如何留住企業(yè)80%的利潤?
如何留住企業(yè)80%的利潤?詳細內(nèi)容
一、轉(zhuǎn)變我們對待客戶關(guān)懷的“口號文化”
1.確立客戶關(guān)懷在企業(yè)中的戰(zhàn)略意義。
2.選擇適當?shù)目蛻絷P(guān)懷策略。
3.理解客戶關(guān)懷的本質(zhì)與內(nèi)涵。
4.倡導“以客為尊，以人為本”的客戶關(guān)懷理念。
5.培植“人性論”的親情管理文化。
6.“自毀行為”是我們客戶關(guān)懷中的天敵。
7.客戶關(guān)懷帶來的企業(yè)價值。
案例分析：“言行一致很難嗎？”
二、客戶價值評價與管理
1.根據(jù)企業(yè)目標選擇客戶。
2.客戶購買行為與消費心理分析。
3.客戶需求理解與期待值分析。
4.確定篩選客戶標準。
5.客戶價值衡量與服務需求關(guān)系。
6.建立客戶檔案庫。
案例分析：如何進行高價值客戶篩選。
三、客戶忠誠度管理
1.忠誠客戶到客戶忠誠。
2.確定客戶忠誠的評價標準。
3.建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4.客戶忠誠分類與價值差異分析。
5.品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6.保持培育客戶忠誠度的管理。
7.客戶流失的預警信息分析。
8.客戶流失的波浪損失。
9.客戶挽留策略。
案例分析：客戶價值再利用
四、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的意義。
2.客戶關(guān)系管理真實內(nèi)涵。
3.客戶關(guān)系價值關(guān)鍵點。
4.不同關(guān)系層面分析。
5.根據(jù)不同客戶需求制定維系客戶關(guān)系策略。
6.根據(jù)不同客戶行為特征制定服務行為策略。
7.根據(jù)客戶終身價值管理客戶關(guān)系。
8.客戶關(guān)系創(chuàng)造的利潤。
9.RM系統(tǒng)的應用。
案例分析：老位子和老菜單
五、總結(jié)與回顧
1.主要概念回顧。
2.行動計劃。
精彩授教: 特邀講師：知名講師－歐陽丹老師
歐陽老師
AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區(qū)培訓經(jīng)理，綠丹蘭集團公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡”項目并全面管理實施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。
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