單元：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷綜述 1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在日本和韓國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀2、客戶消費(fèi)需求層次； 3、3G時(shí)代服務(wù)廳服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變； 4、3G時(shí)代活性化營(yíng)銷； 5、傳統(tǒng)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷的差異； 6、客戶體驗(yàn)五層次； 7、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn); 8、客戶滿意度模型; 9、客戶期望值管理; 10、客戶分類; 11、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷四步驟; 12、案例分析; 第二單元：營(yíng)銷人員和環(huán)境的準(zhǔn)備 人員規(guī)范; 不同客戶溝通要點(diǎn); 與客戶溝通中的聽、表達(dá)、肢體語言識(shí)別; 客戶動(dòng)線與客戶接觸點(diǎn); 3G時(shí)代服務(wù)廳的視覺營(yíng)銷; 視覺營(yíng)銷常見的錯(cuò)誤; 視覺營(yíng)銷的舒適度; 海報(bào)、易拉寶、吊旗、單頁擺放; 第三單元：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的顧問式營(yíng)銷方

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講：什么是壓力管理： 壓力體驗(yàn)與壓力的代價(jià)； 與壓力有關(guān)的職業(yè)病； 壓力的平衡； 傾聽你的身體/當(dāng)你感覺焦慮不安; 身體與壓力； 精神與壓力; 早期預(yù)警信號(hào); 第二講：評(píng)估你的壓力 1、行為方式與壓力; 2、工作與壓力; 3、管理你的反應(yīng); 4、壓力管理; 第三講:消除壓力源 對(duì)付引發(fā)壓力的原因; 改變A型的行為方式; 改變B型的行為方式; 第四講:開發(fā)處理技能 提高處理工作的技能; 時(shí)間管理; 果斷地掌握控制權(quán); 改善溝通技巧; 放松練習(xí); 第五講:改變思維方式 不切實(shí)際的信條; 改變觀念; 以一種不同尋常的方式思考; 協(xié)調(diào)生活方式; 不斷進(jìn)取; ...

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課程大綱： 　　破冰：心理小游戲 　　每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 　　單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 　　5.客戶對(duì)于你及組織的重要性 　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 　　第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 　　4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥目鞓罚?　　5.我們?cè)诳头杏龅绞裁磫栴}？ 　　6.我們的客戶是什么類型的 　　第三單元電話溝通技巧和禮儀訓(xùn)練（90分鐘） 　　7.人際交往心理：渴望受到重視和認(rèn)可，滿足自我成就感 　　8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)

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一、什么是6S？ 1. 看圖片，思考 2. 6S的定義起源與作用 3. 為什么對(duì)6S又愛又恨？ 4. 對(duì)6S理解的常見誤區(qū) 5. 日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別 6. 德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別 7. 大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū) 二、整理的推行重點(diǎn) 1. 整理的含義，看圖說話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”） 2. 必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表） 3. 整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別） 4. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：本培訓(xùn)課堂上的“不要物” 5. 總結(jié)：整理的本質(zhì) 三、整頓的推行重點(diǎn) 1. 整頓的含義 2. 定置管理的原則與方法 3. 整頓的“三要素”和“三定原則”（200多個(gè)優(yōu)秀企業(yè)圖片案

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課程大綱： 　　單元對(duì)新生代員工的認(rèn)知 　　1.80，90后是誰 　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？ 　　2.奔忙的城市新生代 　　3.農(nóng)村的知識(shí)層群新生代 　　4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年 　　第二單元新生代員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理 　　1.80，90后員工人格特征 　　2.80，90后員工的工作動(dòng)機(jī) 　　小組討論：新生代員工對(duì)工作的心理預(yù)期是什么？ 　　3.80，90后員工的多元化價(jià)值觀 　　小組討論：新生代與本公司管理的沖突是什么？ 　　第三單元雙向溝通與有效激勵(lì) 　　案例與分析 　　1.小體驗(yàn):單向溝通與雙向溝通！ 　　2.雙向溝通是人際交往心理需要 　　3.雙向溝通基本技巧之一

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講角色篇：營(yíng)銷精英的自我定位 1.企業(yè)邁入營(yíng)銷新時(shí)代 營(yíng)銷五階段說 企業(yè)邁入營(yíng)銷時(shí)代 案例分享: 2.成為優(yōu)秀營(yíng)銷精英 優(yōu)秀營(yíng)銷精英的ASK素質(zhì)模式 A(Attitude):培養(yǎng)六種營(yíng)銷心態(tài) S(Skill):掌握四種專業(yè)營(yíng)銷技能 K(Knowledge):夯實(shí)專業(yè)營(yíng)銷知識(shí) 優(yōu)秀營(yíng)銷精英的角色定位 案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng) 第二講營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇:營(yíng)銷精英營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用技巧 步:搶占營(yíng)銷先機(jī)—尋找正確的目標(biāo)客戶 分組討論:尋找正確的目標(biāo)客戶的途徑有哪些 營(yíng)銷環(huán)境分析 營(yíng)銷案例： 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析 營(yíng)銷案例： 市場(chǎng)機(jī)會(huì)把握 營(yíng)銷案例： 搜尋客戶源使用方法及注意事項(xiàng) 直接陌生接觸法 拓展熟識(shí)人群法 同緣

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