覃曦老師的內訓課程
單元：競爭思維與服務管理 1.體驗經(jīng)濟下競爭新思維2.卓越服務的本質3.服務的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務管理 1.超越客戶期望的企業(yè)服務模式2.模式轉變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務的體系模型 1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務五大差距檢驗組織服務能力3.服務運營管理的系統(tǒng)思維框架4.客戶在意的三個核心問題討論：如何挖掘客戶期望和價值第四單元：卓越服務面臨的挑戰(zhàn) 1.客戶滿意的關鍵時刻2.卓越服務的理念3.顧客的期望越來越高4.如何平衡服務標準化與個性化的關系5.創(chuàng)新是保持卓越服
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單元 績效改進相關知識 1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進3.績效改進的價值和邏輯4.行為改變績效達成5.績效改進模型第二單元 績效改進步驟 1.績效改進的6步法 ·當下現(xiàn)狀·目標設定·尋找證據(jù)·干預措施·評估方案·改進計劃第三單元 績效改進步驟實操 1.任務·次任務完成·現(xiàn)場績效改進設計·第二次任務完成·總結2.設計具體績效的改進方案·每組界定需改進主題·按照績效改進步驟逐步完成·成果方案展示第四單元 績效改進方案實施難點解析 1.實施過程和方案設計同等重要2.實施過程常見問題四大問題·達成共識·指標設計·推進者的影響力·操作者的職業(yè)化第五單元 總結與計劃 ·知識點回顧·設定個人
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章什么是有效的溝通 1.有效溝通的三要素 2.雙向溝通的行為 3.語言與非語言溝通 第二章有效溝通的五個技巧 技巧一明確表達 1.用描述性的語言說話 2. 條理清晰有邏輯性 3. 視覺輔助手段 技巧二聽得明白 1.傾聽的障礙2.傾聽的7個好習慣 3.傾聽的四層技巧三不懂就問 1.鼓勵提問的行為 2.封閉問題與開放問題 3.追問的技巧 技巧四重復確認 1.重復確認的兩個好處 2.重復內容和重復理解 技巧五提供反饋 1.何時反饋2.反饋的目的 3.積極反饋和建設性反饋 4.建設性反饋的ABC第三章組織高效溝通的六步驟 步 事前準備 1.溝通目標設定的原則2.目標的清晰描述第二步 表達友好
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單元思維與客戶體驗 1.同質化時代，拿什么競爭2.體驗經(jīng)濟下競爭思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競爭思維4.客戶體驗的真實瞬間5.客戶忠誠的必要條件第二單元 客戶體驗理念與模式 1.從戰(zhàn)略高度理解客戶體驗2.交易型企業(yè)和客戶體驗企業(yè)的不同特點3.企業(yè)模式轉變的成功因素與挑戰(zhàn)4.客戶體驗的構成要素第三單元 解析客戶體驗的理念 1.客戶體驗差距檢驗組織服務力2.客戶體驗的2個核心理念3.核心理念的運用第四單元解析客戶體驗的設計 1.客戶體驗設計的系統(tǒng)思考2.客戶體驗設計的四大原則3.客戶體驗必須回答的五大問題4.把握并創(chuàng)造客戶隱性需求5.完美客戶體驗關鍵點的檢驗標尺6.客戶體驗藍圖與關鍵控制點的設計7.練習：設
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1、（戰(zhàn)略）目標 ·了解外部市場環(huán)境以及其變化對于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的影響·評估內外部環(huán)境，制定公司遠景、使命、戰(zhàn)略目標及中、短期經(jīng)營策略?！?zhàn)略執(zhí)行中，資源配置的關鍵。·戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，經(jīng)理人的戰(zhàn)略思維方式和實戰(zhàn)技能。2、財務分析 ·制定投資計劃，評估回收金額與回收期間·現(xiàn)金流的管理與控制·財務報表分析，理解報表的重點與數(shù)字含義·運用財務指標進行財務分析和內部診斷，協(xié)助管理決策·以有限的資金運作創(chuàng)造高利潤·編制財務報表，結算投資收益，評估決策效益3、市場營銷 ·市場分析與決策·產品定位與市場定位·產品組合與市場定位策略制定·投標與競標策略制定，營銷效率分析·研究市場信息，搶占市場，建立并維護市場地
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單元 關鍵時刻MOT的價值 1.我們在這里的意義2.客服人員三個層面的成長3.十年IBM轉型的根本4.服務的本質第二單元 客戶認知是唯一標準 1.錄像學習：誰扼殺了這個合約2.什么是關鍵時刻3.關鍵時刻的認知影響后的決策4.與客戶認知爭辯是大的陷阱5.把控每個關鍵接觸點獲取忠誠客戶第三單元 關鍵時刻的行為模式 1.錄像學習：無辜的留話者2.行為改變之前，態(tài)度決定一切3.理解關鍵時刻MOT的行為模式4.服務行為改變，達成績效5.優(yōu)質服務=態(tài)度 服務藍圖 行為模式第四單元 客戶服務行為模式之一：探索（Explore） 1為客戶著想到底要想什么2企業(yè)利益與個人利益分析練習3客戶期望的是他表達出來的嗎