用感動服務提升企業(yè)競爭力

背 景
我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現(xiàn)在產品是同質的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權威的課程。在產品導向轉變?yōu)榭蛻魧虻拇蟊尘跋率亲钚枰?，在經濟危機的大背景下服務作為企業(yè)內功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內的服務課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業(yè)競爭力》。
　　決定開設這個課程，是基于在海爾售后服務總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結合海爾工貿內部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋，并總結海爾全國6萬名一線服務人員的經典服務案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領先理念與方法，形成本課程的主體結構。
　　為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業(yè)最經典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸福”的迪思尼樂園、有用標準化流程著稱但也不忘經常讓顧客感覺到占小便宜的麥當勞、有用“關鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標志的麗斯卡爾頓酒店、還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習。
　　在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn)，多數(shù)來自于一些人接觸海爾服務或其他企業(yè)服務時有不愉快的經歷。在我看來，我們看重的應該是標桿服務企業(yè)中那些值得我們學習的東西，我們學來提高自己企業(yè)的服務水平。至于服務中存在的問題，我們需要分析原因并引以為戒。要學習人家的優(yōu)點，不是去做服務的警察。
　　這個課程同樣適合銷售人員學習，因為銷售的過程本身就是提供服務的過程。你在銷售過程中沒有發(fā)生購買行為的時候，就可以找到感動客戶的瞬間，于是，成交成為必然。你買個洗衣機，看起來是買回來一個產品，實際是買來產品給你提供的服務，雖然洗衣服的過程沒有廠家的人參與，但是產品設計中就要用客戶服務的思想，產品體現(xiàn)了企業(yè)對客戶需求的關懷，產品才受顧客歡迎。這和飯館服務員直接提供面對面的服務原理是一樣的。

講師介紹
吳宏暉
資深講師，著名服務管理學者、企業(yè)管理咨詢專家。在《培訓》雜志社、中國管理培訓機構聯(lián)盟發(fā)起主辦的“2009年度中國百佳管理培訓師”評選中獲得，“中國百佳管理培訓師”稱號。
曾先后服務于三星（中國）和海爾，歷任三星高級銷售經理、高級講師，海爾服務培訓總監(jiān)等。擅長以心理學的角度覺察人性，八年來始終耕耘于中國教育訓練第一線。吳老師以提供對企業(yè)和學員有用的課程為目標，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調研了消費品以及相關行業(yè)特點，認真研究了員工職業(yè)化的素質養(yǎng)成的途徑。在培訓前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實際情況量身定制授課內容，為企業(yè)制定個性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開展員工輔導。授課中多種教學形式結合，采用活潑、互動、研討、演練、啟發(fā)、體驗、感悟等成人易于接受的培訓方式，并結合自身工作經驗，培訓內容可操作性強，深受學員的好評。

授課對象
服務型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經理，大客戶經理，一定工作經驗的服務人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學習。

課程收益
1、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、 了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
3、 理解提高服務質量的關鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務質量。針對有質量問題的服務的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

講授方式
結合講師講授、學員思考、實戰(zhàn)案例分析研討、經驗分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導等多種培訓方式，內容豐富多彩、形式教樂一體。

課程綱要
第一講 讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務的特點即是服務管理難點
企業(yè)服務管理難點的應對策略
從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理
第二講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量決定對服務的評價
從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
第五講：分析服務差距促進服務質量提升
企業(yè)并不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化分析與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務質量標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
量化計算服務可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論
培訓時間 8月22-23日
培訓費用 人民幣 2700 元/人，三人以上 2295 元/人 （含學費、培訓資料、午餐）

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