銀行網點客戶投訴處理專題 欒秋蔚

  培訓講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會副秘書長、服務營銷專家、服務禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、知名地產公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰(zhàn)經驗，一 詳細>>

欒秋蔚
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銀行網點客戶投訴處理專題 欒秋蔚詳細內容

銀行網點客戶投訴處理專題 欒秋蔚

**部分  客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則

◆ 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式

◆ 處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知

◆ 客戶的四種顏色、四份心情、四個對策

◆ 客戶的七種需求類型、七種應對技巧

第二部分  處理客戶投訴的流程及技巧訓

  ◆ 客戶投訴成因分析

◆ 客戶投訴典型案例分析

﹡一個快要被氣瘋了的客戶……

﹡一位無奈的客戶……

◆ 客戶投訴的處理流程

﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情

﹡積極了解矛盾所在

﹡仔細分析問題關鍵

﹡快速作出處理建議

﹡控制客戶的期望值

﹡必要時做出適度讓步

﹡給予客戶必要的承諾

◆客戶投訴處理金牌話術練習

﹡“太極法”客戶異議處理話術公式：認同—贊美—轉移—反問

﹡“3F方法”客戶情緒控制話術公式：Feel—Felt—Found

﹡話術練兵場：小組對抗賽

第三部分  關于非正常投訴的處理技巧

◆ 非正常投訴的隱含危機

◆ 非正常投訴的特征與主要成因

◆ 非正常投訴的心理剖析

◆ 非正常投訴的處理原則與應對措施

◆ 非正常投訴的媒體反應

◆ 非正常投訴的案例討論分析

總結——感受客戶情感、搭建溝通橋梁！


 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》--360°用“心”服務主講：欒秋蔚課程背景：21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服

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《房地產行業(yè)銷售服務禮儀體系培訓》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷售——說服顧客一次，服務——感動顧客終身”、“關注營銷首先關注服務”是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產市場風云變換之時，員工的個人素質、企業(yè)的服務形象工程更是“地產核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產項目的形象。

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《360°用“心”服務》--房地產企業(yè)客戶服務管理與服務技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對渠道及終端客戶服務人員特征，就客服人員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、正確認識服務理念及其重要性，解讀服務意識的重要性2、正確認識客戶關系對個人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對現(xiàn)代房地產企業(yè)年輕職場人士特征，針對其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、認知職業(yè)化的關鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫涷炓獨w零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經被認為是“草莓族”（指表面光鮮內心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經

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（一）建服務體系標準，內容簡概如下：時間安排標準分類具體內容細節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準2、男士護膚3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務禮儀標準2、指

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房地產禮儀   01.01

篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質與卓越服務（天：內強素質）講：房地產置業(yè)顧問服務心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質客戶服務的價值1、打造服務利潤鏈2、客戶服務與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關系4、深刻理解客戶服務5、你是在為你自己工作6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的二、如何樹立服務意識1、技能熟練、業(yè)務精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內部客戶B、服務內部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的

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講：房地產銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產銷售人員服務意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務（二）“要我服務”到“我要服務”的轉變（三）房地產銷售人員服務“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學）二、房地產銷售人員積極心態(tài)調整游戲互動訓練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應具備的

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課程內容：講：房地產銷售現(xiàn)場服務禮儀1、服務人員的定義2、服務禮儀的定義3、顧客滿意度服務定義第二講：房地產現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務第三講：房地產售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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