電話營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質(zhì)等）
G、如何做到運(yùn)用多種方法生動(dòng)形象地陳述自己的產(chǎn)品
（案例學(xué)習(xí)、學(xué)員PK、大家討論）

●聰明處理客戶(hù)異議
常見(jiàn)客戶(hù)異議處理
價(jià)格太高
不需要，不感興趣
考慮考慮
現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間以后再說(shuō)吧！
我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量商量
(提供普通答案與精彩答案)

●及時(shí)促成 拿回訂單
常見(jiàn)成交信號(hào)
電話中必須熟練掌握的8種促成方法
不確定成交法
典型故事成交法
對(duì)比成交法
引導(dǎo)成交法
危機(jī)成交法
以退為進(jìn)成交法-----等等

（案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練）
●創(chuàng)造性地建立客戶(hù)關(guān)系
A、主觀能動(dòng)性發(fā)揮在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要作用
B、建立客戶(hù)關(guān)系的常用5大工具
C、成交后個(gè)性郵件如何寫(xiě)?
D、維系客戶(hù)關(guān)系你會(huì)送什么樣有新意的禮物?
E、你的關(guān)懷電話能夠感動(dòng)客戶(hù)嗎?
F、如何寫(xiě)出一封與眾不同的親筆手寫(xiě)信?
G、你發(fā)給客戶(hù)的短信是否有創(chuàng)意?
案例討論（向世界上服務(wù)最好的公司學(xué)習(xí)）

第四部分自我管理 ------ 持續(xù)成長(zhǎng)
●電話營(yíng)銷(xiāo)員的目標(biāo)管理
●電話營(yíng)銷(xiāo)員的時(shí)間管理
●電話營(yíng)銷(xiāo)員的情緒管理
●電話營(yíng)銷(xiāo)員的學(xué)習(xí)管理

講師簡(jiǎn)介：
李向陽(yáng):老師
金牌課程：《一點(diǎn)就通 電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《電話“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)戰(zhàn)演練》、《電話營(yíng)銷(xiāo)+面對(duì)面銷(xiāo)售》
一直致力于電話營(yíng)銷(xiāo)和面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的實(shí)踐和研究。著作有暢銷(xiāo)書(shū)《一點(diǎn)就通—電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南》、《打遍天下—拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例》
2004年廣東省十大知名講師
2005年?duì)I銷(xiāo)類(lèi)十大知名講師
CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委員會(huì)成員及客座講師
中山大學(xué)客座教授、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》《贏周刊》管理顧問(wèn)團(tuán)成員。
與多家機(jī)構(gòu)在全國(guó)范圍內(nèi)合作創(chuàng)辦“電話營(yíng)銷(xiāo)冠軍”訓(xùn)練班。
培訓(xùn)方面服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括但不僅限于珠海移動(dòng)、江西移動(dòng)、湖南移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、成都電信、深圳電信、湖北電信、新疆移動(dòng)、廣東聯(lián)通、深圳聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣州聯(lián)通、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)、通用電氣、SONY、富士施樂(lè)、蘋(píng)果電腦、林德叉車(chē)、聯(lián)想集團(tuán)、新浪科技、方正科技、上海國(guó)際包裝印刷城等等數(shù)百家企業(yè)。
著作有《一點(diǎn)就通—電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南》、《打遍天下—拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例》。曾任國(guó)內(nèi)資名企業(yè)奧康集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)、北京森泰克信息技術(shù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)理。

學(xué)員對(duì)象： 銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等以及所有從事電話服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的工作人員。

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