房地產(chǎn)禮儀

  培訓(xùn)講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡(jiǎn)介】欒秋蔚女士，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家、管理咨詢(xún)專(zhuān)家。欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一 詳細(xì)>>

欒秋蔚
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房地產(chǎn)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

房地產(chǎn)禮儀

**篇：置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（**天：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）

**講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、客戶服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)

職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第二講：置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)中的溝通技巧

一、服務(wù)中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　

內(nèi)容；　

聲音、肢體語(yǔ)言；　

態(tài)度、情緒信心　

三、贊美訓(xùn)練

四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；

封閉提問(wèn)訓(xùn)練；

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

第三講：客戶沖突---客戶抱怨投訴

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶投訴的影響

3、有效處理客戶投訴的益處

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

3.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素

4.客戶抱怨及投訴處理的步驟

5.客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第四講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)壓力緩解

一、導(dǎo)致工作壓力的常見(jiàn)因素

我們對(duì)壓力的認(rèn)識(shí)

小結(jié)：我們對(duì)壓力的一般反應(yīng)

二、壓力與健康

壓力與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)

倒U型結(jié)構(gòu)

什么是壓力管理

三、壓力的有效管理

你的壓力管理計(jì)劃

區(qū)分不同的壓力源

針對(duì)不同壓力源的有效對(duì)策

小結(jié)：你的壓力管理計(jì)劃

第五講：置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作的定義與重要性

團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知

高效團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)典游戲

第二篇：置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀篇（第二天：外塑形象）

**講、服務(wù)禮儀

禮儀的概念禮

儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

1.面部修飾

2.發(fā)型修飾

3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）鞋襪的搭配常識(shí)

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、服務(wù)禮儀之“專(zhuān)業(yè)舉止”

一、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)）

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第四講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個(gè)人形象

4、微笑與企業(yè)形象

5、微笑的種類(lèi)及場(chǎng)合的適用

6、中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑

7、微笑練習(xí)

三、目光禮儀

1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光

2、交談目光

3、傾聽(tīng)目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識(shí)別

7、目光禁忌

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第五講：服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù)

一、禮貌用語(yǔ)概述

1、禮貌用語(yǔ)的概念

2、禮貌用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用

3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)

二、禮貌語(yǔ)言的要素

1、以賓客為中心

2、態(tài)度要熱情誠(chéng)懇

3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗

4、表達(dá)要清晰柔和

三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則

1、得體準(zhǔn)則

2、大方準(zhǔn)則

3、謙虛準(zhǔn)則

4、贊譽(yù)準(zhǔn)則

5、一致準(zhǔn)則

6、熱情準(zhǔn)則

四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

1、說(shuō)好敬語(yǔ)的前提

2、敬語(yǔ)的正確使用

3、日常禮貌用語(yǔ)

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第三篇：禮儀實(shí)操演練（第三天）

第六講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、問(wèn)候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說(shuō)歡迎光臨

2、問(wèn)候的禁忌

二、稱(chēng)呼禮儀

1、稱(chēng)呼的作用

2、常用稱(chēng)呼

3、不宜采用的稱(chēng)呼

三、鞠躬禮儀

1、問(wèn)候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導(dǎo)禮儀

1、引導(dǎo)手勢(shì)

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

4、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時(shí)間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識(shí)

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽(tīng)電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

十、送客的重要性

1、送客的語(yǔ)言

2、送客時(shí)的鞠躬、握手

十一、服務(wù)角色扮演與情景演練

十二、規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬考評(píng)


 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》--360°用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服

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《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。

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《360°用“心”服務(wù)》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識(shí)的重要性2、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場(chǎng)人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場(chǎng)人士特征，針對(duì)其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、認(rèn)知職業(yè)化的關(guān)鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點(diǎn)及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗(yàn)要?dú)w零了！-----一位萬(wàn)科高管的感嘆“80后（指上世紀(jì)80年代出生的人）”作為一個(gè)特殊的社會(huì)群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認(rèn)為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場(chǎng)并成為房企運(yùn)營(yíng)管理中的中堅(jiān)力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：時(shí)間安排標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)具體內(nèi)容細(xì)節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點(diǎn)靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指

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講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無(wú)形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰(shuí)是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的

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講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)一個(gè)成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠(chéng)）Smart（機(jī)敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動(dòng)訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對(duì)待每一位進(jìn)門(mén)的顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開(kāi)朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問(wèn)1.我們選擇了銷(xiāo)售2.銷(xiāo)售是需要激情的職業(yè)3.銷(xiāo)售絕對(duì)不僅僅是銷(xiāo)售4.制造機(jī)會(huì)5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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