于麗萍老師的內訓課程
優(yōu)秀培訓師課程開發(fā)設計六步曲【培訓收益】通過全面學習課程開發(fā)設計的六個步驟，讓學員們了解課程設計的流程以及每個流程的設計技巧。包括培訓課程的需要分析、培訓目標的確定、培訓對象的確定以及內容、資料的搜集、結構化的處理、教學方法的設計、講師手冊與學員手冊的設計等。幫助企業(yè)真正培育了人才生產(chǎn)線上的設計師?！九嘤枌ο蟆科髽I(yè)員高、中管理層、內部培訓師【培訓課時】１２小時【培訓方法】講授、示范、演練、輔導、多媒體等多種教學法【課程大綱】一、學習型組織的71工程#61656; 一套科學嚴謹?shù)呐嘤栒n程#61656; 一批成熟精湛的培訓講師#61656; 培訓課程開發(fā)的意義#61656; 專業(yè)培訓課程的評價標準
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《創(chuàng)造超五星級客戶服務與培養(yǎng)客戶忠誠度》課程（標準版：12課時）【課程概述】本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實用的客戶服務體系全盤分析和實戰(zhàn)演練以及對在服務中有效進行客戶的關系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級客戶服務，讓客戶獲得高滿意度的服務，同時透過客戶關系管理以擴大企業(yè)的忠誠客戶隊伍?！菊n程目標】走進服務為王的時代mdash;mdash;創(chuàng)造高滿意度客戶服務品質，通過有效的客戶關系管理以擴大忠誠客戶隊伍?！菊n程對象】通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員?！菊n程收益】讓參訓者了解優(yōu)質的服務本非單體，而是團隊共同創(chuàng)造出來的，并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶服務的法則，提高客戶滿意的五方法，通過有效的客戶關系管理以
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創(chuàng)造卓越服務十項修煉（標準課時：12小時）【課程目標】通過課程，提升客服人員對服務的認識、提升客戶溝通技巧，并通過學習專業(yè)的服務禮儀， 以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務?！菊n程對象】企業(yè)內部客服人員【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分析、講師示范、互動分享【課程大綱】一、 以服務為王的經(jīng)濟時代1、 以服務為王的經(jīng)濟時代2、 服務品質決定企業(yè)生命3、 服務面臨的挑戰(zhàn)4、 創(chuàng)造卓越服務案例：因服務而重生@二、 人格特質與服務勝任力1、 人格四大類型2、 人格類型特質3、 服務溝通策略三、 優(yōu)質客戶服務1、優(yōu)質服務五要素2、優(yōu)質服務滿意度3、有效應對服務挑戰(zhàn)4、客服人員的職業(yè)化塑造5、客服人員的品
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《客戶服務溝通藝術》課程大綱 6課時【課程目標】通過課程，提升服務人員的溝通技巧，了解溝通的本質，從而提升客戶的滿意度?！菊n程對象】客戶服務人員及中層管理者【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分析、討論、互動分享【課程大綱】一、 溝通從心開始二、 溝通的根本1、 溝通的基本模型2、 溝通三能力3、 溝通三要素4、 常見九種溝通錯誤解析三、完美溝通1、人類行為密碼圖2、人際溝通四大心理熱鍵3、完美溝通五線譜4、解讀人心從傾聽起步5、傾聽的層次6、傾聽的階梯7、回應8、有效提問四、客戶溝通五項全能1、 一對一溝通2、 一對多溝通3、 與同級客戶溝通4、 與高層客戶溝通5、 與下級客戶溝通6、 溝通創(chuàng)造和諧.
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《客戶關系管理與利潤最大化》（標準版：6課時）【課程概述】在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場形式下，客戶正成為一種稀缺的資源，越來越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟模式，正在向畜牧型經(jīng)濟模式進化。在這一進化過程中優(yōu)質服務、優(yōu)質產(chǎn)品和優(yōu)質客戶都是其中重要元素，孰先孰后，孰輕孰重，理論家和企業(yè)家們爭論不休，但大致來說現(xiàn)有的理論指導性不夠而實操性又不強?！菊n程對象】銷售管理人員，客戶管理人員。【課程目標】使客戶的價值最大化。【授課方式】采用理論講授、小組演練、互動討論?！菊n程大綱】導入 做獵人還是做牧人1．優(yōu)質客戶優(yōu)于優(yōu)質服務1．1銀行優(yōu)質客戶的五個標準1．2優(yōu)質客戶具有的五個特征1．3向優(yōu)質客戶發(fā)起進
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《客戶投訴處理技巧》（標準課時：12小時）【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學習，讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分 客戶投訴分析一、客戶投訴的價值1.客戶投訴的三大定律2.投訴客戶的價值3.抱怨是金mdash;mdash;重新認識客戶投訴@投訴新舊觀念對比二、投訴客戶分析1.客戶滿意與客戶投訴分析2.投訴客戶的心智模式分析#討論：投訴處理為什么會失效？3.投訴處理失敗的四個原因第