張鐵軍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章、引言 1.2008年的反思 2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題 4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析 5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響 6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示 第二章、危機(jī)管理概論 1.危機(jī)的定義 2.危機(jī)的特征 #61656;突發(fā)性 #61656;破壞性 #61656;緊迫性 #61656;公眾性 #61656;傳播性 3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義 4.危機(jī)的分類 5.危險(xiǎn)與機(jī)遇 6.危機(jī)管理的定義與定位 7.對(duì)危機(jī)的描述 #61656;危機(jī)形成和發(fā)展階段 #61656;危機(jī)規(guī)模 #61656;危機(jī)的可把握性 8.危機(jī)處理的基本原則 第三章、危機(jī)成因分析 1.廣義成因：危機(jī)的動(dòng)
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章．認(rèn)識(shí)內(nèi)、外部客戶服務(wù) 一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù) 1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè) 1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成2．客戶服務(wù)體制建立3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法Oslash; 練習(xí)：小組研討、案例分析第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 1.如何正確看待內(nèi)部客戶A、知己—認(rèn)識(shí)自我的角色Oslash; 什么是我們的本份Oslash; 我們的份內(nèi)工作是什么B、知彼—了解我們的客戶Oslash; 誰(shuí)是我們的客戶Oslash; 各部門職能Oslash; 服務(wù)機(jī)構(gòu)在其他人眼中的“形象”2.贏得客戶的尊重-
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引言四定的概念 定崗：結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要及運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行組織架構(gòu)和崗位設(shè)計(jì) 定編：確定每一項(xiàng)工作的耗時(shí)，得出部門完成所需工作的基本人力和人員編制 定員：對(duì)崗位人員進(jìn)行測(cè)評(píng)與分析，依據(jù)結(jié)果確定各崗位合格人選 定責(zé)：設(shè)定崗位的職責(zé)與權(quán)限，并確定聘任的基本標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo) 章企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施操作系統(tǒng) 一、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需要的三個(gè)層面 二、管理平臺(tái):戰(zhàn)略及實(shí)施操作系統(tǒng) 1.戰(zhàn)略及實(shí)施操作系統(tǒng)細(xì)化圖 2.管理平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制總覽圖 3.管理平臺(tái)的提升實(shí)質(zhì)是規(guī)范化管理 第二章部門職能分解、崗位設(shè)計(jì)詳解 一、職能與職能分解 1.公司職能 2.公司職能分解 3.部門職能分解 #61656;確定部門職能應(yīng)遵循的準(zhǔn)
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章、引言 1.2008年的反思 2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題 4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析 5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響 6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示 第二章、危機(jī)管理概論 1.危機(jī)的定義 2.危機(jī)的特征 #61656;突發(fā)性 #61656;破壞性 #61656;緊迫性 #61656;公眾性 #61656;傳播性 3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義 4.危機(jī)的分類 5.危險(xiǎn)與機(jī)遇 6.危機(jī)管理的定義與定位 7.對(duì)危機(jī)的描述 #61656;危機(jī)形成和發(fā)展階段 #61656;危機(jī)規(guī)模 #61656;危機(jī)的可把握性 8.危機(jī)處理的基本原則 第三章、危機(jī)成因分析 1.廣義成因：危機(jī)的動(dòng)
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章、客戶服務(wù)的概念 1．如何為客戶服務(wù)下定義 2．客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 3．創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性第二章、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 1．服務(wù)品牌的牢固樹立 2．好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 3．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障 4．老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第三章、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1．心理素質(zhì)的要求 2．品格素質(zhì)的要求 3．技能素質(zhì)的要求 4．綜合素質(zhì)的要求 第四章、客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)篇1．客戶細(xì)分如何進(jìn)行2．用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立3．如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢4．讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里第五章、客戶關(guān)系管理的銷售篇 1．潛在客戶銷售控制法潛在客戶的銷售六大控制
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章、引言 1.2008年的反思 2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題 4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析 5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響 6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示 第二章、危機(jī)管理概論 1.危機(jī)的定義 2.危機(jī)的特征 #61656;突發(fā)性 #61656;破壞性 #61656;緊迫性 #61656;公眾性 #61656;傳播性 3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義 4.危機(jī)的分類 5.危險(xiǎn)與機(jī)遇 6.危機(jī)管理的定義與定位 7.對(duì)危機(jī)的描述 #61656;危機(jī)形成和發(fā)展階段 #61656;危機(jī)規(guī)模 #61656;危機(jī)的可把握性 8.危機(jī)處理的基本原則 第三章、危機(jī)成因分析 1.廣義成因：危機(jī)的動(dòng)