培訓(xùn)時(shí)間：

顧客體驗(yàn)管理

  培訓(xùn)講師：崔冰

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：1200元

  贈(zèng)送積分：1200

    服務(wù)電話：010-82593357

顧客體驗(yàn)管理詳細(xì)內(nèi)容

【課程背景】 物質(zhì)缺乏的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，商業(yè)壟斷的時(shí)代也已經(jīng)過(guò)去，顧客已經(jīng)從一個(gè)只能被動(dòng)地坐在臺(tái)下看演出的人變成了走上舞臺(tái)的人，他們開(kāi)始注重自己的感受，開(kāi)始表達(dá)自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)不重視這些聲音，誰(shuí)就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗(yàn)——已經(jīng)成為各企業(yè)當(dāng)前最重要的課題。 總之，客戶體驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。 【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者。 【學(xué)員收益】 1．了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中扮演的重要角色； 2．掌握顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善的科學(xué)方法和步驟； 3. 掌握讓顧客體驗(yàn)愉快的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)； 4. 以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進(jìn)。 【學(xué)習(xí)費(fèi)用】共1200元人民幣（含課程、資料、課件）

一、第一部分：顧客體驗(yàn)
 顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
 傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對(duì)比
 顧客＝準(zhǔn)員工
 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
 商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)
 體驗(yàn)“絲帶”
 顧客體驗(yàn)的三原則
 酒店的三維邏輯
 企業(yè)對(duì)顧客的承諾
 企業(yè)對(duì)員工的承諾
 員工對(duì)顧客的承諾
第二部分：顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善
 保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
 識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷
 進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置
 確定解決問(wèn)題的方法
 測(cè)試解決方法的有效性
 實(shí)施
案例：麗嘉酒店的服務(wù)流程改造
案例：深圳歡樂(lè)谷某崗位服務(wù)流程改造
 提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
 建立顧客透鏡
 塑造服務(wù)績(jī)效、滿意度和忠誠(chéng)度的動(dòng)因
 產(chǎn)生創(chuàng)意
 通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織文化的大門(mén)
 新的服務(wù)設(shè)計(jì)
 測(cè)試和實(shí)施
 服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
 努力的方向
 與顧客融為一體
 生成、凝聚創(chuàng)意
 戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門(mén)
 創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測(cè)試和推廣
第三部分：顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
 讓顧客的視覺(jué)舒適
 得體的穿著
 優(yōu)雅的姿勢(shì)
 始終如一的行為
 讓顧客的聽(tīng)覺(jué)愉快
 積極的語(yǔ)調(diào)
 個(gè)性化的招呼
 服務(wù)“撞車(chē)”時(shí)的靈活
 發(fā)生意外時(shí)的同理心
 處處歡迎與送別
 讓顧客的感覺(jué)溫馨
 關(guān)注細(xì)節(jié)
 及時(shí)補(bǔ)救
 意外驚喜
第四部分 課堂活動(dòng)
第一步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到酒店的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第二步：投票選出1～2個(gè)大家最希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第三步：將這1～2個(gè)環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來(lái)
第四步：運(yùn)用魚(yú)骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序?qū)聂~(yú)骨圖中得到的結(jié)論連接起來(lái)，形成改進(jìn)后的服務(wù)流程

【講師介紹】
崔 冰：
GEC中國(guó)區(qū)專職高級(jí)顧問(wèn)/講師，美國(guó)GEC繼續(xù)教育集團(tuán)授權(quán)認(rèn)證講師、APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師、美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國(guó)語(yǔ)言文學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雙學(xué)位。
曾任雅芳公司銷(xiāo)售經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為萬(wàn)科、中國(guó)移動(dòng)、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行咨詢和培訓(xùn)。由她主講的音像培訓(xùn)教學(xué)VCD《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》、《專業(yè)形象》、《行政文秘人員職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《商務(wù)禮儀》等連續(xù)獲管理培訓(xùn)音像制品銷(xiāo)量排行榜榜首，并被國(guó)內(nèi)數(shù)十家電視臺(tái)采用播放。

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