塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升

開課日期：2009年4月27-28日 開課地點：北京

課程費用:2400元/人 
參加對象: 客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程詳細內(nèi)容:
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識　 　
◇破冰行動：認識你、我、他　 　
◇討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析　 　
◇分享：什么是服務意識？　 　
◇練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)　 　
◇測試：服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平　 　
◇小組研討：客戶為何不滿？　 　
　 　
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務體系　 　
◇分享：構(gòu)建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障　 　
◇練習：小組拼詞匯　 　
◇案例分析：客戶服務體系的框架與案例　 　
◇小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討　 　
◇分享：優(yōu)化服務流程　 　
◇不同意義下的服務流程含義　 　
◇服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點　 　
◇案例分析：海爾服務模式　 　
◇分享：提升服務標準　 　
◇討論：服務標準由誰決定　 　
◇我的行為如何影響服務標準　 　
◇分享：服務標準提升的方向　 　
◇服務標準提升與完善的機制保障　 　
◇分享：控制服務質(zhì)量　 　
◇影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)　 　
◇服務質(zhì)量評估的基本方法　 　
◇看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的　 　
◇現(xiàn)場演練：問題導向　 　
　 　
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理　 　
◇分享：影響客戶滿意度的三個原因：　 　
―產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；　 　
―產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；　 　
―價格（price）?！?　
◇討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系?！?　
◇分享：客戶挽留策略。　 　
◇建立客戶忠誠度的核心紐帶。　 　
◇忠誠客戶到客戶忠誠?！?　
◇確定客戶忠誠的評價標準?！?　
◇案例參考：雪津客戶滿意度報告　 　
◇練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量?！?　
◇分享：客戶忠誠分類與價值差異分析?！?　
◇保持培育客戶忠誠度的管理?！?　
◇客戶流失的預警信息分析?！?　
◇案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析　 　
　 　
第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠　 　
◇案例研討：ALLNE店的客戶期望分析　 　
◇分享：學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；　 　
◇只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；　 　
◇討論：如何了解客戶的期望值　 　
◇案例分析：肯德基的客戶期望值管理　 　
　 　
第五部分、客戶服務人員的能力提升　 　
◇游戲：客戶到底要買什么　 　
◇角色演練：6個服務情景演練　 　
◇分享：服務代表的能力　 　
◇A--AuthorityAction　　 　
◇E--Education　　 　
◇H--Humor　　 　
◇L--Listen　　 　
◇N--Needs　　 　
◇P--Passion　　 　
◇S--ServiceSmartSmile＆Speech　　 　
◇分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F　　 　
◇HeadHeartHandFoot　　 　
　 　
第六部分、電話溝通的技巧　 　
◇討論：電話溝通前的準備工作　 　
◇電話溝通的一般流程　 　
◇分享：接電話的技巧　 　
◇案例分析：呼叫中心的電話接待　 　
◇撥打電話的技巧　 　
◇優(yōu)質(zhì)電話服務　 　
◇接待客戶的技巧　 　
◇客戶服務的3A技巧　 　
―態(tài)度－Attitude(禮儀)　　 　
―方法－Approach（語言）　 　
―表現(xiàn)－Appearance（外觀）　 　
◇分享：語言表達技巧　 　
◇研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答　 　
―選擇積極的用詞與方式　 　
―善用“我”代替“你”　　 　
◇分享：傾聽的技巧　 　
―抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽　 　
―傾聽時要避免的干擾　 　
―做一個主動的傾聽者　 　
◇案例：冰淇淋與汽車啟動的故障　 　
◇分享：推薦的技巧　 　
◇游戲：難纏的客戶　 　
◇　　 　
第七部分、認識和應對客戶流失問題　 　
◇分享：衡量標準在客戶手中　 　
◇練習：運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望　 　
◇體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；　 　
　 　
第八部分、企業(yè)服務品牌　 　
◇分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌　 　
◇討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？　 　
◇分享：只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力　 　
◇牢固樹立服務品牌?！?　
◇創(chuàng)造企業(yè)品牌　 　
◇案例分析：DELL　　 　
◇分享：服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障　 　
―客戶叛離是一種嚴重的傳染病　 　
―客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”　　 　
―老客戶＝更少的費用　 　
―老客戶＝豐厚的利潤　 　
―行動計劃　 　
◇總結(jié)研討　 　


　
講師介紹:
張嫣
無憂培訓高級講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。張嫣老師所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，張嫣老師授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)?！?　
　 　
張嫣老師服務過的部分企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸贰⑸虾ｋ娦?、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。

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