銀行網(wǎng)點營銷與投訴處理技巧

【課程大綱】：一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實際損失3、服務(wù)感受未能得到滿足4、其它原因四、客戶異議處理1、我在其他行辦了2、我對不了解3、我忙著呢4、我需要的時候再找您好了五、投訴處理的原則1、首問負(fù)責(zé)制2、主動應(yīng)對3、及時處理4、合規(guī)公正5、重大事項報告6、保密原則六、有效處理客戶投訴的步驟Control

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大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷

【課程大綱】：一 銀行挑戰(zhàn)與網(wǎng)點角色1、銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、互聯(lián)網(wǎng)金融下網(wǎng)點何去何從4、新時期下銀行網(wǎng)點的定位與轉(zhuǎn)型二、主動營銷的基本理念1、有關(guān)營銷的概念2、銀行營銷的前提條件及關(guān)系3、我們?yōu)槭裁匆鲃樱?、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—銷售循環(huán)三、廳堂營銷的基本流程1、發(fā)現(xiàn)客戶2、識別客戶3、了解客戶及客戶需求4、客戶溝通技巧5、幾種不同客戶的營銷方式6、如何應(yīng)對客戶異議7、客戶異議案例示范四、廳堂營銷實戰(zhàn)1、銀行產(chǎn)品的賣點分析銀行卡銀保產(chǎn)品理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行銀信通基金定投2、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧銀行卡銀保產(chǎn)品理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行銀信通基金定投3、常見銷售工具的使用4、 廳堂營銷

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大堂經(jīng)理綜合管理技能提升

前言：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，2、網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，3、客戶服務(wù)向理財差異化轉(zhuǎn)型，4、網(wǎng)點文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，6、網(wǎng)點環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔(dān)的使命3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)1、主動詢問客戶需求2、解答客戶咨詢3、協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)4、維持服務(wù)秩序5、收集客戶意見、處理客戶投訴6、班前準(zhǔn)備、班后整理工作。7、大堂經(jīng)理的工作目的和價值討論：從大堂經(jīng)理的考核指標(biāo)看大堂經(jīng)理的工作職責(zé)三、大堂經(jīng)理的崗位要求1、愛崗敬業(yè)2、團(tuán)隊合作3、營銷技巧4、業(yè)務(wù)知

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《銀行服務(wù)禮儀》

一、認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀1、何謂服務(wù)2、何謂禮儀3、服務(wù)的特點4、銀行服務(wù)禮儀的重要性5、銀行服務(wù)涵義6、銀行服務(wù)禮儀的要求7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具魅力8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)9、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌10、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿11、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌12、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌13、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接

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銀行柜員營銷技巧

一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的技巧—拉近與客戶的關(guān)系3、說的技巧—客戶更在乎你怎么說4、問的技巧—如何提問收集信息5、溝通的技巧—知人知面更知心五、客戶異議處理1、我在其他行辦了2、我對不了解3、我忙著呢4、我需要的時候再找您好了。。。。。。六、營銷的制勝法寶—轉(zhuǎn)介紹

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《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代已經(jīng)到來3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升1、自覺主動為客戶服務(wù)2、服務(wù)無小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具魅力8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)10、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信四、追求卓越—銀行客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、接一，

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