【一】課程背景
　在服務經濟崛起的時代，服務為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業(yè)關注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數(shù)產品，服務成本已經達到80%以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。
　清華大學聯(lián)袂美國培訓認證協(xié)會（AACTP）舉辦“實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班”，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經濟利益。
帶著您的問題和案例來，讓實戰(zhàn)專家和您的同學現(xiàn)場剖析……

【二】招生對象
本課程專為追求實現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設,包括服務型企業(yè)中高級管理人員,企業(yè)營銷總經理、副總經理,內部行政管理人員,人力資源經理。

【三】學員受益
★考察公司戰(zhàn)略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰(zhàn)略方面的關鍵作用
★掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業(yè)運營問題
★學習支持服務企業(yè)大規(guī)模擴張的系統(tǒng)方法和工具
★學習如何對業(yè)務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進
★將特定的服務能力轉化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務質量的波動
★學習各種環(huán)境下對整個流程的處理能力、瓶頸管理、效率與質量問題等的分析
★與各行各業(yè)、不同背景的總監(jiān)級高級經理們智慧碰撞并分享卓越服務經驗

【四】課程設置
A、服務體系與服務策略模塊
CCS--服務的關鍵系統(tǒng)與服務體系建立顧客體驗管理
◇為什么要建立高效的服務體系
◇服務金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
◇系統(tǒng)驅動人與流程反饋
◇服務的關鍵系統(tǒng)
◇愿景、價值觀、行動綱領及目標
◇相關性、行動和反饋
◇服務變革
◇顧客的演進和轉變
◇體驗經濟時代到來
◇服務的三維邏輯
◇保持現(xiàn)有服務，消除干擾服務發(fā)展因素
◇提高服務績效：增加服務發(fā)展有效因素
◇服務創(chuàng)新：讓顧客驚喜
◇顧客體驗的關鍵點

B、服務營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃服務質量控制（客戶滿意度管理）
◇服務特征與營銷挑戰(zhàn)
◇服務利潤鏈的設計
◇服務設計與規(guī)劃
◇建立顧客忠誠的關鍵要素
◇服務定位與營銷組合
◇服務營銷策略與案例分析
◇為什么要建立客戶服務體系
◇服務金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
◇系統(tǒng)驅動人與流程反饋
◇客戶服務人員的授權與激勵管理
◇服務的關鍵系統(tǒng)與服務變革
◇價值觀、行動綱領及企業(yè)的三大目標

C、投訴管理與風險控制消費心理與客戶服務
◇投訴的起因
◇平息顧客不滿的策略和步驟與案例
◇投訴帶給企業(yè)的潛在價值
◇委托代理與權限
◇合同管理與審察
◇消費心理剖析
◇消費心理應用—充分了解客戶的需求
◇消費心理與服務的六個環(huán)節(jié)
◇怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
◇客戶心理與談判策略

D、服務運營戰(zhàn)略與信息化模塊
◇卓越服務與運營規(guī)劃服務業(yè)的信息化管理與CRM
◇卓越運營——企業(yè)競爭力的源泉
◇如何追求卓越運營——價值鏈的觀點
◇服務業(yè)競爭環(huán)境與運營案例分析
◇運營系統(tǒng)的設計與優(yōu)化
◇運營策略與市場策略的平衡
◇信息化的內涵和重點
◇企業(yè)信息化組織機構和管理制度
◇CRM與企業(yè)變革
◇CRM實施策略以及應用案例分析

E、服務渠道管理供應鏈體系規(guī)劃、整合、運營
◇服務外包策略及方式
◇服務網絡規(guī)劃及布局策略
◇服務渠道合作伙伴的生命周期
◇服務渠道運營管理與質量控制
◇服務渠道技術管理與人員管理
◇服務渠道費用支付模式及外包成本控制
◇供應鏈體系結構的策略規(guī)劃
◇服務供應鏈管理
◇服務供應鏈管理的成本
◇供應鏈管理的考核指標體系
◇服務備件供應鏈管理的優(yōu)化策略

F、運營財務管理運營績效管理
◇企業(yè)財務報表解析與經營績效分析
◇預算管理與全面成本控制
◇財務預測與控制、指標系統(tǒng)與績效考核
◇服務業(yè)投資風險與成本規(guī)劃
◇影響企業(yè)價值的關鍵驅動因素
◇戰(zhàn)略績效管理內容／方法／模式
◇構建績效管理體系的組成人員選擇
◇績效指標體系與戰(zhàn)略目標的制定、分解
◇平衡計分卡—實現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段
◇考核結果的應用及常見困難的處理

G、專題沙龍、講座
◇服務現(xiàn)場管理◇服務流程管理
◇MOT-關鍵時刻◇服務體驗管理
◇重要客戶的關懷服務◇如何制訂優(yōu)質的客戶服務標準……

H、名家講座（64學時遠程課程包）
儒商之道－中華人文精神與領導素養(yǎng)--清華大學教授，著名國學大師張豈之；
學習型組織建設與人力資源開發(fā)--清華大學教授，清華繼續(xù)教育學院院長胡東成；
中國國情與綠色發(fā)展--清華大學教授，著名國情研究專家胡鞍剛
自動化科學與技術的發(fā)展--清華大學教授、“長江學者”特聘教授管曉宏……

【五】部分師資
★劉麗文 日本名古屋工業(yè)大學博士，清華大學經濟管理學院教授、博士生導師。期間在加拿大西安大略大學工商管理學院作訪問學者，于1999年在日本名古屋工業(yè)大學系統(tǒng)工學科作客座研究員，于2001年3月至6月在美國華盛頓大學工商管理學院作訪問學者。主要研究領域為運作戰(zhàn)略，服務運作管理，供應鏈管理，JIT和精益生產，工業(yè)工程，物流管理等。

★張金成 南開大學國際商學院教授、博導，中國營銷研究院副院長，《中國營銷》雜志編輯工作委員會顧問，美國摩托羅拉公司摩托羅拉大學兼職教授，中心設在美國波士頓大學的從事世界制造業(yè)發(fā)展前景研究的國際學術組織的中方兩位負責人之一。曾出版過《服務管理—運營、戰(zhàn)略和信息技術》、《生產與運作管理案例》、《互動服務營銷》等著作。主要講授：服務管理研究、戰(zhàn)略管理研究、生產與運作管理、企業(yè)再造工程、JIT生產方式、國際項目管理、服務質量與設計等課程。

★白長虹 南開大學國際商學院教授、博導，現(xiàn)代管理研究所副所長。國際管理學會（AOM）及亞洲管理學會（AAOM）會員、天津管理學會理事、中國管理科學研究院終身高級研究員、曾任天津高等院校科技發(fā)展公司副總經理、正大集團正大聯(lián)合管理顧問公司天津首席代表、天津立達國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團等多家企業(yè)常年管理顧問。著有《顧客價值論：市場導向的服務企業(yè)管理模型》、《服務營銷》等。

★歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓經理，太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經理，綠丹蘭集團綠丹蘭美容保健品有限公司總經理。

★魯百年 博士、教授，AACTP認證講師?，F(xiàn)為BusniessObjects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。

★駱守儉 博士,副教授,管理與戰(zhàn)略教研室主任，研究領域:企業(yè)運營策略和規(guī)劃,服務運營管理。
★范秀成 南開大學國際商學院教授，博士生導師。主要研究領域為服務營銷、品牌營銷管理、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。中國市場學會常務理事；芬蘭瑞典文經濟管理學院”關系營銷與服務管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、大港油田、天津第一中心醫(yī)院、中國藥學會醫(yī)院管理班、統(tǒng)一集團等提供咨詢和培訓。

★崔冰 AACTP認證講師，美國GEC專職高級顧問/講師,APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認證講師,美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，曾在著名跨國公司任全國培訓經理、全國業(yè)務發(fā)展經理、全國協(xié)調與溝通經理等職務。1995年開始從事培訓工作?？偱嘤栒n時約15000課時，培訓學員約達50000人次。

★陳巍 AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。
★何楨 AACTP認證講師。著名質量管理專家，博士、教授，美國工業(yè)工程師協(xié)會（IIE）會員，摩托羅拉質量連續(xù)改進計劃——黑帶計劃(BlackBeltProgram)的導師，并獲得全球摩托羅拉大學首屆最高獎。曾為摩托羅拉（中國）電子公司和ELCOTEQ電子有限公司（芬蘭獨資）、華為、聯(lián)想等10多家知名企業(yè)進行過管理咨詢。

【六】教務信息
1、學制：在職學習,學期六個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日）
2、培訓地點：清華大學校內
3、開課時間：2008年07月17日開課
4、學費：共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件、午餐費）；食宿費用自理。
5、證書頒發(fā)：完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續(xù)教育學院頒發(fā)結業(yè)證書；并可獲得美國培訓認證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的服務與運營總監(jiān)職業(yè)資格證書。證書樣式:

【七】報名程序
1、咨詢：電話咨詢并索取《清華大學報名申請表》
2、填表：學員詳細填寫《報名申請表》并傳真至招生辦公室,010-62863354。
3、審核：學校收到報名后對學員進行審核，審核通過后,向學員發(fā)出錄取通知書。
4、匯款：學員收到《錄取通知書》后從銀行把學費匯至清華大學賬上，并把匯款底單傳真至招生辦.
5、通知：清華大學收到匯款底單后統(tǒng)一發(fā)出《報到通知書》，通知學員報到上課事宜.
6、清華大學匯款信息:
　　戶名：清華大學
　　開戶行：工行北京分行海淀西區(qū)支行
　　帳　　號：0200004509089131550
　　用　　途：“清華大學實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班”學費。
7、報到：學員應按《報到通知書》時間準時報到，學員報到時應持本人身份證原件、學歷學位證書復印件，個人、單位簡介各1份，近期免冠彩色照片六張（一、二寸各三張等）。
8、正式入學。

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