單元一后備干部的角色職責(zé)與條件1、銀行存在和發(fā)展的根源2、定位“您”的目標(biāo)與角色3、后備干部的承上啟下定位4、后備干部應(yīng)發(fā)揮的管理功能5、有效發(fā)揮影響力6、后備干部應(yīng)具備的管理能力7、如何避免工作上的陷阱與致命傷？8、后備干部所面對(duì)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)案例：銀行后備干部的能力價(jià)值與任務(wù)分析單元二團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展秩序2、團(tuán)隊(duì)工作小組運(yùn)作模式3、有效團(tuán)隊(duì)與無(wú)效團(tuán)隊(duì)4、團(tuán)隊(duì)中的角色與規(guī)范5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)的關(guān)系是奉獻(xiàn)關(guān)系6、透過(guò)激勵(lì)增進(jìn)部屬能力7、激勵(lì)帶來(lái)績(jī)效8、不要滿足需求，而是引導(dǎo)需求案例：為什么這樣多的人，陷入無(wú)效甚至毫無(wú)意義的工作中？單元三溝通技巧與工作協(xié)調(diào)1、溝通的意義與模式2、三種溝通

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顧客滿意與貼心服務(wù)技巧 顧客導(dǎo)向的服務(wù)年代，企業(yè)不僅需要好的產(chǎn)品打動(dòng)人心，更需要好的服務(wù)品質(zhì)才能提高顧客的回客率與業(yè)績(jī)。如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中所有企業(yè)思考的重要課題，因此強(qiáng)化企業(yè)同仁對(duì)服務(wù)應(yīng)有的正確心態(tài)，工作內(nèi)容認(rèn)知及服務(wù)技能提升，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之關(guān)鍵，透過(guò)本課程將可學(xué)習(xí)如何組建客后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)客后服務(wù)體系，減少客后異議抱怨，創(chuàng)造企業(yè)績(jī)效課程時(shí)間：二天講深入了解客戶的需求1.1客戶需求心理分析1.2客戶需求的性質(zhì)、形態(tài)與層次1.3需求因消費(fèi)者的行為差異而不同第二講客戶需求對(duì)購(gòu)買行為的影響2.1客戶需求決定購(gòu)買行為2.2需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為的程度2.3如何檢視客戶需求第三講客戶購(gòu)買心

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單元、優(yōu)秀員工應(yīng)有的信念 思考：人為什么工作？ 講、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 第二講、工作的本質(zhì) 第三講、個(gè)人職業(yè)化的價(jià)值體現(xiàn) 第四講、影響工作態(tài)度的主要因素 第五講、掌握自我核心競(jìng)爭(zhēng)力 第六講、企業(yè)團(tuán)隊(duì)的力量 案例：企業(yè)的“終極期望”！ 案例：要讓一個(gè)人、一個(gè)單位真正地動(dòng)起來(lái)唯有熱情！ 第二單元、成為職場(chǎng)受歡迎的人 講、成功從優(yōu)秀員工做起 第二講、人際交往能力 第三講、關(guān)于溝通能力 第四講、有效的溝通技巧 第五講、人際風(fēng)格溝通 第六講、組織內(nèi)的溝通 演練：DISC人際風(fēng)格測(cè)試 分組討論D.I.S.C四種人際風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)，并透視背后造成的原因1 第三單元、情緒與壓力管理 講、什么是情緒？ 第二講、什么是情緒

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章：五代時(shí)間管理的回顧1、代：“公雞型”時(shí)間管理2、第二代：“倉(cāng)鼠型”時(shí)間管理3、第三代：“北極熊型”時(shí)間管理4、第四代：“群狼型”時(shí)間管理5、第五代：“熊貓型”時(shí)間管理第二章：時(shí)間和時(shí)間管理的本質(zhì)1、時(shí)間的本質(zhì)2、時(shí)間管理第三章：練習(xí)制作日程表練習(xí)制作簡(jiǎn)單的周活動(dòng)日程時(shí)間安排表第四章：銀行干部?jī)r(jià)值觀對(duì)于時(shí)間管理的影響1、價(jià)值觀對(duì)時(shí)間管理的影響2、形象地描述價(jià)值觀——價(jià)值觀樹3、時(shí)間管理能力自我測(cè)試第五章：銀行領(lǐng)導(dǎo)事件優(yōu)先順序的甄別1、效率和效益的分別2、維持性任務(wù)和發(fā)展性任務(wù)3、緊急任務(wù)和重要任務(wù)4、時(shí)間——任務(wù)的四象限圖第六章：銀行領(lǐng)導(dǎo)檢測(cè)自己時(shí)間使用模式1、填寫時(shí)間使用模式記錄表2、填寫

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如何有效處理客戶投訴課程內(nèi)容講：客戶為什么會(huì)投訴1.1客戶在抱怨什么1.2客戶希望投訴獲得什么1.3失去客戶的原因分析1.4什么叫客戶滿意1.5客戶需求冰山第二講：有效處理客戶投訴的意義2.1當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候2.2客戶不滿帶來(lái)的惡果2.3有效處理投訴的意義2.4客戶投訴的價(jià)值2.5留住客戶，比贏得客戶更重要第三講：有效處理客戶投訴的技巧3.1處理客戶投訴的誤區(qū)3.2有效處理客戶投訴的原則3.3有效處理客戶投訴的六步驟3.4實(shí)戰(zhàn)演練第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生4.1銷售優(yōu)良的產(chǎn)品4.2創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境4.3提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4.4避免顧客抱怨的自我檢視4.5啟動(dòng)問(wèn)題解決程序...

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講：TTT定位與認(rèn)知 1、TTT釋義與解析 2、TTT學(xué)習(xí)之道與要領(lǐng) 3、讓自己進(jìn)入培訓(xùn)狀態(tài) 4、現(xiàn)代培訓(xùn)與傳統(tǒng)教育的異同 5、企業(yè)培訓(xùn)師的角色定位 互動(dòng)：TTT的經(jīng)典提煉與解析 第二講 成人自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)的本質(zhì) 1、成人自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)的故事 2、成人自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)的三要素 3、自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)理論的建構(gòu)內(nèi)涵 4、自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)對(duì)成人學(xué)習(xí)的啟示 5、學(xué)習(xí)的需求與動(dòng)機(jī) 6、過(guò)去習(xí)慣的影響 演練：如何克服對(duì)〝改變〞的抗拒？ 第三講 成人教學(xué)方法與技巧 1、成人教學(xué)的基本原則 2、成人教學(xué)方法與技巧 3、教學(xué)溝通原則 4、教學(xué)溝通技巧 5、如何在實(shí)務(wù)執(zhí)行中「邊做邊學(xué)」？ 心理測(cè)驗(yàn):人格分析測(cè)驗(yàn)(了解自己的個(gè)人風(fēng)

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