卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
授課老師：楊波
授課時間：2010年8月21-22日 廣州
課程費用：2500元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、午餐、以及上下午茶點等)
課程對象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)
課程意義：
當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的客戶關(guān)系管理體系。
本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程目標(biāo)：
1. 有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度
2. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧
3. 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)
4. 提高應(yīng)變處理投訴問題的能力
5. 組建與管理客戶服務(wù)團隊
6. 全面了解客戶關(guān)系管理的方法技巧，建立客戶關(guān)系管理體系（CRM）
課程大綱：
第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化
2.企業(yè)在市場競爭中走過的歷程
3.企業(yè)展開競爭的主要領(lǐng)域
4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
2.分組討論：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于自己的意義

第四講 客戶服務(wù)人員的綜合能力要求
1.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1）心理素質(zhì)的要求
2）品格素質(zhì)的要求
3）技能素質(zhì)的要求
4）綜合素質(zhì)的要求
2.整合最佳形象技巧
1）整合最佳形象技巧
2）形體語言的表達技巧
3.服務(wù)語言的表達技巧
1）面對面溝通的成功四要素
2）服務(wù)語言的表達技巧
4.客戶服務(wù)中傾聽技巧
1）什么是傾聽?
2）提高傾聽能力的技巧
5.客戶服務(wù)電話技巧
1）用聲音描繪最佳形象
2）有效地利用提問技巧
3）服務(wù)用語的規(guī)范化
6.滿足客戶需求的技巧
1）客戶需求的心理分析
2）客戶類型分析
3）讓更多的客戶成為回頭客
4）為客戶提供附加服務(wù)
5）保持永恒的微笑

第五講 如何有效處理客戶投訴
1.客戶投訴分析
1）客戶投訴的影響
2）客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估
3）有效處理客戶投訴的意義認知
4）客戶投訴定義及原因分析
2.正確處理客戶投訴的原則
1）雙贏客戶服務(wù)游戲
2）處理顧客投訴的原則
3.有效處理投訴的方法和步驟
1）客戶投訴的典型案例
2）有效處理投訴的方法和步驟
4.客戶投訴實戰(zhàn)案例分析
1）客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析
2）極端客戶投訴處理的實踐練習(xí)案例

第六講 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷的本質(zhì)特點
一、什么是客戶關(guān)系管理
二、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知
1、客戶關(guān)系的四個層次
2、客戶關(guān)系管理起源
3、現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理
4、客戶關(guān)系管理專家的四大特征
5、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

第七講　客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)要務(wù)
一、 客戶檔案-客戶資料卡的運用
1、客戶情報的搜集
2、客戶資料卡的制作
3、 客戶資料卡的用途
二、客戶檔案層面的八大競爭法寶
三、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本
1、什么是轉(zhuǎn)移成本
2、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法
3、課程回顧

第八講 打造出色的客戶服務(wù)管理團隊
1.建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1）建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
2）創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
2.客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
1）員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2）員工潛能發(fā)揮的動力來源
3.打造無敵客戶服務(wù)團隊
1）如何營造有凝聚力的組織氛圍
2）卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則
3) 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估



講師簡介：
楊老師，中國人民大學(xué)客座教授，清華大學(xué)總裁班客座教授，企業(yè)管理營銷實戰(zhàn)專家，2008北京奧運會接待單位培訓(xùn)師，余世維名仕講師團成員高級講師，國內(nèi)幾十家知名培訓(xùn)機構(gòu)特約金牌講師。曾歷任東京帝國飯店、外資企業(yè)、知名地產(chǎn)企業(yè)的營銷總監(jiān)、人事總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)，為中糧集團、二商集團、順峰集團等多家企業(yè)顧問。楊老師10多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位以及為企業(yè)提供管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認可的觀點和思想，在企業(yè)管理培訓(xùn)方面造詣頗深。
服務(wù)客戶：
中國移動、國家電網(wǎng)、中糧集團、中國神華集團、中國核電工程有限公司、中鐵建工集團、北京電力、北京銀行、華夏銀行、遠洋地產(chǎn)、上海汽車集團、北京順義財政局、北京八方達客運公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團、北京二商集團、大連大商集團、張家口勸業(yè)集團、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市、首都機場、長安8號房地產(chǎn)公司、順峰餐飲集團、開元旅業(yè)集團、北京八一中學(xué)、北京建國飯店、北京遠大物業(yè)公司、日本東京帝國飯店等；
教育背景：
中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士 英語文學(xué)學(xué)士
授課特色：
授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

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