《汽車后市場(chǎng)物流運(yùn)輸培訓(xùn)》課程大綱胡福庭提升客戶滿意度措施1、客戶滿意度公式：滿意度=感知價(jià)值/期望值（1）感知價(jià)值的理解（2）期望價(jià)值的理解（3）客戶體驗(yàn)曲線2、措施一：提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶感知價(jià)值（1）第一個(gè)層次：響應(yīng)時(shí)間的迅速性，解決問題的精準(zhǔn)性，承諾的可靠性（2）第二個(gè)層次：被傾聽、被理解、被重視（3）具體解決方案：客戶體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時(shí)刻3、措施二：降低客戶期望值（1）紅白臉配合策略降低客戶期望值（2）巧妙訴苦法，向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值（3）巧妙請(qǐng)求法，請(qǐng)教客戶想如何解決降低客戶期望值4、措施三：主動(dòng)為客戶服務(wù)（1）被動(dòng)，只會(huì)讓問題越來越難處理（2）5C主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提

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單元識(shí)別缺乏執(zhí)行力的根源一．為何我們的整體效益不佳？1.物流營(yíng)業(yè)所的競(jìng)爭(zhēng)游戲2.面對(duì)利益的決策3.思考：為什么沒有采用佳策略？二．檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的五把鑰匙1．鑰匙1—你的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)適合嗎？2、鑰匙2—你掌握了團(tuán)隊(duì)的定位嗎？3、鑰匙3—你設(shè)計(jì)好了團(tuán)隊(duì)的權(quán)限和機(jī)制嗎？4、鑰匙4—你能知人善用嗎？5、鑰匙5—你設(shè)計(jì)了合理的計(jì)劃嗎？第二單元塑造團(tuán)隊(duì)精神一．制度的無效1．銷售經(jīng)理的九道政令2、反思為什么政令屢屢失敗二、什么是團(tuán)隊(duì)精神1.展示團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采2.理解什么是團(tuán)隊(duì)精神三、塑造團(tuán)隊(duì)精神的利劍1.培育共同愿景2.讓愛流動(dòng)2.1體驗(yàn)愛的感覺2.2事業(yè)因愛而不同（德邦與新邦為什么不同）2.3愛在行動(dòng)3.讓員工

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單元識(shí)別缺乏執(zhí)行力的根源一．為何我們的整體效益不佳？1.物流營(yíng)業(yè)所的競(jìng)爭(zhēng)游戲2.面對(duì)利益的決策3.思考：為什么沒有采用佳策略？二．檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的五把鑰匙1．鑰匙1—你的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)適合嗎？2、鑰匙2—你掌握了團(tuán)隊(duì)的定位嗎？3、鑰匙3—你設(shè)計(jì)好了團(tuán)隊(duì)的權(quán)限和機(jī)制嗎？4、鑰匙4—你能知人善用嗎？5、鑰匙5—你設(shè)計(jì)了合理的計(jì)劃嗎？第二單元塑造團(tuán)隊(duì)精神一．制度的無效1．銷售經(jīng)理的九道政令2、反思為什么政令屢屢失敗二、什么是團(tuán)隊(duì)精神1.展示團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采2.理解什么是團(tuán)隊(duì)精神三、塑造團(tuán)隊(duì)精神的利劍1.培育共同愿景2.讓愛流動(dòng)2.1體驗(yàn)愛的感覺2.2事業(yè)因愛而不同（德邦與新邦為什么不同）2.3愛在行動(dòng)3.讓員工

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《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)物流專版》個(gè)模塊：內(nèi)部培訓(xùn)師角色定位1、企業(yè)培訓(xùn)的目的2、內(nèi)部培訓(xùn)師的角色3、內(nèi)部培訓(xùn)師的素質(zhì)要求第二個(gè)模塊：專業(yè)呈現(xiàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、聽眾容易記住的信息Oslash;結(jié)構(gòu)清晰Oslash;主題鮮明Oslash;重點(diǎn)突出2、聽眾分析與演講目標(biāo)確認(rèn)3、內(nèi)容提煉與組織策略O(shè)slash;金字塔模式Oslash;W－W－H－IOslash;S－P－I－NOslash;過去－現(xiàn)在－未來Oslash;故事/例子—觀點(diǎn)—獲得知識(shí)/喚起行動(dòng)4、PPT建立演講結(jié)構(gòu)5、練習(xí)：典型場(chǎng)景內(nèi)容設(shè)計(jì)練習(xí)第三個(gè)模塊：演講基本技巧與感染力1、有效控制緊張情緒Oslash;緊張情緒的根源Oslash;控制緊張的原則

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個(gè)模塊：戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)模式的選擇一、人才對(duì)企業(yè)財(cái)富的影響1、小孩拼地圖的案例與啟發(fā)2、杰克·韋爾奇闡述GE財(cái)富倍增的秘訣3、德邦財(cái)富倍增十年的經(jīng)典案例二、戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)模式的選擇1、五種人才培養(yǎng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)2、企業(yè)人才培養(yǎng)方式自檢三．戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)三原則1、企業(yè)培訓(xùn)四層需求2、戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)三原則第二個(gè)模塊：高效成長(zhǎng)的人才培養(yǎng)建議一、締造高效成長(zhǎng)的支持平臺(tái)1、賽飛機(jī)游戲與啟發(fā)2、黃金圈法則3、六個(gè)層次締造高效成長(zhǎng)的平臺(tái)4、導(dǎo)入系統(tǒng)培養(yǎng)的案例分享二、培訓(xùn)—從精準(zhǔn)識(shí)別需求開始！1、培訓(xùn)要求≠潛在需求2、從戰(zhàn)略以及文化梳理識(shí)別培訓(xùn)需求3、從企業(yè)不同發(fā)展階段識(shí)別培訓(xùn)需求4、從崗位任務(wù)識(shí)別培訓(xùn)需求5、從

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《財(cái)富倍增—從戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)開始》主講：胡福庭個(gè)模塊：戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)模式的選擇一、人才對(duì)企業(yè)財(cái)富的影響1、小孩拼地圖的案例與啟發(fā)2、杰克·韋爾奇闡述GE財(cái)富倍增的秘訣3、德邦財(cái)富倍增十年的經(jīng)典案例二、戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)模式的選擇1、五種人才培養(yǎng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)2、企業(yè)人才培養(yǎng)方式自檢三．戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)三原則1、企業(yè)培訓(xùn)四層需求2、戰(zhàn)略性人才培養(yǎng)三原則第二個(gè)模塊：財(cái)富倍增的人才培養(yǎng)建議一、締造財(cái)富倍增的支持平臺(tái)1、賽飛機(jī)游戲與啟發(fā)2、黃金圈法則3、六個(gè)層次締造財(cái)富倍增的平臺(tái)4、導(dǎo)入系統(tǒng)培養(yǎng)的案例分享二、培訓(xùn)—從精準(zhǔn)識(shí)別需求開始！1、培訓(xùn)要求≠潛在需求2、從戰(zhàn)略以及文化梳理識(shí)別培訓(xùn)需求3、從企業(yè)不同發(fā)展階

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