單元、禮儀概述 禮儀的定義、特點、理念、原則和適用范圍； 打造良好的印象； 印象形成分配比例； 個人形象六要素； 第二單元、男士和女士服飾禮儀 服飾是一種文化； 男士、女士著裝禮儀； 男士個人形象塑造； 西裝種類； 男士著裝規(guī)范； 領帶禮儀； 女士著裝禮儀； 請選擇合適的職業(yè)裝； 女士的裝束禮儀； 飾物佩戴規(guī)則； 第三單元、商務禮儀 站姿、坐姿、撿東西和上下車姿勢禮儀； 辦公室禮儀； 客戶接待禮儀； 問候禮儀： 稱呼禮儀； 介紹禮儀； 名片禮儀； 握手禮儀； 用餐禮儀； 公共場合禮儀；（迎送的禮節(jié)、引路的禮節(jié)、行路的禮節(jié)、開門的禮節(jié)、電梯的禮節(jié)、乘車的禮節(jié)）； 座次禮儀； 交往場合禮儀；

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　　團隊有效溝通與激勵訓練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問題現場再現　　5.小組討論：你對組織/團隊的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫出你希望的組織/團隊/同事的溝通關系圖　　7.你有什么好提議　　第三單元教練式溝通和融合技術　　6.現場體驗：奇妙的教練式溝通　　7.教練式溝通模型和技巧　　8.二人對抗演練：提問、傾聽與反饋　　9.如何用教練式溝通來突破自己瓶頸　　10.什么

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講：談判基礎 1、談判的基本概念和定義； 2、廣義的談判包括什么？ 3、什么時候可以談，什么時候不可以談？ 4、談判范圍的設定； 5、談判的立場; 6、談判的目標； 7、談判可能的結果; 8、談判中容易出現的錯誤； 9、談判的策略； 10、競爭策略； 11、合作策略； 12、妥協(xié)策略； 13、讓步策略； 14、規(guī)避策略； 第二講：談判的六個階段 1、準備和計劃工作; 2、開始; 3、探索和試探; 4、討價還價； 5、談判收尾; 6、談判結束; 第三講：談判技巧與策略 1、談判實力的來源; 2、客戶需求與解決方案; 3、洞察力知彼的程度; 4、回旋余地策略； 5、增加可信度的策略; 6、談判技巧

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單元：導論： 什么是組織行為學； 學習組織行為學需要樹立的幾個觀點； 第二單元：個體 1、個體行為基礎；(傳記特點、能力、學習)2、價值觀、態(tài)度和工作滿意度； 3、人格與情緒； 4、知覺和個體決策； 5、對人知覺對他人做出判斷； 6、在組織中如何做出決策； 7、動機理論;(動機概念、動機理論) 8、動機:從概念到應用；(目標管理、員工認可方案、員工卷入方案、動機中的特殊問題) 第三單元：群體 1、群體的定義和分類; 2、群體行為的解釋和群體決策; 3、團隊與群體的不同點是什么 4、建設高效工作團隊; 5、人際溝通與組織溝通; 6、有效溝通的障礙; 7、領導是什么 8、領導的特質、行為、權變理論

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單元：溝通的基本知識 溝通的定義、目的、類別、范疇； 常見的溝通障礙分析； 溝通的特性； 有效溝通的前提； 企業(yè)溝通的方向； 企業(yè)內部的正式和非正式溝通渠道; 跨文化溝通; 有效溝通的要點; 案例共享； 第二單元：有效溝通的聽說答問技巧 1、洗耳恭聽的藝術; 2、提問的藝術; 3、說的藝術; 4、答的藝術; 第三單元：企業(yè)內部有效溝通方法 1、工作溝通的七步驟; 2、建立信任與合作態(tài)度; 3、企業(yè)內部有效溝通要點; 4、與上司進行有效溝通的技巧; 5、與下屬進行有效溝通的技巧; 6、同級有效溝通的技巧; 第四單元：與客戶的有效溝通 1、事前準備; 2、確認需要; 3、闡述利益; 4、回答問題;

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章：3G時代中國通信行業(yè)發(fā)展背景 行業(yè)環(huán)境綜述－綜合信息服務轉化； 電信行業(yè)通信方式趨向固網和移動融合； 國內主要運營商的營銷優(yōu)劣勢分析； 國內主要運營商的服務狀況分析； 第二章：服務營銷概述 什么是服務營銷？ 社區(qū)客戶消費心理的變化； 服務營銷組合在社區(qū)中的應用； 社區(qū)服務中消費者行為分析； 社區(qū)客戶對服務的期望； 社區(qū)客戶服務質量維度評價； 社區(qū)客戶感知與客戶滿意度； 社區(qū)客戶服務接觸點分析； 傾聽社區(qū)客戶需求； 建立客戶關系之關系營銷； 傳遞與執(zhí)行服務； 第三章：社區(qū)經理之陽光心態(tài)修煉 1．反思幾個問題； 2．如何在工作中尋找快樂； 3．什么是我們快樂源泉； 4．客戶體驗到什么樣的

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