供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:孫瑞

講師背景:
孫瑞老師簡介資歷?北京泓冰標(biāo)桿管理顧問機(jī)構(gòu)高級合伙人、執(zhí)行董事、泓冰標(biāo)桿理論授權(quán)講師、全面標(biāo)桿管理咨詢師;?中國標(biāo)桿管理學(xué)會專家委員會委員、國際標(biāo)桿管理學(xué)會專家委員會認(rèn)證專家;?國內(nèi)較早研究標(biāo)桿管理、培訓(xùn)與企業(yè)績效、職業(yè)化領(lǐng)域的老師,有十七 詳細(xì)>>

孫瑞
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供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀
課程大綱:

  **部分 正確認(rèn)識服務(wù)

  什么是服務(wù)
  為什么如此重視服務(wù)
  工作觀與服務(wù)觀
  誰是我們的客戶
  服務(wù)不佳會帶來什么后果

  第二部分 什么是服務(wù)禮儀
  什么是服務(wù)禮儀
  服務(wù)禮儀的基本要求
  被尊重是很關(guān)鍵的需求
  服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容
  服務(wù)禮儀的五大關(guān)鍵點

  第三部分 服務(wù)的禮貌用語與電話禮儀
  禮貌用語的三個方面
  多使用敬語和尊稱
  常用的服務(wù)敬語與服務(wù)忌語
  誠懇的歡迎
  善于控制自己的情緒和語氣
  掌握與人溝通的三個要素
  電話禮儀的特點
  接打電話的注意事項
  電話禮儀的十六條規(guī)則

  第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題
  我們的客戶要什么
  客戶都會有哪些心理
  你認(rèn)為客戶為什么會不滿或投訴
  當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時我們應(yīng)該怎么樣
  解決客戶投訴問題的步驟和流程
  佳服務(wù)是做到用心、用情

  第五部分 服務(wù)禮儀的儀表裝扮規(guī)范
  服務(wù)人員的職業(yè)形象
  注意儀容儀表美
  關(guān)注儀表細(xì)節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng)
  培養(yǎng)親和的微笑
  注意自己的眼神
  得體的表情

  第六部分 服務(wù)禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范
  標(biāo)準(zhǔn)的站姿
  得體的手勢
  端莊的坐姿
  穩(wěn)健的走姿
  大方的蹲姿
  相關(guān)活動中的動作規(guī)范

  第七部分 如何接待參觀檢查工作
  迎客的禮儀
  引導(dǎo)客人的禮儀
  介紹的關(guān)鍵
  招待客人的禮儀
  送客的禮儀

  第八部分 課堂訓(xùn)練
  以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓(xùn)練

 

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《標(biāo)桿管理與降本增效》課時:一天(6課時)培訓(xùn)對象:企業(yè)管理人員、對標(biāo)負(fù)責(zé)人、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程研發(fā)背景:?很多企業(yè)都把降本增效作為可持續(xù)發(fā)展的一個重要保障,也作為經(jīng)營管理的一項長期目標(biāo)。但在實際工作和管理過程中,從公司領(lǐng)導(dǎo)層面到一線管理人員、基層員工,都存在一定的誤區(qū),而且導(dǎo)致很多錯誤的做法,如何正確認(rèn)識降本增效問題,結(jié)合先進(jìn)的管理理念開展降本增效

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《對標(biāo)管理實戰(zhàn)》課時:1天(共6課時)培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、對標(biāo)專項負(fù)責(zé)人、各層級干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?國際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運用的廣泛。它是創(chuàng)造模板的工具,全面而又簡單,它可以幫助管理者從紛雜的管理理論中跳出來,回歸管理的本質(zhì),是一種管理哲學(xué)和系統(tǒng)學(xué)的實

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對標(biāo)管理能力系列培訓(xùn)《運用對標(biāo)管理提升班組建設(shè)能力》課時:兩天(共12課時)培訓(xùn)對象:班組長、部門主管、中基層管理者、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?本課程重點針對電力企業(yè)班組長等執(zhí)行層面管理者設(shè)置,他們的工作重點是管理并帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊努力完成工作指標(biāo)和各項計劃,同時在“保質(zhì)保量保時”的基礎(chǔ)上提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,不斷改進(jìn)指標(biāo),優(yōu)化班

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對標(biāo)管理能力系列培訓(xùn)《對標(biāo)管理項目中的輔導(dǎo)員能力提升》課時:兩天(共12課時)培訓(xùn)對象:企業(yè)內(nèi)部的對標(biāo)管理輔導(dǎo)員、中基層管理者、內(nèi)部師資、班組長、部門主管、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?本課程重點針對推行對標(biāo)管理的企業(yè)中眾多的輔導(dǎo)員(可能是各層面的管理者也可能是崗位帶頭人等經(jīng)過內(nèi)部選拔的),他們是推行工作的主力軍,只有他們真正理解掌握了標(biāo)桿

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《職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課時:兩天(共12課時)培訓(xùn)對象:企業(yè)中基層主管、優(yōu)秀后備主管、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程目標(biāo):?認(rèn)識職業(yè)的重要性、調(diào)整心態(tài),改善心智模式,樹立正確的思維價值觀、責(zé)任觀、工作觀等,能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對工作和生活?對職業(yè)的技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進(jìn)行分別學(xué)習(xí),有利于系統(tǒng)理解和掌握當(dāng)今社會發(fā)展和企業(yè)競爭對于工作者的高標(biāo)

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管理者能力提升系列培訓(xùn)《管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》課時:兩天(共12課時)培訓(xùn)對象:中基層管理者、班組長、營業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程目標(biāo):?使管理者樹立正確工作價值觀、服務(wù)觀,明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài);?對管理者的個人管理能力、執(zhí)行能力、職業(yè)道德操守等方面進(jìn)行了重點提示和闡述,?結(jié)合故事分享或案例分析,為學(xué)

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《成為優(yōu)秀員工的重要能力——正確心態(tài)與自我負(fù)責(zé)》培訓(xùn)師:孫瑞課時:一天語言:中文授課培訓(xùn)對象:基層主管、員工層、骨干員工、新入職大學(xué)生、新進(jìn)員工等。課程目標(biāo):使員工能認(rèn)識到當(dāng)前社會的發(fā)展變化對企業(yè)的要求,理解在企業(yè)中生存和發(fā)展應(yīng)該具備的正確心態(tài)和基本技能,認(rèn)識企業(yè)對員工的期望,培養(yǎng)良好的工作性格,提升個人自我負(fù)責(zé)和自我管理的能力,更好的勝任本崗位,并對自己的

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標(biāo)桿管理能力系列培訓(xùn)《企業(yè)對標(biāo)管理實戰(zhàn)》電力行業(yè)版課時:兩天(12課時)培訓(xùn)對象:電力相關(guān)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、電力公司對標(biāo)專項負(fù)責(zé)人、電力相關(guān)設(shè)備、投資、工程、物資公司及下屬綜合業(yè)務(wù)公司等各層級干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程理論背景:?國際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運用的廣泛。它是創(chuàng)造模

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