優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系搭建與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

時間地點:6月14-15日濟(jì)南

費用：￥3980 元/人（2 天，含授課費、資料費、會務(wù)費）

課程背景

 服務(wù)僅僅是售后部門在做嗎？客戶服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)部各個崗位都需要做的事情！

營銷部門也需要服務(wù)，特別是大客戶營銷，你的錢收到了，設(shè)備出去了，銷售才剛剛開始！例如設(shè)備出了問題，你不管嗎？

設(shè)備不符合當(dāng)初采購的需要，需要調(diào)整部分配置，你不管嗎？

營銷人員是第一接觸服務(wù)的部門，所以銷售一直都在做服務(wù)！

所有的銷售都是買賣的服務(wù)嗎？銷售從根本上就是從服務(wù)開始的，所以服務(wù)對每一個銷售人員來說都非常重要，銷售人員服務(wù)的目的是為了擴(kuò)大訂單和增加深度溝通，為進(jìn)一步達(dá)成訂單或者深度營銷做好鋪墊。

所以從某種意義上講，企業(yè)各個部門采購、生產(chǎn)、采購、倉儲，銷售都在做營銷，一個客戶導(dǎo)向時代的銷售時代來臨了。

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

課程大綱

第一講：服務(wù)營銷和關(guān)鍵時刻

一、認(rèn)識服務(wù)營銷

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨

2、服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷能帶來什么？

3、客戶是否滿意的后果

客戶滿意度調(diào)查

4、客戶投訴的機(jī)遇

5、忠誠客戶的價值

二、理解關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻的概念和起源

1）關(guān)鍵時刻的來臨

2）關(guān)鍵時刻的成功

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源

3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)

1）樹立內(nèi)部客戶的觀念

2）內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響

第二講：贏得客戶的關(guān)鍵時刻

一、奠定基調(diào)

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒對方情緒

3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任

二、問題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問、傾聽、復(fù)述

3、GUIDE技巧

三、問題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議

論述過程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、達(dá)成一致

四、推動決定并跟蹤

1、推動客戶做出決定并核查

2、關(guān)注結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻

3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意

第三講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度

一、提升客戶體驗的時機(jī)

1. 客戶體驗的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實踐的價值和意義

2. 打造峰值體驗

1）關(guān)注客戶MOT時刻

2）打造峰值體驗

二、打造峰值體驗的MOT

1 . 欣喜時刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2 . 認(rèn)知時刻

1） 重新認(rèn)知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

3 . 榮耀時刻

1）我的榮耀

2）案例分享：我的里程碑

4. 連接時刻

1）我們的連接

2）案例分享：共同時刻

三、客戶忠誠度和NPS

1 . 客戶忠誠度

1）客戶忠誠的表現(xiàn)

2 . 運用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)

第四講、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認(rèn)識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第五講  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　  ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 

　  ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 

　  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 

　  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第六講  客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到

25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第七講  客戶服務(wù)人員的能力提升

　  一、客戶到底要買什么

　      服務(wù)代表的能力 

　          →  A-- Authority Action 

　  →  E-- Education 

　          →  H-- Humor 

　  →  L-- Listen 

　          →  N-- Needs 

　          →  P-- Passion 

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

　     ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第八講  投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第九講  處理客戶投訴的方法

　一、處理投訴的基本方法

　二、處理升級投訴的技巧

　三、處理疑難投訴的技巧

　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

　六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　八、處理顧客投訴與抱怨的方法

　九、重大投訴處理

　十、不回避并找出原因 

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

楚易老師--營銷實戰(zhàn)落地管理專家

國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊建設(shè)管理專家。

長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。

激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家

美國國際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

教練高爾夫??課程體系認(rèn)證講師

2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”

曾任中國家居照明協(xié)會商學(xué)院執(zhí)行院長

曾任中國詩酒協(xié)會會員培訓(xùn)部總監(jiān)

曾任《新食品》雜志社商學(xué)院培訓(xùn)部總監(jiān)

中高層領(lǐng)導(dǎo)力實戰(zhàn)培訓(xùn)專家

營銷會議培訓(xùn)及策劃專家

多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問

實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家

經(jīng)銷商、門店經(jīng)營管理培訓(xùn)專家 

    15年前，楚易老師已經(jīng)投身到市場一線的業(yè)務(wù)渠道開發(fā)、市場零售服務(wù)、店面運營管理、會議營銷等業(yè)務(wù)板塊當(dāng)中，累積了豐富的具前瞻性的銷售、服務(wù)及管理經(jīng)驗 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，曾在和君咨詢、和君創(chuàng)業(yè)咨詢、迪智誠咨詢等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。

楚易老師從知名企業(yè)一線業(yè)務(wù)做起，用了不到三年的時間做到兩省大區(qū)老總，直到擔(dān)任多家知名企業(yè)營銷管理高層，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。楚易老師先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索管理理論與經(jīng)營企業(yè)的方法；先后深入數(shù)千家門店調(diào)研，探索提升店面經(jīng)營效率

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動性，深受客戶好評。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢：針對性、實操性、互動性

楚老師秉承著“知識介紹+典型案例分析+分組討論指導(dǎo)+互動型技巧訓(xùn)練+行動建議”的獨特幽默風(fēng)趣的授課特點。

“4C”魔方教學(xué)---顛覆形式主義培訓(xùn)課堂，聯(lián)系（Connect），從案例中聯(lián)系工作情境；反思（Contemplate），從結(jié)果中反思行為；構(gòu)建（Construct），從研討中建構(gòu)知識體系；拓展（Continue），從工具中拓展思維。

風(fēng)趣幽默間令學(xué)員在掌聲加笑聲的氛圍中得到啟發(fā)；復(fù)雜的東西變簡單的，簡單的變生動的，生動的變得容運用；句句都情真意切、直指人心，讓員工在最短的時間汲取成功的方法與經(jīng)驗，時時讓你會心一笑，使訓(xùn)練成為一種無上的享受。

客戶見證：

楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。

----瀘州老窖   培訓(xùn)經(jīng)理   趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。

---ABB  區(qū)域經(jīng)理  丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。

---沈飛集團(tuán)  培訓(xùn)經(jīng)理  楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊也更融洽和團(tuán)結(jié)了。

---拜耳生物科技    遼寧區(qū)域經(jīng)理   李總

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。

---老板電器   北方大區(qū)總經(jīng)理  王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

---歐普  培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

服務(wù)客戶：

生產(chǎn)制造業(yè)：

德國拜耳、瑞士ABB、韓國慶東納碧安、航天工業(yè)集團(tuán)、沈飛集團(tuán)、中國機(jī)械集團(tuán)總公司、中國兵器、中國鐵塔、中車集團(tuán)、中石油西南油氣田、中石油西南氣礦、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、三一重工、江淮汽車、江鈴汽車、廣汽三菱、廣汽飛亞達(dá)、獵豹汽車、海馬汽車、合肥常青機(jī)械、力諾集團(tuán)、國家造幣集團(tuán)沈陽造幣廠、山東魯陽集團(tuán)、高士線業(yè)（英資）、桑諾珂制衣、綺麗集團(tuán)、三恩集團(tuán)、祥興鋼管、烏姆哈丁船艇制造（挪威）、正大集團(tuán)、首和金海制藥、艾諾儀器、澳氏企業(yè)、長生集團(tuán)、康大集團(tuán)、朗進(jìn)集團(tuán)、帥潮實業(yè)、武漢金豐汽配、瀚生生物科技、海諾工藝、魯能機(jī)械、新疆溢達(dá)紡織、馳宏鋅鍺集團(tuán)、地博礦業(yè)、華澤集團(tuán)、……

金融：

中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵政銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、北京農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、承德農(nóng)商行、大慶農(nóng)村信用聯(lián)社、雙鴨山信用聯(lián)社、秦皇島商業(yè)銀行、首創(chuàng)擔(dān)保、創(chuàng)富擔(dān)保投資、中信金通投資、普信資產(chǎn)管理公司、新橋投資管理集團(tuán)、福元運通投資公司、……

快消品企業(yè)：

云南鹽業(yè)、茅臺、五糧液、習(xí)酒、劍南春、郎酒、衡水老白干、瀘州老窖、山莊老窖酒、汝陽杜康、牛欄山、寧城老窖、沱牌曲酒、杏花村酒業(yè)、劍南老窖、一品景芝、華潤怡寶、紅牛、農(nóng)夫山泉、蒙牛、伊利、完達(dá)山乳品、青島啤酒、燕京啤酒、會稽山、稻香村、海南椰島、西域核桃

五金、家具、家居、建材、裝飾、電器市場：

紅星美凱龍、居然之家、飛利浦、雪萊特照明、飛雕開關(guān)、樂豪斯裝飾、老板電器、全友家私、索菲亞衣柜、新中源陶瓷、東鵬陶瓷、金德管業(yè)、日豐管業(yè)、

其他：

山東航空、祥鵬航空、南方航空、云南郵政、中外運、中鐵能源、西江集團(tuán)航桂實業(yè)、曲美家居、百  度、北京中辰百年、華捷國際運輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、德瑪物流、榮慶集團(tuán)、航天信息科技、國美電器、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、匯展建材、英迪科技(新加坡)、瑞寶藥業(yè)、麗可醫(yī)療器械、天鳴家電……

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