《客服核心戰(zhàn)略》----五星級客戶服務技巧

時間地點：2009年4月10日　　深圳　　　　 2009年4月17日　　上海
費　　用：1200元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）
資格證書費：中級￥600元/人　 高級￥800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢）；
2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員；
4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
學員對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程目的：
正確認知客戶服務概念，統(tǒng)一客戶服務觀念。明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，增強服務人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務客戶過程中的服務關鍵點掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務的行為關鍵點。
課程背景:
　　當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。
　　本課程根據(jù)客戶服務管理人員對其新知識、新技術、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務管理工作流程及個環(huán)節(jié)的技能要求，對客戶服務管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進度做？如何協(xié)作、最終達到什么目的，從業(yè)人員應具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進行闡述和訓練，提供完整的解決方案，并指導受訓者如何掌握客戶服務管理的技能，具備客戶服務管理能力，達到客戶服務管理標準，勝任客戶服務管理工作，提升受訓者技能。
　　本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程大綱：
破冰活動:　認識你我他
第一部分　 客戶服務管理通識
第一節(jié)　　 什么是客戶服務
第二節(jié)　　 客戶服務運作
第三節(jié)　　 卓越客戶服務意識對企業(yè)的意義
第四節(jié)　　 卓越客戶服務意識對服務人員的意義
案例回放:　客戶到底想要我做什么?
第二部分　 客戶服務管理操作實務
模塊一　　 客戶信息收集與利用
技能1　　　確定客戶信息內(nèi)容
技能2　　　客戶信息收集
技能3　　　客戶信息利用
實訓:　　　如何建立客戶FILE
模塊二　　 客戶開發(fā)管理
技能1　　　新客戶開發(fā)策略
游戲:　　　生活化的客戶開發(fā)
技能2　　　潛在客戶管理
技能3　　　開發(fā)客戶技巧的應用
技能4　　　與客戶溝通
錄像放映:　案例討論
模塊三　　 客戶關系維護
技能1　　　客戶滿意度提升
技能2　　　客戶忠誠度提升
技能3　　　客戶投訴處理
技能4　　　客戶伙伴關系建立
案例回放:　客戶有情緒,我該怎么辦?
模塊四　　 售后服務提升
技能1　　　掌握售后服務常識
技能2　　　如何提高售后服務水平
故事:　　　 MR.EDWARD的鴻毛效應
模塊五　　 客戶服務質(zhì)量提升
技能1　　　了解客戶服務質(zhì)量
技能2　　　客戶服務質(zhì)量提升的途徑
學員自編自導自演《我的貼心服務》
模塊六　　 客戶服務技巧
技能1　　　客戶服務中的服飾要求
技能2　　　客戶服務中的神態(tài)要求
技能3　　　肢體語言的應用
技能4　　　客戶服務中的語言要求
技能5　　　電話禮儀
技能6　　　說“不”的技巧
技能7　　　如何贏得難以對付的客戶
技能8　　　如何緩解壓力
實訓:　　　1.語言與非語言表達
　　　　　 2.”不”的表達方式　
培訓過程中，每個技能訓練都可以通過案例研究、參與式、體驗式培訓來加強和提升受訓者的認知和技能。


培訓講師：張嫣
　　國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。
　　所授課程：《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級客服系統(tǒng)、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓過百場，均獲得學員和企業(yè)的高度評價。
　　授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
　　服務過的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。

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