諸強華老師的內訓課程
為何單一的商務公關簽單越來越難？ 為何眾多原有客戶在逐漸流失遠去？ 為何頻繁的出差而難突破銷售瓶頸？ 為何經驗的積累而沒有職業(yè)的發(fā)展？ 為何專業(yè)的顧問更能贏得客戶信任？ 為何企業(yè)一直在強調技能素質提升？ …… 為何一直沒有檢視、反思、行動？ 在競爭激烈的大環(huán)境下，更多企業(yè)在進行營銷轉型升級，在素質的強化提升來打造馳騁市場的營銷鐵軍！與傳統(tǒng)的消費品相比，產品與行業(yè)特點使工業(yè)品營銷更著重于地面營銷人員推廣，更希望一線的營銷戰(zhàn)士能在信息獲取、訂單跟蹤、簽單回款、客戶管理、市場推廣中獨當一面！授課形式：講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習。培
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講 商務禮儀的基本理論 ☆什么是商務禮儀？ ☆商務禮儀的重要性☆銷售人員商務禮儀主要內容第二講 銷售人員的職業(yè)形象塑造☆儀容： 化妝規(guī)范☆儀表： 商務人員著裝禮儀☆著裝TOP原則與建議第三講 拜訪客戶之前的準備 ☆做好準備工作☆銷售拜訪前的客戶預約☆電話禮儀第四講 拜訪客戶時的禮儀☆會面禮儀：＊稱呼禮儀 ＊介紹的順序☆交換名片禮儀☆握手禮儀第四講 商務交往中談話禮儀☆說什么：＊忌選的話題 ＊宜選的話題☆如何說：＊接受對方 ＊尊重他人 ☆以對方為主： ＊聆聽 ☆提問與回答☆插話與呼應☆看的技巧☆四種不同風格的溝通方式☆拜訪過程中 N 個注意細節(jié) ☆不雅坐姿與不良姿勢★討論: 與他人相處的藝術★案
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章 顧客滿意經營的真諦☆市場營銷觀念的四個主要支柱☆誰是你的顧客？☆顧客滿意與忠誠的關系☆內部營銷案例—— 迪斯尼樂園☆內部營銷、外部營銷與社會營銷之關系☆設計服務體系☆優(yōu)質服務的障礙☆練 習☆我們的顧客要什么？☆顧客期望的層次☆顧客價值等式☆顧客生命周期價值☆服務質量特點☆案例：海爾個性化零距離服務☆“ 關 心 ” 顧 客——CARE原則☆優(yōu)質顧客服務的兩個方面： ☆程序面 ☆個人面☆“冷淡型”服務特點☆“生產型”服務特點☆“友好型”服務特點☆“優(yōu)質型”服務特點☆優(yōu)質服務程序面的七個標準領域☆服務圈模型☆電話處理☆旅館登記的服務標準☆寫出優(yōu)質服務標準☆如何接聽電話？☆如何讓顧客等候？☆如何轉
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一、銷售輔導的意義和作用 1.企業(yè)長壽秘訣 2.減少員工流失的方法 3.員工工作動機 4.員工開發(fā) 5.領導者的五大能力 ◇ 小組討論：培養(yǎng)下屬有什么好處？ 二、優(yōu)秀的銷售輔導教練 1.優(yōu)秀教練的輪廓 2.成人學習的原則 3.影響學習的因素 4.優(yōu)秀銷售教練的特質 5.人員的培養(yǎng) ◇ 案例分享：米盧和他的隊員 6.銷售輔導的要點 7.“辦得到”與“愿意做” 8.“學員風格”與“教練風格”模式配套 9.下 屬 個 性 分 析 10. 4種教練風格配對 三、有效的輔導技巧 1.培訓 輔導的意義 2.輔導定義與輔導的目的 ◇ 練習：請快速給出答案 3
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單元： 顧客滿意經營的真諦1. 市場營銷觀念的四個主要支柱2. 內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)?！?內部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道◇ 問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境3. 優(yōu)質服務的障礙 ◇ 練習：你打算如何消除這些障礙？4. 優(yōu)質服務質量特點◇ 案例：海爾個性化零距離服務第二單元： 優(yōu)質客戶服務標準1. “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則2. 優(yōu)質顧客服務的程序面與個人面： ①“冷淡型”服務特點②“生產型”服務特點③“友好型”服務特點④“優(yōu)質型”服務特點＊銀行優(yōu)質服務程序面的七個標準領域3. 優(yōu)質顧客服務標準①清晰②
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單元： 主動營銷的基本理念◇鷹的故事1. 為什么要主動？＊基礎服務達標是主動服務的前提條件2. 主動營銷“3變”工程①變臉工程②變身工程③變心工程3. 主動營銷應具備的素質第二單元： 主動營銷的基本方法1. 4P營銷及其工作技巧的掌握2. 三多營銷①產品吸引法②理財法③情感法3. 交叉營銷①交叉營銷可以增強客戶忠誠度②交叉營銷可以增加利潤范例：多種產品與服務選擇4. 二次營銷①常見二次營銷的技巧②主動服務是二次營銷的基礎＊良好的客戶關系是主動服務的目標！范例：主動提供后續(xù)服務第三單元： 主動營銷的基本流程1. 發(fā)現并識別潛在客戶①潛在客戶身份識別＊“有錢”—客戶是否有購買的能力＊“有權”—客戶