?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段潛在抱怨/顯在抱怨/潛在投訴/顯在投訴?為什么客戶投訴時(shí)有強(qiáng)烈的情感表達(dá)？?客戶投訴的情感需求發(fā)泄/尊重/體諒?客戶投訴的事實(shí)需求了解真相/解決問題/補(bǔ)償損失?客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情?客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）?顧客抱

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章：新員工的職場禮儀一、儀容儀表、姿勢儀態(tài)儀容儀表要求1、發(fā)型、發(fā)色、標(biāo)準(zhǔn)2、面部、容妝3、肢體、鞋襪4、允許佩帶的飾物5、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)新員工的姿勢儀態(tài)要求1、站姿2、走姿3、坐姿手勢1、指引、引路2、招手3、握手鞠躬視線距離克服不雅的姿勢二、介紹、稱呼、致意自我介紹介紹他人如何稱呼別人如何致意鼓掌三、社交禮儀1、握手，介紹他人的禮儀2、學(xué)會遞接名片名片放在什么地方？如何遞交名片？如何接拿名片？名片交換禮節(jié)禮儀外行的表現(xiàn)3、辦公室禁穿休閑衣物夸張浮躁突顯個(gè)性五、辦公室工作人員的談吐要求1、與各種人談話的佳距離2、談話時(shí)的儀態(tài)3、 內(nèi)容適當(dāng)不談?wù)搨€(gè)人、私人問題不談?wù)撾p方的國家內(nèi)政和民族宗教的問

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