一、營銷的本質與客戶經理的心態(tài)1、營銷本質的變遷2、銷售的原則　3、客戶經理應具備的態(tài)度4、正確心態(tài)建立的十大步驟二、客戶經理的素養(yǎng)模型與成功途徑1、客戶經理的職責2、客戶經理的素養(yǎng)三、客戶開拓方法1、自信力與目光訓練2、如何化解客戶提出的難題3、如何快速高效開發(fā)新客戶1）計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的；2）顧客開拓；3）尋找潛在客戶的原則；sup2;接觸前的充分準備；sup2;如何辨別潛在客戶4、如何加強團隊協作1）現代戰(zhàn)略性高績效團隊管理模式2）銷售團隊中的角色定位3）銷售團隊中的角色勝任要求4）銷售團隊高效溝通四、如何發(fā)現和滿足客戶需求1、客戶的類型及應對策略2、客戶銷售流程

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部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2347”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶……◆客戶投訴的處理流程﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情﹡積極了解矛盾所在﹡仔細分析問題關鍵﹡快速作出處理建議﹡控制客戶的期望值﹡必要時做出適度讓步﹡給予客戶必要的承諾◆客戶投訴處理金牌話術練習﹡“太極法”客戶異議處理話術公式：認同—贊美—轉移—反問﹡“3F方

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部分：卓越的服務意識1、卓越的服務對銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務？3、銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網點轉型對柜員的角色定位第二部分：柜面服務流程和服務禮儀1、柜面客戶服務流程（七步法）2、柜面服務標準化動作3、柜面服務禮儀要點4、模擬演練：柜面服務第三部分銀行服務核心技巧一：有效溝通1、客服表達技巧2、客服聆聽技巧3、客服觀察技巧4、電話客服技巧5、模擬演練、點評第四部分銀行服務核心技巧二：理解客戶1、客戶的期望值分析2、換位思考、感同身受3、針對性提問技巧4、如何超越客戶期望值5、模擬演練、點評第五部分銀行服務核心技巧三：抱怨處理1、如何看待抱怨：

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部分、銀行員工專業(yè)形象1、什么是禮儀？2、禮儀的三個作用3、什么是服務禮儀？4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當的眼神3、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專業(yè)的手勢9、真誠的鞠躬第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規(guī)范）1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質4、卓越的客戶服務理念⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行

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部分陽光心態(tài)快樂工作◆心態(tài)是人生根本的競爭力◆陽光型心智模式的自我塑造◆工作是我人生的成功階梯◆我選擇我陽光我快樂◆我改變不了世界就改變自己◆我的世界是以美好形式存在的第二部分積極心態(tài)自動自發(fā)◆積極人生積極工作積極生活◆我積極我進取我成功◆積極心態(tài)我改變世界消極心態(tài)世界改變我◆決不拖延自動自發(fā)結果導向◆我好—你好—大家好職業(yè)黃金心態(tài)◆成功者找方法—失敗者找理由第三部分成功心態(tài)修煉情商◆以成功者的心態(tài)面對世界◆排除千難萬險也要達成目標的意志◆做有效的自我情緒管理者◆智商決定錄用情商決定晉升◆職場自我情緒管理的三大原則◆改善情緒贏得職業(yè)成功第四部分共贏心態(tài)專業(yè)品質◆公司客戶我同事的共贏理念◆送人玫

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一、服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內部客戶B、服務內部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的起點5、優(yōu)質服務的構成：A、優(yōu)質服務的基礎是解決客戶問題B、優(yōu)質服務的要素是提供滿意服務C、優(yōu)質服務的關鍵是“超值服務”6、服務意識的五項修煉：A、擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力B、主能修煉——重點強化主動意識C、善客修煉——重點強化服

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