鄭雪松老師的內(nèi)訓課程
《變訴為金——銀行投訴處理與應對》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側，導致客情關系冷落。因此提升員工危機處理能力，維護品牌美譽度， 提高客戶忠誠度。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題?！九嘤枌ο蟆啃虚L、主管服務行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任【課程收益】充分認識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理
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《服務生花—優(yōu)質服務能力提升》課程大綱【課程收益】在規(guī)范服務基礎上，提升差異化服務的競爭力。心理學角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；能夠由心而發(fā)，靈活應對他人的不同層次服務需求，提升員工的服務修養(yǎng)，加強客戶滿意度、忠誠度；掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術；通過培訓清晰服務檢查標準，消保要求，并應用在客戶接待過程中服務理念——提升意識，行隨心動；服務品質——真誠熱情，規(guī)范統(tǒng)一； 服務流程——滿足需求，超越期望； 服務投訴——訴戰(zhàn)速決，轉怒為喜；【培訓對象】行長、主管服務行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任【教學時長】一天（6 小時）
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《銀行高端商務禮儀》【課程背景】在金融市場競爭日益激烈的環(huán)境下，銀行業(yè)面臨利率市場化、產(chǎn)品同質化、競爭白熱化的情況，各家銀行在爭奪的市場份額的同時就是要贏得客戶。深處萬變的世界，如何攜手變化，用服務創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。銀行各類培訓經(jīng)常做，管理層是否仍然有如下困惑當客戶到銀行內(nèi)部訪問時，員工即使迎面走來，卻木然以對……缺乏服務意識，從來不會站在對方角度去思考……員工代表銀行形象去談判、拜訪客戶時，衣著隨便、談吐隨意……客戶對服務靈活性要求越來越高，員工的服務行為越來越跟不上客戶的需求……客戶經(jīng)理在商務往來中與他人社交往來中一個不經(jīng)意的不周、不雅行為，將給銀行及個人帶來極大的損失。
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《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》培訓收益:當前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質化嚴重，唯有服務質效能體現(xiàn)銀行品質的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過 10 多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何提升網(wǎng)點客戶的服務體驗工作，主動增進客戶滿意度，應當避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現(xiàn)突發(fā)事件能轉怒為喜，化危為機。通過授課讓學員提升網(wǎng)點的服務能力及客戶投訴
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《優(yōu)質服務提升培訓》課程大綱隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭 等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質性，提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務質量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。對于銀行來說，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網(wǎng)點服務人員的職業(yè)素質
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《陽光心態(tài)與情壓管理》課程大綱【課程背景】隨著生活節(jié)奏的加快、行業(yè)競爭的加劇，人們的物質生活水平在提升，但是滿意感在下降。銀行員工 也普遍存在著工作壓力大、心理健康狀況差的“亞健康”狀態(tài)，這不僅對工作不利，也嚴重影響到職工的 生活與身心健康。很多銀行客戶經(jīng)理、柜員抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領導不支持，對工作缺乏熱情， 整天消極抱怨，責任感不強、執(zhí)行力不佳，當一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠的目標和計劃，憂慮自己和組織的前途！究其原因這些現(xiàn)象的根源是員工心態(tài)出了問題，心態(tài)決定行為，行為導致結果，結果不好是因為行為出了差錯，而要改變員工的行為，必須先從改變心態(tài)開始！塑