覃曦老師的內訓課程
引子：引發(fā)思考 1.無處不在的流程 2.從培訓現(xiàn)場分組看流程 單元：足以致命的流程缺陷 不能滿足客戶要求的原因中有85與系統(tǒng)和流程的缺陷有關……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！ 1.為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？2.為什么客戶常抱怨我們的響應速度、產(chǎn)品質量？3.為什么有些看上去很好的決策，在執(zhí)行的過程會出現(xiàn)很多問題？4.為什么總是在同一個地方犯錯誤？案例：流程是領導的“痛”第二單元：流程的理念和價值 1.重視流程首先是一種理念2.流程上接戰(zhàn)略，下連執(zhí)行3.基于價值鏈的流程如何帶來利潤4.客戶導向的流程解決客戶核心三個問題案例：打破價值鏈的競爭手法第三單元
覃曦查看詳情
單元：服務的本質與客戶 1.服務不是工作2.服務和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務的心態(tài) 1.微笑是對生活、對工作的態(tài)度2.如何調解壓力和心情3.對自己的情緒負責4.客服人員八大服務心態(tài)分析5.錄像：服務人員需要具備的八大服務意識6.反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）第三單元：客戶的期望和感知 1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知3.服務的真實瞬間4.期望和感知的差距5.認知和事實哪個更有影響力...
覃曦查看詳情
單元：企業(yè)差距 背景：集合多家企業(yè)咨詢結果，分享企業(yè)常見問題。1.企業(yè)發(fā)展保障：目標、責任、執(zhí)行、結果2.管理常見的問題?方向不明，盲目決策?角色不清，管理混亂?合作困難，執(zhí)行力差?創(chuàng)新障礙，文化缺失3.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)4.執(zhí)行不好源自人員的非職業(yè)化，組織的非規(guī)范化第二單元：人性·規(guī)范管理·執(zhí)行 1.管理和執(zhí)行的真諦2.人性定理和執(zhí)行力定理3.執(zhí)行的6大條件4.規(guī)范化是在標準化、制度化上的個人性的執(zhí)行能力第三單元：目標：定位是關鍵 1.目標是執(zhí)行的統(tǒng)領2.做正確的事3.理清公司目標4.明確部門目標第四單元：責任：定位后才能就位 1.做有責任感的人2.崗位責任與執(zhí)行?責權利對
覃曦查看詳情
單元 服務運營管理與客戶體驗 1.同質化時代，拿什么競爭2.體驗經(jīng)濟下競爭思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競爭思維4.客戶體驗的真實瞬間5.服務運營的三個層面第二單元 服務運營管理模型 1.服務運營管理五大差距模型2.評估：檢驗的服務能力3.五大差距成因分析第三單元 服務運營管理的服務思維 1.服務的真實瞬間2.服務運營管理的本質3.服務管理的2個核心理念第四單元服務運營管理的關鍵控制點設計 1.服務運營管理的的系統(tǒng)思考2.服務運營管理設計的四大原則3.服務運營管理必須回答的五大問題4.把握并創(chuàng)造客戶隱性需求5.服務藍圖與關鍵控制點的設計6.服務運營管理的檢驗標尺第五單元 服務運營管理的執(zhí)行路徑 1.客戶體
覃曦查看詳情
單元 服務及客戶的理念 1.如何定義客戶？2.服務及服務利潤鏈3.內部客戶服務的思維模式4.滿意與否的關鍵時刻5.服務運營三層面與客戶忠誠的關系第二單元 內部客戶滿意的服務溝通行為五部曲 1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達說的藝術2如何觀察肢體語言的妙用2如何傾聽—同理心聆聽2如何問問得智慧2.探索客戶的需求2客戶的顯性需求2客戶的隱形需求3.提出適當?shù)奶嶙h2提議的三個原則2客戶利益和公司利益的平衡2與客戶達成共識4.履行提議2說到做到5.確認客戶的感受2三種確認方式第三單元 內部服務流程是外部客戶滿意的保障 1.重視流程首先是一種理念2.用職能推動，流程推動、文化推動3.有