管理訂單 完美交付

服務(wù)戰(zhàn)略|訂單管理內(nèi)容|服務(wù)相關(guān)KPI|完美交付

課程安排

2025年 03月20-21日 上海    2025年07月24-25日 上海

課程費(fèi)用

￥5,200/人（含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)）

課程背景

在新零售線上線下物料深度融合拉動下，產(chǎn)品生命周期變短，差異化需求替代標(biāo)準(zhǔn)需求，銷售模式翻新，訂單周期越來越短，訂單取消、退貨更容易，對傳統(tǒng)訂單管理提出前所未有的挑戰(zhàn)；而在供應(yīng)方面，制造企業(yè)尚處在從大規(guī)模生產(chǎn)往大規(guī)模定制的轉(zhuǎn)型期，訂單管理戰(zhàn)略不明確，訂單和服務(wù)模式單一，關(guān)注訂單操作層面，忽略需求層面和供應(yīng)層面深刻了解；關(guān)注企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)，忽略客戶指標(biāo)和整體業(yè)績等。

本培訓(xùn)研討訂單管理全過程的同時(shí)，探討轉(zhuǎn)型時(shí)期：

■ 服務(wù)管理戰(zhàn)略方向？

■ 客戶細(xì)分服務(wù)策略？

■ 服務(wù)指標(biāo)如何從客戶出發(fā)？

■ 需求創(chuàng)新理解和參與？

■ 推動供應(yīng)與客戶在信息、流程和決策上的集成？

作為跨國公司供應(yīng)鏈VP/總監(jiān)，培訓(xùn)老師能夠從公司戰(zhàn)略層面和整個(gè)供應(yīng)鏈保障層面，提升訂單管理高度和深度，從根本上提升完美訂單水平。

課程對象

供應(yīng)鏈管理、計(jì)劃、采購、物流、財(cái)務(wù)等相關(guān)職能的管理或?qū)I(yè)人員

課程大綱 

第一部分 客戶服務(wù)需求

案例討論：訂單管理定位與挑戰(zhàn)

客戶期望、感知、滿意、忠誠

■ 案例分享：消費(fèi)者評價(jià)

■ 客戶期望來源、差異、層次和維度

■ 客戶感知和服務(wù)質(zhì)量衡量

■ 案例分析：直播

■ 客戶調(diào)查

■ 期望、滿意、忠誠關(guān)系

服務(wù)補(bǔ)救意義和補(bǔ)救策略

客戶服務(wù)

■ 客戶服務(wù)方式差異化

■ 客戶服務(wù)發(fā)展趨勢

第二部分 服務(wù)戰(zhàn)略選擇

案例分享：服務(wù)戰(zhàn)略與策略制定

供應(yīng)鏈戰(zhàn)略特點(diǎn)和戰(zhàn)略趨勢

制定服務(wù)策略

■ 業(yè)務(wù)模式與服務(wù)策略

■ 客戶細(xì)分與服務(wù)差異化

■ 戰(zhàn)略選擇五步法

■ 案例討論：供應(yīng)鏈戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

第三部分 產(chǎn)供銷協(xié)同

小組討論：訂單與計(jì)劃日常問題

供應(yīng)鏈權(quán)衡

■ 服務(wù)、成本經(jīng)濟(jì)性分析

■ 供應(yīng)鏈優(yōu)化最佳實(shí)踐

產(chǎn)供銷協(xié)同

■ 案例分享：產(chǎn)供銷協(xié)同

■ 產(chǎn)供銷協(xié)同層級及規(guī)則

■ 需求管理及其關(guān)鍵協(xié)同點(diǎn)

■ 能力規(guī)劃及其挑戰(zhàn)

■ 供需平衡策略

計(jì)劃和庫存

■ MS/MPS與計(jì)劃凍結(jié)

■ MTO/MTS/ETO及最佳實(shí)踐

■ 庫存計(jì)劃及安全庫存

■ 供應(yīng)鏈周期與訂單周期

■ MRP/DDMRP

■ 產(chǎn)品庫存計(jì)劃策略選擇

第四部分 訂單管理

完整訂單流程

前訂單

■ 客戶畫像

■ 服務(wù)承諾與交付協(xié)議

訂單部署

■ 需求計(jì)劃與訂單

■ 分銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與布品策略

訂單準(zhǔn)備：促銷訂單補(bǔ)貨建議

訂單傳送

■ 產(chǎn)品效期與可追溯性

■ 交付優(yōu)化實(shí)踐

訂單售后：退貨計(jì)劃與退貨流程

提升訂單服務(wù)水平

■ 小組討論：客戶傷害分析

■ 訂單管理最佳實(shí)踐

■ 數(shù)字供應(yīng)鏈提升訂單服務(wù)能力

第五部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與衡量

引領(lǐng)指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)

制定衡量指標(biāo)考量

■ 衡量指標(biāo)設(shè)定原則

■ 顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■ KPI樹及RACI

案例分享：供應(yīng)鏈衡量指標(biāo)

供應(yīng)鏈相關(guān)衡量

■ SCOR績效

■ 完美訂單

■ 供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識別

■ VUCA與救援

講師介紹

馮華(Susanna Feng)

曾經(jīng)擔(dān)任World Kitchen 亞太產(chǎn)品供應(yīng)副總裁、

Owens Corning亞太供應(yīng)鏈總監(jiān)

Lear亞太物料總監(jiān)

二十多年在全球500強(qiáng)外資制造型企業(yè)就職，負(fù)責(zé)過工程、采購和供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、安全、質(zhì)量等，特別是采購和供應(yīng)鏈領(lǐng)域，包括進(jìn)出口、計(jì)劃、倉儲、物流、客服、生產(chǎn)和非生產(chǎn)性采購，先后在李爾、歐文斯科寧、World Kitchen 管理過亞太區(qū)二十多家工廠的供應(yīng)鏈，橫跨電子、汽車、通訊、化工材料和消費(fèi)品等多行業(yè)。

在采購和供應(yīng)鏈實(shí)踐中，驅(qū)動、領(lǐng)導(dǎo)和參加過非常多本地和全球供應(yīng)鏈改進(jìn)項(xiàng)目，致力于精益理念在供應(yīng)鏈中廣泛的應(yīng)用，比如精益生產(chǎn)實(shí)施、JIT在非汽車行業(yè)中的應(yīng)用、供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)優(yōu)化、工廠物流設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)測管理改進(jìn)、訂單周期改進(jìn)、條碼系統(tǒng)實(shí)施和卓越倉庫、客戶管理、物流優(yōu)化、庫存控制、供應(yīng)鏈SOX、供應(yīng)商管理、通脹管理等等。

長期的跨行業(yè)、跨國家、跨文化、跨領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)崗位工作，讓她具有開拓性思維、戰(zhàn)略性決策，同時(shí)善于人才激勵和領(lǐng)導(dǎo)跨文化團(tuán)隊(duì)。從主管到經(jīng)理、總監(jiān)和副總裁的成長經(jīng)歷，使得她對供應(yīng)鏈解決方案具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性。

Susanna的課程，非常有針對性的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，深得學(xué)員的喜愛，是金牌培訓(xùn)者之一。

附錄

《管理訂單 完美交付》培訓(xùn)學(xué)員反饋

■ 導(dǎo)師很好，問題及時(shí)解決

■ 訂單管理的前訂單管理，分級管理策略

■ 講題透徹，細(xì)心，案例分析透徹，能調(diào)動大家思考

■ 觀點(diǎn)新穎，打開視野

■ 邏輯、應(yīng)用好

■ 訂單管理分析詳細(xì)

■ 課程較有針對性

■ 產(chǎn)品流速分析，優(yōu)化庫存，每部分內(nèi)部都有案例討論及數(shù)據(jù)模擬

■ 接收到很多之前沒有接觸的知識面

■ 這門課程對我今后的工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，老師很專業(yè)，講解很清晰

■ 課本非常全面，專業(yè)知識結(jié)合案例，老師講課也非常生動

■ 豐富的知識

■ 和實(shí)際工作內(nèi)容較匹配，老師講解詳細(xì)，經(jīng)驗(yàn)豐富

■ 專業(yè)，內(nèi)容非常貼近日常供應(yīng)鏈面臨的挑戰(zhàn)與問題

■ 內(nèi)容豐富，講師互動放松情緒，緩解壓力

■ 實(shí)用易懂；老師親切實(shí)戰(zhàn)豐富

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主題

上課時(shí)間

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先生 女士

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