培訓(xùn)時(shí)間:

客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:江磊

  時(shí)間地點(diǎn):
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用:3800

  贈(zèng)送積分:3800

    服務(wù)電話:010-82593357

客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

主講老師:江磊                                    

企業(yè)類型:不限

時(shí)間安排:2023年12月15日9:30至17:00

          2023年12月16日9:30至16:30

地點(diǎn)安排:杭州文一西路522號(hào)西溪科創(chuàng)園8幢

參課費(fèi)用:光華賦能通卡門(mén)票9張/人   

現(xiàn)金票3800元/人

人數(shù)限制:50人



企業(yè)痛點(diǎn)

1. 與客戶溝通或處理投訴問(wèn)題時(shí)很被動(dòng)?

2. 處理客戶投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定,并且影響客戶情緒?

3. 不會(huì)察言觀色、不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求、動(dòng)機(jī)、目的并進(jìn)行判斷?

4. 在立場(chǎng)和原則難以一致的情況下,找不到對(duì)方的邏輯漏洞,給不了解決方案?

 

適用對(duì)象

客服主管、客服專員

 

課程亮點(diǎn)

1. 學(xué)會(huì)左右腦博弈分析,在與客戶溝通中獲得主動(dòng)權(quán)

2. 敏銳感知并能控制自己的情緒,在此基礎(chǔ)上敏銳感知并能影響客戶的情緒

3. 通過(guò)察言觀色、主動(dòng)詢問(wèn),對(duì)顧客的需求、動(dòng)機(jī)、目的、性格等進(jìn)行判斷

4. 在理解客戶的基礎(chǔ)上把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客戶陳述“經(jīng)過(guò)篩選”的事實(shí),使客戶理解和接受

5. 在立場(chǎng)和原則難以一致的情況下,能找到對(duì)方故意“遺漏”的事實(shí)或邏輯漏洞,給予及時(shí)回應(yīng),使對(duì)方妥協(xié)

 

  

 課程大綱  Outline


 

一、 情緒管控能力聚焦訓(xùn)練

1. 解讀四種基本情緒

2. 如何控制自己的情緒?

3. 如何控制客戶的情緒?

4. 案例研討:控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》

經(jīng)典分享:左右腦博弈和溝通角色的轉(zhuǎn)換——《沉默的證人片段》

 

二、 分析解讀能力聚焦訓(xùn)練

1. 如何看?——解讀客戶的肢體語(yǔ)言

2. 如何聽(tīng)?——解讀客戶的言外之意

3. 如何問(wèn)?——掌握五種提問(wèn)方式

4. 如何分析?——分析客戶的訴求點(diǎn)、情緒體驗(yàn)和性格

練習(xí)一下:給客戶畫(huà)個(gè)素描

 

三、 解釋澄清能力聚焦訓(xùn)練

1. 什么是解釋澄清?

2. 為什么要解釋澄清?

3. 解釋澄清的右腦技巧

4. 解釋澄清的左腦技巧

案例研討:《我沒(méi)有搞清楚》、《無(wú)奈的越級(jí)投訴》

 

四、 回應(yīng)說(shuō)服能力聚焦訓(xùn)練

1. 什么是回應(yīng)說(shuō)服?

2. 為什么要回應(yīng)說(shuō)服?

3. 回應(yīng)的左腦策略

4. 說(shuō)服的左右腦綜合策略

案例研討:《五塊錢也要投訴到工信部》


 

資歷背景

1. 浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理碩士

2. 地心引力講師工作室合作講師

3. 浙江大學(xué)西部教育學(xué)院特聘講師

 

授課經(jīng)驗(yàn)

青島一家水利公司、山東天齊集團(tuán)、浙江海拓環(huán)境技術(shù)有限公司、三門(mén)峽電廠、農(nóng)夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集團(tuán)、浙江日?qǐng)?bào)集團(tuán)、浙江傳化集團(tuán)、杭州頂益食品有限公司、杭州知味觀、浙江綠城、浙江物產(chǎn)、浙江合盛傳媒、杭州金海岸、國(guó)技互聯(lián)、申通快遞、圓通快遞等


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卓越職場(chǎng)人的突破性思維【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中,個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的效能成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。無(wú)論是對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)還是組織發(fā)展,高效能都顯得尤為重要。然而,持續(xù)高效的狀態(tài)并非自然形成,而是需要通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐來(lái)達(dá)成。本課程正是基于這一背景,旨在幫助個(gè)人與團(tuán)隊(duì)掌握效能提升的核心原則與方法,從而在快節(jié)奏的工作與生活中保持卓越表現(xiàn)。【課程特色】采用“全員參...

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《DeepSeek助力職場(chǎng)加速器—讓AI成為你的辦公助理》課程費(fèi)用:2980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)各部門(mén)員工;日常需要使用Office工具的職場(chǎng)人以及所有對(duì)AI感興趣的人士等。課程地點(diǎn):上海課程時(shí)間:2天第三期 7月3-4日 第四期 8月13-14日 第五期10月10-11日 第六期11月13-14日課程背景:...

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領(lǐng)導(dǎo)思維—問(wèn)題分析與解決技巧時(shí)間地點(diǎn): 2025年10月10-11日(五、六) 長(zhǎng)沙 2025年10月15-16日(三、四) 株洲 2025年10月22-23日(三、四) 長(zhǎng)沙 培訓(xùn)對(duì)象:儲(chǔ)備大學(xué)生干部、骨干力量、組織新晉升主管,儲(chǔ)備經(jīng)理,新晉升經(jīng)理,中層管理者或領(lǐng)導(dǎo)等培訓(xùn)費(fèi)用:3680元(教材費(fèi)、講義費(fèi)、專家演講費(fèi)、午餐和發(fā)票)課程背景:很多年前,我看到則...

 講師:羅老師詳情


MTP——中層管理者技能提升訓(xùn)練主講:原施樂(lè)(中國(guó))華中大區(qū)經(jīng)理 、MTP領(lǐng)導(dǎo)力專家 張習(xí)寧課程對(duì)象:企業(yè)中層管理者、新晉升經(jīng)理、預(yù)晉升為管理者的業(yè)務(wù)或技術(shù)骨干課程時(shí)間:2025年4月11-12日、10月11-12日課程地點(diǎn):廣州課程費(fèi)用:4800元/人課程簡(jiǎn)介具體內(nèi)容安排以課前3個(gè)月的邀請(qǐng)函為準(zhǔn)課程背景MTP(Management Training Pro...

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關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)與深度營(yíng)銷時(shí)間地點(diǎn):2025年10月11-12日(六、日) 長(zhǎng)沙 2025年12月17-18日(三、四) 株洲 培訓(xùn)對(duì)象:營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員,銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等。培訓(xùn)費(fèi)用:3280元(教材費(fèi)、講義費(fèi)、專家演講費(fèi)、午餐和發(fā)票)課程背景:企業(yè)80的效益往往是...

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向標(biāo)桿學(xué)習(xí):客戶關(guān)系管理與回款管理主講:原華為海外地區(qū)服務(wù)解決方案部部長(zhǎng) 張陽(yáng)課程對(duì)象:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)核心人員課程時(shí)間:2025 年 10 月 11-12 日課程地點(diǎn):廣州課程費(fèi)用:4800元/人崗位收益:1. 掌握客戶關(guān)系拓展與維護(hù)的關(guān)鍵技巧,提升銷售業(yè)績(jī)2. 理解回款管理的重要性,避免賬款逾期帶來(lái)的損失3. 學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)...

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 講師:張老師詳情


培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2025年5月1517日(星期四 星期六)/上 海2025年10月1315日(星期一 星期三)/蘇州收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4000/人?含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程介紹:熱處理作為一個(gè)特殊的工藝過(guò)程,由于其材料特性的差異性、工藝參數(shù)的復(fù)雜性和過(guò)程控制的不確定性,長(zhǎng)期以...

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