卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:田勝波
時間地點:
2025年02月27-28日 上海
2025年04月11-12日 上海
2025年06月27-28日 上海
2025年08月20-21日 西安
2025年10月23-24日 上海
2025年12月05-06日 上海
培訓(xùn)費用:4000元
贈送積分:4000
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練詳細內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
主講:田勝波老師
培 訓(xùn) 費:4000元/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等);食宿費自理。
課程特色:
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決
課程背景
1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、隨著社會進步、服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近二十年的時間,以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
參加人員
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分 認識客戶服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識
1、認識客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
案例分析與演練:如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識
服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練:她有無服務(wù)意識?
3、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討:他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討:客戶想要什么?
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
練習(xí):優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
3、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
小組研討:你贊同這個觀點嗎
4、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3、服務(wù)過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、服務(wù)過程中說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
5、服務(wù)過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務(wù)過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
網(wǎng)絡(luò)接待溝通
常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
2、接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標準
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù),領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認識售后服務(wù)的支出與回報
售后服務(wù)常見問題分析
7、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
授課講師 田勝波 先生
基本情況:
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;
◇管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);
◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗,近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗;
◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事;
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師;
◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。
工作經(jīng)歷:
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐;
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作,至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累,主講的客戶服務(wù)類課程包括:
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶:
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士(上海)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、格特拉克、丹佛斯(中國)、醫(yī)科達、貝因美.....
Δ寶鋼集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中興通訊、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、國投羅鉀.....
Δ一汽集團、上汽通用、吉利汽車、中國鐵建、科華恒盛、三一重工、中國南車、中聯(lián)重科、南方路機、海康威視、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍….
Δ國家稅務(wù)總局、中國外匯交易中心、上海社??ǚ?wù)中心、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建、綠城中國、上海城投、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等
推薦課程
ISO GPS 幾何尺寸和公差實戰(zhàn)應(yīng)用 2025-01-06
ISO GPS 幾何尺寸和公差實戰(zhàn)應(yīng)用培訓(xùn)時間/地點:2025年1月67日(星期一 星期二)/蘇 州2025年1月2324日(星期一 星期二)/蘇 州收費標準:¥4500/人含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐課程背景:幾何產(chǎn)品規(guī)范和驗收的英文全稱是“Geometric Product ...
講師:吳老師詳情
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報聯(lián)商領(lǐng)導(dǎo)力——管理者的高效團隊工作法課程背景?彼得原理顯示:組織中,每個人終將被晉升到自己不勝任的崗位上。因為每一位管理者都因為自己曾是一名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,才被晉升到了管理者的崗位上??僧斈阕呱瞎芾碚叩膷徫缓髣t發(fā)現(xiàn),作為一名基層員工時,僅需自己努力工作,即可達成高績效;而成為一名管理者后,則必須通過團隊達成結(jié)果,指導(dǎo)別人干有時比自己干要難多了。但是,作為一...
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講師:馬堅行 程姣 詳情
突破和增長導(dǎo)向的年度營銷計劃 2025-01-07
培訓(xùn)時間/地點:2025年1月78日(星期二 星期三)/上 海2025年11月2627日(星期三 星期四)/上 海收費標準:¥4800/人?含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐課程背景:匯聚企業(yè)總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷部門負責(zé)人分享簡潔實用、實戰(zhàn)驗證的年度營銷計劃書,探討三大...
講師:王老師詳情
ISO 9001 質(zhì)量管理體系標準理解、實施及內(nèi)審員培訓(xùn) 2025-01-07
培訓(xùn)時間/地點:2025年1月78日(星期二星期三)/蘇 州2025年7月2223日(星期二星期三)/蘇 州2025年4月2425日(星期四星期五)/上 海2025年10月2223日(星期三星期四)/上 海收費標準:¥2000/人?含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐課程目標:通過二天...
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講師:資深講師詳情
金牌店長執(zhí)行力落地班 2025-01-07
金牌店長執(zhí)行力落地班——中國式人性+美國式PDCA圈,消滅30個執(zhí)行力死角,快速突破門店業(yè)績【課程對象】店長經(jīng)理、儲備店長、培訓(xùn)經(jīng)理、總經(jīng)理、運營總監(jiān)、 區(qū)域經(jīng)理等追求卓越門店管理技能人士。老板帶隊建立同頻團隊,落地效果最好。特別建議黃金團隊組合:老板帶隊+5名核心店長!一、店長,給你一個門店,你會怎么管?店長強,門店就強!業(yè)績是管理出來的!門店管理的核心就...
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《影響式銷售》沙盤模擬 2025-01-08
《影響式銷售》沙盤模擬課程費用:3980元/人 (含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金)參訓(xùn)對象:大客戶銷售、工業(yè)品銷售、門店銷售、人員推銷、以及所有和銷售相關(guān)的人士課程地點:上海課程時間:2天第一期第二期第三期1月8-9日5月22-23日10月29-30日課程背景:什么才是投資回報最高的銷售課程?大部分銷售課程都在講述銷售當中的一些零散的心理學(xué)和銷...
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《中層經(jīng)理管理能力提升》講師/Lecturer:姜老師費用/Price:¥4800元/人課程概述/Overview課程背景:中層經(jīng)理是連接高層和基層的橋梁,起著承上啟下的紐帶作用,高層的理念、戰(zhàn)略要靠中層執(zhí)行落實到基層,方能落地生根實現(xiàn)企業(yè)目標。然而,中層經(jīng)理半路出家的現(xiàn)象較多,他們?nèi)鄙賹芾斫巧?、管理方法的認知,沒有及時實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換,也沒有系統(tǒng)掌握系統(tǒng)管理...
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