張寧老師公開課
如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴 2007-04-23
內(nèi)容介紹： 第一部分：投訴是金mdash;mdash;正確認識客戶投訴 bull; 何謂投訴 bull; 何謂客戶滿意 bull; 企業(yè)流失客戶的主要原因 bull; 轉(zhuǎn)怒為喜對于企業(yè)和個人的價值 第二部分：轉(zhuǎn)怒為喜mdash;mdash;客戶投訴與抱怨處理技巧 bull; 投訴處理中的五大溝通障礙 bull; 轉(zhuǎn)怒為喜的四步曲 bull; 安撫情緒 進入包廂狀態(tài) 站在客戶的立場上 bull; 探尋需求 辨別客戶的立場和利益需求 重新詮釋客戶的觀點 bull; 達成協(xié)議 為客戶留有退路 利用實力，引導說服客戶 難纏客戶的應對 完善跟進 跟蹤服務 內(nèi)部協(xié)調(diào) 事件反省 bull; 綜合案例分析及角
講師：張寧我要報名
“注冊培訓規(guī)劃師”國際認證課程 2007-01-10
精彩授教: 張寧：曾接受過假日集團,香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著名酒店集團的系統(tǒng)培訓和管理理念,曾擔任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓經(jīng)理，美國GEC繼續(xù)教育集團廣東眾行管理顧問公司專職講師。研究領域涉及商務禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗. 課程內(nèi)容: 第一部分：360度認識培訓 企業(yè)為什么需要培訓 中國企業(yè)培訓的誤區(qū)與培訓現(xiàn)狀調(diào)查 培訓者的角色及培訓部門的職能 現(xiàn)代企業(yè)的培訓流程：ADDIE 中外企業(yè)培訓的比較 企業(yè)培訓的未來發(fā)展趨勢 第二部分：培訓的規(guī)劃與計劃制定 培訓計劃的種類 年度培訓計劃制定的十個步驟 年度培訓計劃應考