《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師：宋藝文

講師背景：
宋藝文老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家AFP金融理財師15年國有銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點主任曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經(jīng)理農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師擅長領(lǐng)域：星級網(wǎng)點 詳細>>

宋藝文
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《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》詳細內(nèi)容

《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)

1、巨變而又劇變的時代

2、服務(wù)經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來

3、當今銀行的服務(wù)高要求

4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？

             服務(wù)是否核心領(lǐng)先？

             靠什么贏得市場？

二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升

1、自覺主動為客戶服務(wù)

2、服務(wù)無小事

3、創(chuàng)新客戶服務(wù)

三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準

3、畫龍點睛之配飾禮儀：

4、相由心生之化妝禮儀：

5、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗

6、聲音的秘密，為你的談吐加分

7、微笑，讓你更具魅力

8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

10、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

四、追求卓越—銀行客戶服務(wù)的標準

1、接一，顧二，問三

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則

4、營造環(huán)境人性化，環(huán)?；?/p>

5、客戶類型分析與服務(wù)

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素

7、中高端客戶服務(wù)要點

8、標準的銀行服務(wù)用語

五、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心
4、有效處理投訴的方法與技巧
5、處理投訴禁語


 

宋藝文老師的其它課程

消費者權(quán)益保護與廳堂客訴處理課程背景：銀行業(yè)服務(wù)日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領(lǐng)域各類侵犯消費者事件成為關(guān)注點。目前銀行消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。本著切實維護消費者合法權(quán)益，加快推進理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進一步規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經(jīng)常性的教

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銀行網(wǎng)點的標準化建設(shè)課程背景：分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務(wù)銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程背景：職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關(guān)鍵問題，提升基層員工的職業(yè)化素質(zhì)是提升企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，企業(yè)間激烈的角逐，本質(zhì)上意味著人才的競爭。高素質(zhì)職業(yè)化的員工，是企業(yè)真正的核心競爭力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網(wǎng)點員工職業(yè)化的團隊，是銀行人員職業(yè)化管理的關(guān)鍵，同時基層員工職業(yè)化又是我們

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銀行存量客戶維護與激活課程背景：眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網(wǎng)點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務(wù)營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關(guān)注。本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務(wù)溝通、

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大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營課程背景：隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。而銀行大堂經(jīng)理

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廳堂管理技能提升課程背景：基層網(wǎng)點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務(wù)銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具

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前言：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，2、網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，3、客戶服務(wù)向理財差異化轉(zhuǎn)型，4、網(wǎng)點文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，6、網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉(zhuǎn)型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔(dān)的使命3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)1、主動詢問客戶需求2、解答客戶

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一、認識銀行服務(wù)禮儀1、何謂服務(wù)2、何謂禮儀3、服務(wù)的特點4、銀行服務(wù)禮儀的重要性5、銀行服務(wù)涵義6、銀行服務(wù)禮儀的要求7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具

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一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的

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一、定位你的職業(yè)形象1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響3.你的形象價值百萬4.看起來就象個成功者二、職業(yè)形象中的儀容1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界2.儀容儀表的基礎(chǔ)3.修面：男士魅力的亮點4.化妝：女士職業(yè)形象的標志5.職業(yè)人士的發(fā)型要求三、職業(yè)形象中的儀表1.職業(yè)著裝的基本原則2.常見著裝誤區(qū)點評3.男士服飾的選擇與搭配4.女士服飾的

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