【課程大綱】：一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶4、銀行客戶分類(lèi)5、客戶的價(jià)值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實(shí)際損失3、服務(wù)感受未能得到滿足4、其它原因四、客戶異議處理1、我在其他行辦了2、我對(duì)不了解3、我忙著呢4、我需要的時(shí)候再找您好了五、投訴處理的原則1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制2、主動(dòng)應(yīng)對(duì)3、及時(shí)處理4、合規(guī)公正5、重大事項(xiàng)報(bào)告6、保密原則六、有效處理客戶投訴的步驟Control

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【課程大綱】：一 銀行挑戰(zhàn)與網(wǎng)點(diǎn)角色1、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、互聯(lián)網(wǎng)金融下網(wǎng)點(diǎn)何去何從4、新時(shí)期下銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位與轉(zhuǎn)型二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念1、有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的概念2、銀行營(yíng)銷(xiāo)的前提條件及關(guān)系3、我們?yōu)槭裁匆鲃?dòng)？4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—銷(xiāo)售循環(huán)三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的基本流程1、發(fā)現(xiàn)客戶2、識(shí)別客戶3、了解客戶及客戶需求4、客戶溝通技巧5、幾種不同客戶的營(yíng)銷(xiāo)方式6、如何應(yīng)對(duì)客戶異議7、客戶異議案例示范四、廳堂營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)1、銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析銀行卡銀保產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行銀信通基金定投2、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧銀行卡銀保產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行銀信通基金定投3、常見(jiàn)銷(xiāo)售工具的使用4、 廳堂營(yíng)銷(xiāo)

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前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)向個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，2、網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，3、客戶服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)型，4、網(wǎng)點(diǎn)文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，6、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔(dān)的使命3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)1、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求2、解答客戶咨詢3、協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)4、維持服務(wù)秩序5、收集客戶意見(jiàn)、處理客戶投訴6、班前準(zhǔn)備、班后整理工作。7、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值討論：從大堂經(jīng)理的考核指標(biāo)看大堂經(jīng)理的工作職責(zé)三、大堂經(jīng)理的崗位要求1、愛(ài)崗敬業(yè)2、團(tuán)隊(duì)合作3、營(yíng)銷(xiāo)技巧4、業(yè)務(wù)知

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一、認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀1、何謂服務(wù)2、何謂禮儀3、服務(wù)的特點(diǎn)4、銀行服務(wù)禮儀的重要性5、銀行服務(wù)涵義6、銀行服務(wù)禮儀的要求7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀細(xì)節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具魅力8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)9、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌10、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿11、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌12、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌13、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票

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一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶4、銀行客戶分類(lèi)5、客戶的價(jià)值分析二、柜員相關(guān)銷(xiāo)售的知識(shí)1、銀行銷(xiāo)售要解決的問(wèn)題2、銷(xiāo)售的流程、步驟3、柜面銷(xiāo)售的基本功4、柜面銷(xiāo)售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類(lèi)客戶識(shí)別方法1、識(shí)別潛在客戶2、識(shí)別有價(jià)值的客戶3、識(shí)別客戶的需求四、柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的五項(xiàng)修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽(tīng)的技巧—拉近與客戶的關(guān)系3、說(shuō)的技巧—客戶更在乎你怎么說(shuō)4、問(wèn)的技巧—如何提問(wèn)收集信息5、溝通的技巧—知人知面更知心五、客戶異議處理1、我在其他行辦了2、我對(duì)不了解3、我忙著呢4、我需要的時(shí)候再找您好了。。。。。。六、營(yíng)銷(xiāo)的制勝法寶—轉(zhuǎn)介紹

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一、銀行業(yè)目前的新形勢(shì)與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時(shí)代2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場(chǎng)？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升1、自覺(jué)主動(dòng)為客戶服務(wù)2、服務(wù)無(wú)小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀細(xì)節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具魅力8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)10、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信四、追求卓越—銀行客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、接一，顧二

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