課 時： 一至兩天（612小時，案例分析及互動訓練可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整時長）課程重點線索與學員收益： Oslash; 部分 管理者面臨的挑戰(zhàn)1、 當前每個企業(yè)人都在面臨著挑戰(zhàn)2、 什么樣的人可怕3、 執(zhí)行層管理者在企業(yè)中的定位4、 對于工作的三種理解5、 執(zhí)行層管理者的關(guān)鍵作用第二部分 標桿思維與執(zhí)行層管理者的關(guān)鍵能力1、 執(zhí)行層管理者必須是崗位講師Oslash; 專業(yè)度是管理有效的基礎(chǔ)Oslash; 專業(yè)意味著“規(guī)范與標準”2、 讓員工按照標準做事是執(zhí)行層管理者的關(guān)鍵能力Oslash; 我們的員工怎么了Oslash; 日常執(zhí)行中常犯的錯誤Oslash; 素質(zhì)壁壘與標準壁壘Oslash; 管理者

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課程大綱： 　　部分轉(zhuǎn)型期每個企業(yè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) 　　企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn) 　　什么樣的人可怕#61656; 　　什么是職業(yè)化 　　不職業(yè)帶來的痛苦和反思#61656; 　　如何理解工作 　　職業(yè)化對企業(yè)人的四個基本要求 　　第二部分打造職業(yè)化的工作技能 　　1、做事要像個做事的樣子 　　2、與客戶溝通產(chǎn)品或服務的邊際話題 　　3、關(guān)注雙贏，關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞 　　4、工作中力求創(chuàng)新，可以體現(xiàn)專業(yè)度 　　5、對待客戶要善于換位 　　6、產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)全程關(guān)懷 　　7、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時改進 　　第三部分打造職業(yè)化的工作形象 　　1、個人職業(yè)形象影響著公司形象 　

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課程大綱： 　　部分正確認識服務 　　什么是服務 　　為什么如此重視服務 　　工作觀與服務觀 　　誰是我們的客戶 　　服務不佳會帶來什么后果 　　第二部分什么是服務禮儀 　　什么是服務禮儀 　　服務禮儀的基本要求 　　被尊重是很關(guān)鍵的需求 　　服務禮儀的核心內(nèi)容 　　服務禮儀的五大關(guān)鍵點 　　第三部分服務的禮貌用語與電話禮儀 　　禮貌用語的三個方面 　　多使用敬語和尊稱 　　常用的服務敬語與服務忌語 　　誠懇的歡迎 　　善于控制自己的情緒和語氣 　　掌握與人溝通的三個要素 　　電話禮儀的特點 　　接打電話的注意事項 　　電話禮儀的十六條規(guī)則 　　第四部分如何處理客戶抱怨和投訴問題 　　我們的客

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課程大綱： 　　部分轉(zhuǎn)型期每個企業(yè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) 　　企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn) 　　什么樣的人可怕 　　什么是職業(yè)化 　　不職業(yè)帶來的痛苦和反思 　　如何理解工作 　　職業(yè)化對企業(yè)人的四個基本要求 　　第二部分打造職業(yè)化的工作技能 　　1、做事要像個做事的樣子 　　2、與客戶溝通產(chǎn)品或服務的邊際話題 　　3、關(guān)注雙贏，關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞 　　4、工作中力求創(chuàng)新，可以體現(xiàn)專業(yè)度 　　5、對待客戶要善于換位 　　6、產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)全程關(guān)懷 　　7、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時改進 　　第三部分打造職業(yè)化的工作形象 　　1、個人職業(yè)形象影響著公司形象 　　2、去客戶那里要注意避免職

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