消費者權益保護及投訴處理

《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》
培訓收益:當前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產品同質化嚴重，唯有服務質效能體現(xiàn)銀行品質的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過 10 多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經驗，總結了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何提升網點客戶的服務體驗工作，主動增進客戶滿意度，應當避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現(xiàn)突發(fā)事件能轉怒為喜，化危為機。通過授課讓學員提升網點的服務能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強的實用性，為多家銀行首選課程。
培訓內容:
《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》
前言：帶著問題來學習
營業(yè)網點改善服務的外在動因是什么？
提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學習服務能力？
第一部分新形勢下的服務深意解析
1．新形勢下銀行客戶行為的變化
2．銀行面對服務提升的思考：
上午
9:00—12:00 什么服務才是客戶想要的服務？
銀行對服務的重視程度史無前例，服務是
服務是漸進和演變的
個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值
服務是一項系統(tǒng)性的工程！
專業(yè)能力決定了客戶需要的服務能力
3．銀行員工優(yōu)質服務四步曲
第二部分：銀行消費者權益保護
案例：小投訴大輿情
1．銀行如何詮釋消費者權益保護
服務設施
人員服務
現(xiàn)場管理
2．銀行消保工作的基本要求
消保五號令關于營銷宣傳的關注點銀行業(yè)消費者的八大權益
關于池子事件的反思
盲人歌手開卡
農行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽危機
下午
14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)
1. 客戶異議意見形態(tài)及預警信息
糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機分析
3、提供解決方案時的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場投訴的方法步驟
引離現(xiàn)場
入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認真記錄：體現(xiàn)出認真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝逼道歉更重要
認同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理
4、異議處理時“說”的黃金法則
化解客戶怒氣的話術、感謝客戶話術
課后任務 受訓人員按照服務規(guī)范關鍵動作練習并將服務標準、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務群內

鄭雪松老師的其它課程