覃曦老師的內(nèi)訓課程
1. 課程介紹服務執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務人員設置。課程內(nèi)容包括服務心態(tài)和服務技巧培訓兩部分。主管和一線服務人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對公司服務的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務意識。同時，通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客關系。2. 課程目標bull; 了解卓越服務的意義，建立卓越服務的心態(tài)bull; 了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素bull; 建立個性化的顧客服務體驗，從而影響顧客的感知和行為bull; 使員工具備有效與顧客相處的人際服務技巧3. 課
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《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1. 課程介紹：顧客永遠都是顧客，但是你服務人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認知、服務于顧客的概念、認識顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服務人員、一線服務主管/銷售人員等服務執(zhí)行人員。2. 課程目標：當本課程結束時,學員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識和關鍵技能,其中包括:Oslash; 了解服務執(zhí)行人員的角色及需要具備的態(tài)度、知識、技能Oslash; 了解投訴顧客的心理需求及期望Os
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《構建卓越服務管理體系》 主講：覃曦 課程時間：2天 課程目的 1、 了解服務管理是一個系統(tǒng)工程 2、 了解卓越服務管理從高層領導的認識和決策開始 3、 掌握構建服務管理體系從客戶的期望著手 4、 利用服務五大差距改善服務體系 5、 掌握服務流程、服務標準、服務衡量和追蹤、服務防范和服務防范的建立方法 6、 了解人力資源管理在卓越服務中的重要作用和執(zhí)行策略 7、 構建服務管理體系的終極目標就是沉淀服務文化 課程大綱 一、 觀念決定行為，思維決定決策 1、 企業(yè)競爭的新思維 2、 卓越公司的三大支柱 3、 體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn) 二、 將服務視為一種戰(zhàn)略 1. 探討顧客需求的重要性 2. 客戶期望